Klassik marketinqdə marketoloqlar üçün ən vacib amil yeni müştəriləri tapmaq idi. Onlar bütün güclərini, mövcud müştərilər ilə əlaqələrini inkişaf etdirmək yerinə, yeni müştərilər əldə etməyə sərf edərdilər. Əldə edilən hər yeni müştəri böyük bir sevinclə qarşılanardı.
Xidmətdən yararlanan əvvəlki müştərilərə isə daha az xidmət edilirdi.
Bu gün vəziyyət (müasir marketinq) isə keçmişdə olanın tam əksidir. İndiki müəssisələrin əsas məqsədi, var olan müştərilərin müəsisəyə bağlı qalmalarını təmin etmək və edilən iş həcmini genişləndirməkdir.
Bu gün müəssisələr hər bir müştərini əldə etmək üçün çox pul xərcləyirlər. Müəssisə də var ki, rəqiblərindən müştəriləri oğurlamaq üçün vaxt və pul xərcləməkdədir.
Əslində bu vəziyyəti müsbət hal kimi qarşılayıram. Çünki müəssisə hər hansı bir pis xidməti ilə öz müştərisini itirərək, rəqibinə vermək istəmir. Buna görə istər-istəməz müştəri məmnuniyyətini anlayır və ön plana çıxardır.
Müəssisələrin rəqabət şəraitində olduğu bir zamanda, onların atacağı ən vacib addımlardan biri, müştərinin müəssisədə daimi saxlanılmasıdır. Bunun üçün müəssisə müştərinin bütün ehtiyaclarının tam qarşılamalıdır.
Müştərinin istək və ehtiyaclarının ən yaxşı şəkildə qarşılanması ilk növbədə müştərinin məmnun edilməsidir. Bu hal baş verərsə, müştəri müəssisəyə bağlanır və müəssisənin daimi müştərisi olaraq qalır.
Bir şirkətin göstərdiyi yaxşı xidmət, müştərilərin məmnuniyyəti artmasına səbəb olur və bu müsbət hadisə də istər istəməz müştərilərin öz aralarında yaxşı xəbər kimi yayılmasına gətirib çıxardır.
Məmnun qalmayan bir müştəri, qarşına çıxan bütün şəxslərə xidmət haqqında narazılığını izah edər. Bu fikirləri eşidən insanların əksəriyyəti də bu problemi ən azı 10-20 adama izah edir və beləcə bu proses davam edər.
Ortaya çıxan bu mənfi sözləri düzəltmək üçün heç bir reklam kampaniyası işə yaramaz, düzəlsə də asan düzəlməz.
Bu ifadələrimi təlimlərimdə, istərsə də təlimlərimdən kənar həmişə qeyd etmişəm.
Onu da bilirik ki, bu gün qlobal rəqabət mühitində müəssisələrin ən əhəmiyyətli aktivlərinin müştəriləri olduğu danılmaz bir gerçəkdir.
Belə ki, müəssisə istehsal etdiyi məhsul və ya xidməti müştərisinə yaxşı təqdim etdiyi halda, bunun nəticəsini qarşılıqlı görür. Bu gedişat müəssisənin rəqabətə dəyanıqlığını və inkişafını davam etdirir.
Bəzi müəssisələrin planında müştəri məmuniyyəti qeyd edilməyibsə (və yaxud qeyd edilib, əməl edilmirsə) bu dövürdə həmin şirkətin məhsullarının çox satılmayacağına əlbətdə şübhəmiz yoxdur.
İlk növbədə onu bilməliyi ki, müştərilər bir müəssisənin sahib olduğu ən dəyərli varlıqlardır. Müştəri bir işin, ideyanın meydana gəlmə səbəbidir. Hamımız çox yaxşı bilirik ki, müştəri olmazsa nə müəssisənin qurulmasının nə də məhsul-xidmət çıxarmanın bir mənası yoxdur.
Məhz buna görə də müasir marketinq anlayışı, müəssisələrin funksiyalarının tam mərkəzində müştəri anlayışını qoyur.
Müasir marketinq anlayışı ilə müəssisə fəaliyyətinin mərkəzinə yerləşən müştəri hər müəssisənin varlığının və müvəffəqiyyətinin təməlini meydana gətirər. Əslində müəssisə rəhbəri və işçiləri, müştərini müdir kimi qəbul etməlidir. Çünki müəssisənin gəlirini, gələcəyini, zəmanətini müştəri təmin edir.
Oxuyaq görək bir müəssisənin müştərisi kimdir?
Bu suala verilən cavablar bunlardır.
- Müştəri işimiz üçün bir vasitə deyil işimizin məqsədidir. Xidmət və ya məhsulu sataraq biz ona deyil, bizə belə bir fürsəti yaratdığı üçün, o bizə yaxşılıq etdiyini qəbul etməliyik.
- Müştəri, müəssisənin məhsul və ya xidmətlərin son istifadəçisidir.
- Müştəri, müəssisədəki ən əhəmiyyətli adamdır.
- Müştəri, qarşılıq gözləyən istək və ehtiyacları olan adamdır.
- Müəssisənin vəzifəsi də həm özünə həm də müştərilərinə fayda təmin edəcək şəkildə xidmət etməkdir.
Bu sözlərimi həmişə qeyd etmişəm və yenədə edirəm. Müştəriyə hörmət, etibar, ədalət, düzgünlük və dürüstlüklə yanaşılmalıdır.
Çünki bütün xərcləri, işçilərin ödənişlərini ödəyən və biznes investisiyaları maliyyələşdirən də müştərilərdir.
Buna görə müştəri, bütün maraq və diqqəti, təqdir və təşəkkürü haqq edən insandır!
Müəllif: Arzu Qafarlı
