“Qələmə bağlı ömür” rubrikasının növbəti qonağı gənc yazar və iqtisadçı Arzu Qafarlıdır. Arzu müəllim gözəl bir iqtisadçı olması ilə yanaşı həm də bir müəllifdir. Müəllimin bu yaxınlarda “Müştəri məmnuniyyəti” kitabı işıq üzü görüb. Artıq qələmlə dostluğa başlayıb. İqtisadiyyatın bir neçə başqa sahəsi üzrə araşdırmalar aparır və oxucularla yenidən görüşməyi planlaşdırır.
Arzu Qafarlı 1984-cü ildə anadan olub. Azərbaycan Dövlət İqtisad Universitetini bitirib. 2006-2007-ci illərdə hərbi xidmətdə olub və nümunəvi xidmətinə görə diplomla təltif edilib. 2003-cü ildən Marketinq və satış sahəsi üzrə müxtəlif sahələrdə işləmiş və hal-hazırda bank sektorunda Marketinq və Satış Departamentində işləyir. İndiyədək çox sayda tədbirin, təlim və layihələrin təşkilatçısı və rəhbəri olub. Bunlarla yanaşı 2004-cü ildən ictimai sektorda aktiv gənc kimi iştirak edib. Təşkilati işlərə görə dövlət və özəl qurumlar tərəfindən dəfələrlə diplomlarla təltif edilib.
Arzu müəllim, öncə deyə bilərsiz kitab yazmaq və insanları maarifləndirməyin məsuliyyətləri nələrdir?
Hamımız yaxşı bilirik ki, kitabların köməyi ilə biz bilikərə yiyələnirik, yeni ideyalar tapırıq, insanların həyatda əldə etdikləri uğurları daha tez anlayırıq. Daha dolğun desəm, kitab təkcə informasiya daşıyıcısı deyil, həmdə mədəniyyət və təhsilinin fundamenti rolunda çıxış edir.
Mənimdə kitab yazmaqda məqsədim əldə etdiyim təcrübəmi gənclərimizlə, satış, xidmət və marketinq sahəsində işləyənlərlə öz biliklərimi paylaşım. Oxucularım kitabımı oxuyaraq müəyyən bilikləri əldə edəcəyinə inanıram.
Əlbətdə bilirik ki, kitab ərsəyə gətirmək o qədərdə asan deyil. Məşhur yazıçıların fikirlərini oxuduqda belə görürük ki, onlarda öz kitablarını təbii ki, asan yolla ərsəyə gətirməyiblər.
Kitab yazmaq ən dəyərli, qiymətli bir işin olduğunu, kitabımı oxuduqdan sonra mənə müraciət edənlərin kitabdan əldə etdiyi biliyə görə təşəkkür etmələrindən sonra daha çox anladım. Bu məni xoşbəxt edir ki, əziyyətim hədər getmədi. Əslində bu təcrübəmin bir hissəsi idi ki, onu bölüşdüm. Baş verən bu müsbət proseslər məni daha da ruhlandırdı və kitab yazmaqda biliklərimi bölüşməkdə, cəmiyyətə çalışdığım qədər xeyir verməkdə mütləq davam edəcəyimi qarşıma bir hədəf kimi qoymuşam.
Kitab yazaraq insanları maarifləndirməy böyük məsuliyyətdir. Oxuduqdan sonra istər-istəməz həmin abu havada olursan. Buna görə oxuduğumuz kitabların yazarlarına və məzmununa fikir verməliyik. Mən sahəmə görə ən çox marketinq, maliyyə, satış və xidmət sahəsində olan kitabları oxuyuram. Bu sahədə o qədərdə təhlükəli məzmunlu kitablar yoxdur. Çünki riyaziyyat kimi bu sahə 2×2=4dür. Məqsəd aydındır, demək olar hərşey eynidir.
Yazdığım kitabın adından bəlli olduğu kimi Müştərini Məmnun etmək üçün bu sahədə işləyən şəxslərə öz təcrübəmdən müəyyən mövzulara toxunmuşam.
Məsələn, Müştəri anlayışı nədir?, Müştəri Məmnuniyyətinin təmin edilməsi, Məmnuniyyətə təsir edən faktorlar, mövcud müştərilərin qorunub saxlanılması və müştəri qazanma modelləri, etirazlar və şikayətlərlə iş, ən yaxşı satış və xidmət işçisi necə olmalıdır?, satışda düzgün bədən dili və bu kimi mövzulardan qeyd etmişəm. inanıram indiki və gələcək yazacağım kitablarımın cəmiyyətimizə xeyiri çox olacaq. Biliklərimi paylaşmağı özümə borc bilirəm.
Ölkədə olan iqtisadi ədəbiyyatdan söz açardız. Bu gün tələbə və iqtisadiyyatı öyrənmək istəyən şəxslərin ədəbiyyatla təminatı hansı səviyyədədir? Bir müəllif kimi bu sizi qane edirmi?
Bizim güclü iqtisadçılarımız var. Buna görə iqtisadiyyat sahəsində kitablarımız az deyil. Amma müəyyən bir müddətdən sonra yenilənsə daha yaxşı olardı. Çünki dünyada gedən proseslər, yeniliklər ildən-ilə çoxalır və dəyişir.
Sualınızın davamı olaraq mən öz sahəmdən geniş olaraq bəhs etmək istəyirəm. Marketinq və Satış, xidmət sahəsində olan ədəbiyyatdan narazıyam. Universitetlərdə Marketinqlə bağlı fakültə, ixtisas və ədəbiyyat var. Amma satış və xidmətlə bağlı heç bir fakultə, ixtisas, kollec, peşə məktəbi yoxdur. Əslində bu sahədə olan bu boşluq çox böyük bir əhəmiyyət daşıyır. Bu boşluğu mütləq doldurmaq lazımdır. Çünki bilirik ki, ölkəmizdə iqtisadi inkişaf çox gözəl inkişaf edib. Azərbaycanı artıq dünya tanıyır. İldən – ilədə gələn turistlərin sayı çoxalır. Bu turistlərin qarşısına çıxacaq bizdə peşəkar satış və xidmət mütəxəssisləri var amma azdır. Satış və xidmət sözü adi səslənə bilər. Amma bir turistin narazı getməsi onun bir daha geri gəlmiyəcək qədər təhlükəsi ola bilər. Bundan əlavə nəin ki, turistlər biz özümüzdə artıq yaxşı xidmət axtarırıq. Vətəndaşlarımız müxtəlif xarici ölkələrə səfər edir və orada olan mədəni xidmətləri görür və insanlar burdada istər – istəməz o xidmətləri axtarır. Bizdə otellər, restoranlar və s bu kimi xidmət sahələrində işləyən standartlara cavab verən mütəxəssislər var. Amma bu kimi xidmət sahələri azlıq təşkil edir.
Müəssisələr daim müştəri ilə üz-üzə təcrübəli şəxsləri qoymalıdır. Onlara daima təlimlər, seminarlar keçirilməli və kitablarla təmin etməlidirlər. Çünki işçi şirkətin aynasıdır, imicidir. Müştəri həmin işçidən narazı olarsa, müştəridə həmin müəssisə haqqındada pis fikir formalaşır.
Bu gün bazarımızda istehsal sahəsində müştəriləri məmnun edəcək şirkətlərin sayı günü-gündən çoxalır. Bu çox sevindirici haldır.
Amma müştəriləri məmnun etmək tək istehsalın keyfiyyətini yüksəltməklə bitmir, müəssisələr həmdə bununla yanaşı xidmət keyfiyyətinidə mütləq yerinə yetirməlidirlər. Çünki müasir marketinq əsasən 4 amili tələb edir.
1) Keyfiyyət
2) Yaxşı Xidmət
3) Qiymət
4) İmic
Bu amillərə riayət edən müəssisələr öz müştərilərini məmnun etmiş olur, həmdə özü bazarda rəqabətə tab gətirərək daim qalır və inkişaf edir.
Bu gün Azərbaycan iqtisadiyyatı inkişaf edir. Buda bütün sahələrə təsir edir. Buna görə istehsal, sənaye, xidmət və s bu kimi minlərlə iş yerləri açılır. Bununla yanaşı Xarici investorların sayı ildən-ilə çoxalır. Çünki onlar Azərbaycanın etibarlı tərəfdaş olduqlarını bilirlər. Buna görə uzun müddətli saziş imzalamaqda maraqlıdırlar.
Bunları sadalamaqda məqsədim budur ki, İqtisadi sahədə təhsil alanlar tələbələrimiz öz üzərlərində yaxşı işləsinlər, özlərini bir kadr kimi yetişdirsinlər. Öz biliklərinə sərmayə yatırsınlar. Açılan yeni iş yerlərinə təcrübəli kadrlar axtarırlar. Əlbətdə həmin vakansiyaya ən yaxşılarını seçirlər. Bunlar kimdir öz üzərində daim işləyənlər.
10 ildən artıqdır Marketinq və satış sahəsinin içindəyəm. Praktikamı öz ölkəmdə qazanmağım mənim üçün böyük uğurdur. Bizim bazar böyük bir məktəbdir. Nəzəriyyəmi isə xarici kitablardan, məqalələrdən, təlimçilərdən oxuyaraq, dinləyərək öyrənmişəm və onu özümüzdə tətbiq etmişəm və çalışıram ətrafımdakı bu sahədə işləyən şəxslərədə çatdırım.
Bu sahədə Təlimlər keçirəm, məqalələr yazıram və mətbuatda paylaşıram.
Bir sözlə satış və xidmət sahəsində olan boşluqlar bir müəllif kimi məni qane etmir. İnanıram qısa müddət ərzində bu boşluqlar yox olacaq. Bizdə əlimizdən gələn nə varsa etməyə hazırıq.
Vətən sağ olsun!
“Müştəri məmnuniyyəti” mövzusunda yazdığınız ilk iqtisadi kitab olduqca maraqlı qarşılanıb. Yeni və işlənməmiş mövzudur. Bu haqqda bizlərə məlumat verərdiz?
Doğrudur, “Müştəri məmnuniyyəti” mövzusunda yazdığım ilk iqtisadi kitabım olduqca maraqlı qarşılandı. Qeyd etdiyim kimi bu sahəhədə uzun müddətdir bazardayam. Buna görə bilirəm bazarın nəyə ehtiyacı var və yaxud nəyə ehtiyacı yoxdur.
“Müştəri məmnuniyyəti” mövzusu bu gün çox aktual bir mövzudur. Bu gün hər birimiz, hər gün bu mövzu ilə rastlaşırıq. Marketdə, nəqliyyatda, restoranda, xidmət sahələrində və s bu kimi yerlərdə.
Hamı indi yaxşı xidmət istəyir. Buna görə onlara yaxşı xidmət edəcək təcrübəli mütəxəssislər lazımdır. Məndə cəmiyyətin nə istədiyini bilərək məhz bu kitabımı yazdım.
İnanıram ki mütəxəssislərimizin yetişməsində bu kitabın faydası, köməyi olacaq. Bu kimi yeni innovativ cəmiyyətə faydası dəyəcək kitablarımın sayını gələcəkdə çox etmək istəyirəm.
Bilirik ki, iqtisadi mövzular ətrafında yeni kitablar üzərində işləyirzis. Bu haqqında danışardız? Hansı mövzulardır və oxucularla nə vaxt görüşəcəksiz?
Bəli yeni kitablar üzərində işləyirəm. Qeyd etdiyim kimi hansı ki, insanlara faydası dəyəcək bir iş olsun. Ümumiyyətlə yeniliyi xoşlayıram. Ətrafımdada belə insanlar çoxdur. Mənim fikrimcə ən yaxşı vətəndaş ölkəsi üçün faydası dəyən şəxsiyyətdir. Fərqi yoxdur hansı sahədə. Hamı öz bildiyi sahədə uğur qazanmağa çalışmalıdır. Bildiyimiz və gücümüz yetdiyi qədər həmin sahəni inkişaf etdirərək, Ölkəmizə müəyyən qədər xeyrimizin dəyməsi özü bir yaxşı əlamətdir.
Azərbaycan ən yaxşılarına layiqdir.
Sonda gələcək planlarınızdan danışardız.
Müəssisələirn uzun müddətli biznes planı olduğu kimi, mənimdə şəxsi olaraq öz inkişaf planlarım var. Bunların içində əlbətdəki yeni kitablarımın çap edilməsidir. 2017-ci ildə minimum iki kitabımın çap edilməsinə çalışacam.
“ HƏRBİ AND” Qəzeti
