Müsahibimiz: Bank VTB (Azərbaycan) ASC-nin “Əcəmi” filialının müdiri Anar Zeynalovdur.
Sizcə yola saldığımız 2013-cü il Azərbaycan kredit bazarı daha çox nə ilə yadda qaldı, ümumiyyətlə bu ili necə xarakterizə edərdiniz?
Makroiqtisadi sabitlik yalnız neft sektorunun deyil, həm də ölkə iqtisadiyyatının bir sıra digər sektorlarının inkişafı da kreditləşmənin və bankların depozit bazasının artımını stimullaşdırmışdır. Pərakəndə kreditləşmə sahəsində əhəmiyyətli inkişaf müşahidə edilib.
Ümumilikdə ötən ili mən pərakəndə bankçılıq ili adlandırardım.
2008-ci ilin böhran dövründən sonra banklar müştərilərə nisbətən ehtiyatla yanaşırdı. Sanki 2013-cü ildə bu tendensiya dayandı və “kreditləri kimə gəldi vermək ənənəsi” yarandı. Siz bu fikirlə nə dərəcədə razısınız?
Böhrandan sonrakı dövrdə ölkənin bank bazarında kreditlərin verilmə tempinin azalması tendensiyası müşahidə olunurdu. Bu ilk növbədə, iqtisadiyyatın real sektoru tərəfindən kreditlərə olan tələbatın azalması ilə şərtləndirilirdi və bu dövrdə bəzi banklar öz resurslarını pərakəndə bankçılığın inkişafına yönəldirdi. İlkin mərhələdə müştərilərin sayı əsas etibarilə ilk dəfə bank kreditlərindən istifadə edən və kredit tarixçəsi olmayan fiziki şəxslərin hesabına genişlənirdi. Lakin iqtisadiyyatın durumu sabitləşdikcə əhalinin bank kreditlərinə olan tələbatı da artırdı. Müştərilər bir krediti ödəyəndən sonra digərini götürürdü, məlum olduğu kimi, tələb təklif doğurur, bununla bağlı olaraq daha çox banklar əhaliyə öz pərakəndə məhsullarını təklif etməyə başladı. Pərakəndə kreditləşmə sahəsində rəqabətin artması və bankların borcalanlar barədə informasiyanı əldə etdikləri mərkəzi kredit reyestrinin yaradılması bankların potensial müştərilərə qarşı irəli sürdükləri bəzi tələblərin yumşalmasına səbəb oldu. Burada şübhəsiz ki, risklər var, amma hər şey bankda qurulan risk-menecment sisteminin keyfiyyətindən asılıdır, bu keyfiyyətin göstəricisi isə vaxtı keşmiş kreditlərin səviyyəsidir. Vaxtı keşmiş kreditlərin səviyyəsində yol verilə biləcək son həddi bankın özü müəyyən edir, ona görə də ümumilikdə mən deməzdim ki, banklar tərəfindən kimə gəldi kredit verilir, axı bundan ötrü kredit potfelinin keyfiyyətnin pisləşməsinə yol verməmək üçün banklar daima verilən kreditlərin tarixçəsini təhlil edir və arzuolunmaz tendensiyalar aşkar olunduqda öz prosedurlarına düzəlişlər edirlər.
Bəs 2014-cü illə bağlı hansı gözləntiləriniz vardır?
Düşünürəm ki, 2014-cü ildə bank bazarının fəal inkişafı davam edəcək. Bank bazarında rəqabət çox güclənəcək, ona görə də banklar daima xidmətin keyfiyyətini yüksəltməyə, həmçinin yeni məhsullar və xidmətlər tətbiq etməyə məcbur olacaqlar. Əminəm ki, bankımız üçün bu il uğurlu olacaq.
Filialınızın müştəriləri daha çox hansı məhsullar üçün müraciət edirlər və ən çox hansı məbləğli kreditlərə üstünlük verirlər?
Əsasən müştərilər bizim filiala nağd kreditlər və avtokreditlər almaq üçün müraciət edirlər. Bank VTB(Azərbaycan), sıralarında “Chevrolet”, “KIA”, “Hyundai” və sair məşhur brendlərin olduğu ölkənin avtomobil bazarında nəhəng oyunçularla tərəfdaşlıq əlaqələri var. Filialımız tərəfindən verilən kreditlərin orta məbləği nağd kreditlər üzrə 3.5 min manat, avtokreditlər üzrə isə 20 min ABŞ dolları təşkil edir. Lakin bankın fəaliyyəti yalnız yuxarıda qeyd olunmuş kreditlərin verilməsi ilə məhdudlaşmır, biz müştərilərə ikinci əl avtomobillərinin alışı üçün də kreditlər, kiçik biznes, girovlu istehlak kreditləri və bir çox digər məhsullar təklif edirik.
Ümumiyyətlə Sizin Bankdan kreditlərin əldə edilməsi nə dərəcədə əlçatan və rahatdır?
Kreditlərimizin rahatlığı və əlçatan olması məhsullar, xidmətlər və servisin işlənib hazırlanmasında təmin etməyə çalışdığımız əsas parametrlərdir. Bu parametrləri nə dərəcədə müvəffəqiyyətlə təmin etməyimizi qiymətləndirmək üçün biz müştəri ilə əks-əlaqə sistemini ─ məhsulların rahatlığı və əlverişliyi, eləcə də xidmətin keyfiyyəti haqqında müştərilərin fikrini öyrənməyə imkan verən müraciətlərlə işin xüsusi prosedurunu hazırlamışıq. Hər bir filialda nəzərə çarpan yerdə müştərilər üçün “təkliflər və şikayətlər qutusu” quraşdırılıb, “İdeyalar bankı”proqramına start verilib ki, bu proqram çərçivəsində hər bir müştəri servisin keyfiyyəti haqqında fikir söyləyə və onun yaxşılaşdırılması üçün təkliflər irəli sürə bilər. Xidmətin keyfiyyətini dolayı yol ilə müştərilərin şikayətlərinin sayı üzrə qiymətləndirmək mümkündür. Hazırda şikayətlərin sayının müştərilərə verilən kreditlərin sayına olan nisbəti cüzi bir faiz təşkil edir. Kreditin verilməsində narahatlıq və ya onun çətin əldə edilməsinə dair şikayətlərə isə ümumiyyətlə nadir halalrda rast gəlinir. Bizim bir çox müştərilər bankımızdan bir neçə dəfə kredit alırlar ki, bu da bankla işin rahatlığından xəbər verir.
Müştərinin ödəmə qabiliyyətinin yoxlanılmasında hansı üsulları tətbiq edirsiz?
Bütün bank məhsulları üçün müştərinin məsuliyyətini yoxlamağa imkan verən vahid həll yolu mövcud deyil. Bu onunla bağlıdır ki, məhsulların bir qisminə kreditlər üzrə mümkün defoltun yüksək səviyyəsi müəyyən edilib və bu halda yoxlamalar toplusu minimal ola bilər, digər məhsullara isə defoltun yol verilə bilən çox aşağı səviyyəsi müəyyən edilib və maksimal sayda yoxlamalar tələb olunur. Bank hansı məhsulları satacağını özü seçir: bahalı, lakin az sayda yoxlamalar ilə; yaxud ucuz, lakin müştərinin daha ətraflı yoxlanılmasını tələb edən məhsullar. Adətən biz aşağıdakı yoxlama üsullarından istifadə edirik: kreditdən istifadənin təyinatının təhlili (həm kredit almazdan əvvəl, həm də ondan sonra), kreditin geri ödəmə mənbələrinin sabitliyinin qiymətləndirilməsi (müştərinin gəlirlərinin sabitliyi), kredit üzrə təklif olunan təminatın təhlili, müştərinin kredit tarixçəsinin təhlili, müştərinin sosial statusunun qiymətləndirilməsi.
Kredit ödənişini gecikdirən müştərilərə münasibətdə, ilk növbədə hansı addımlar daha effektivdir?
Adətən bankda gecikdirilmiş kreditlərlə işləyərkən bankın müxtəlif əməkdaşlarının hərəkətlərini təsvir edən dəqiq prosedurlar mövcuddur. Bir qayda olaraq, bu işin səmərəliliyinə təsir edən əsas parametrlər bankın reaksiyasının sürəti və qəbul edilən qərarların ardıcıllığıdır, belə ki, bir qayda olaraq, kompleks tədbirlər daha effektivdir.
İlkin olaraq bizim prosedurlar, kredit üzrə gecikmənin qarşınının alınmasına yönəlmiş tədbirlər toplusunu nəzərdə tutur. Belə ki, cari kreditlər üzrə monitorinq prosedurları çərçivəsində biz gecikməyə düşə biləcək potensial riskli müştəriləri aşkar etməyə çalışırıq və hələ kreditin növbəti ödənişinədək onlarla işləməyə başlayırıq. Daha sonra, əgər müştəri buna baxmayaraq gecikməyə düşübsə, müştəri ilə bankın call-center-i və krediti verən mütəxəssis işləməyə başlayır. Bir çox müştərilər üçün bankın əməkdaşları ilə telefon söhbəti kifayətdir ki, gecikməni dərhal aradan qaldırsın. Əgər bu baş vermirsə, onda kredit mütəxəssisi və ya kredit meneceri müştərinin krediti ödəməsinin potensial qabiliyyətinin müəyyən edilməsi və gecikdirilmiş borcun ödəmə planını razılaşdırmaq məqsədilə onunla görüşür. Əgər müştəri onunla razılaşdırılmış gecikdirilmiş cari borcun ödəniş planına riayət etmirsə, bu halda kredit problemli kreditlərlə iş bölməsinə verilir. Bu mərhələdə sənədlərin məhkəməyə verilməsinə hazırlanması üçün tədbirlərin həyata keçirilməsinə başlanılır. Əksər hallarda (90%) gecikdirilmiş borcla problemi işin ilk mərhələlərində, məhkəmə araşdırmasına qədər həll etmək mümkün olur, çünki problemin belə həlli həm iqtisadi (gecikdirilməyə görə cərimələrin minimal məbləği), həm də psixoloji cəhətdən (müsbət kredit tarixçəsininm saxlanması, məhkəmə araşdırmalarının olmaması) müştəri üçün daha sərfəlidir.
Azərbaycanda “gecikdirilmiş kreditlər” problemi nə dərəcədə aktualdır və bu cür tendensiya hansı problemlərə yol aça bilər?
Öz-özlüyündə kütləvi kreditləşmə kredit portfelinin keyfiyyətinə dolayı yolla təsir edir və onu həm yaxşılaşdıra, həm də pisləşdirə bilər. Qeyd edək ki, ölkə banklarının məcmu kredit portfelində bütün vaxtı keçmiş kreditlərin payı ötən ildə 6,4 %-dən 5,3 %-ə enib*. Bu, kredit ödənişləri üzrə müştərilər arasında nizam-intizamın artması və kredit portfelinin keyfiyyətinin yüksəlməsi deməkdir. Ona görə də çox güman ki, Azərbaycanda gecikdirilmiş kreditlər problemi ilə bağlı vəziyyətin yaxşılaşdığından danışmaq olar.
Kredit portfelinin keyfiyyəti bankın fəaliyyətinin əsas göstəricilərindən birinə – xalis mənfəətə birbaşa təsir göstərir. Bankın zərərli fəaliyyəti onu qeyri-sabitliyinə aparır. Bu səbəbdən də kredit portfelinin keyfiyyətindən söhbət açarkən biz bank sisteminin sabitliyindən danışırıq. Qlobal baxımından bu olduqca böyük əhəmiyyət kəsb edir..
* “Azərbaycan Respublikasının Mərkəzi Bankının 2014-cü il üçün pul və maliyyə sabitliyi siyasətinin əsas istiqamətləri barədə bəyanatı”na əsasən
