Son dövrlər icbari avtoməsuliyyət sığortası üzrə fəaliyyət göstərən sığorta vasitəçilərinin vətəndaşlarla ünsiyyət zamanı köhnəlmiş və birtərəfli kommunikasiya üsullarından (xüsusilə də kütləvi telefon zənglərindən) intensiv şəkildə istifadə etməsi müşahidə olunur. Bu barədə Banker.az-a İcbari Sığorta Bürosundan məlumat daxil olub.
Avtomobil sahibləri zaman-zaman vasitəçilərin zənglərinin onların rahatlığını pozduğunu bildirir, şəxsi məlumatlarının və əlaqə vasitələrinin həmin sığorta vasitəçilərinin əllərinə necə keçməsi ilə bağlı narahatlıqlarını ifadə edirlər. Bir sıra hallarda isə vətəndaşa eyni sığorta şirkətinin adı ilə ard-arda bir neçə telefon zənginin olunması halları da qeydə alınır.
Sığorta vasitəçiləri bazarda fəaliyyətlərini təşkil edərkən peşəkarlığa və reputasiya amilinə xüsusi diqqət yetirməlidirlər. Sığortaçılıq kompleks və çoxfunksiyalı maliyyə xidməti olduğundan, burada fəaliyyət göstərən vasitəçilərdən sahəvi biliklər, peşəkarlıq və müştərilərə fərdi yanaşma nümayiş etdirmək tələb olunur. Sığorta xidmətlərinin çeşidləndiyi şəraitdə mövcud xidmətlərin sırasından insanlara ehtiyacları olan xidmətləri təqdim etmək üçün vasitəçilər həm də bələdçilik funksiyasını yerinə yetirirlər. Fəaliyyətində sadalanan keyfiyyətlərə önəm verən və müştərini razı salan vasitəçilər və təşkilatlar öz müsbət reputasiyalarını təmin etmiş olacaq, beləliklə də digərləri ilə müqayisədə davamlı və daha çox gəlir əldə edə biləcəklər.
Hazırkı dövr sığorta vasitəçiliyi təsisatının qarşısında bir sıra mühüm çağırışlar müəyyən edir; öz fəaliyyətlərini müştəri ilə ənənəvi və artıq effektivliyini itirən ünsiyyət metodları üzərində quran vasitəçilərin tədricən bazarı tərk etmək reallığı ilə üz-üzə qalacaqları labüddür. Əksinə olaraq, müştərinin istək və ehtiyaclarına uyğun davrana bilən və müştərinin düzgün qərar verməsinə töhfə verə biləcək vasitəçilər isə daha əlverişli mövqeyə çıxa biləcəklər. Bütün dünyada olduğu kimi, Azərbaycanda da sığorta vasitəçiliyi mühüm əhəmiyyətə malik bir təsisatdır və bu sahənin mütəxəssisləri daim özlərini təkmilləşdirərək müştəri ilə ünsiyyətin yeni texnologiyalarını mənimsəməlidirlər. Qabaqcıl sığorta vasitəçiliyinin fəlsəfəsi ilk növbədə müştəri məmnunluğuna nail olunmasından və məmnun müştəri anlayışının şəxsi mənafedən üstün tutulmasından ibarətdir. Məmnunluq isə öz növbəsində loyallıq yaratdığından, müştəri ilə vasitəçi arasında davamlı və sağlam əlaqəni təmin edir və yuxarıda qeyd olunan bezdirici ünsiyyət alətlərinə daha ehtiyac qalmır.
Nümunəvi vasitəçilik xidmətləri yalnız sığorta satışı ilə məhdudlaşmır
Vasitəçilik yalnız satışdan ibarət deyil, satışdan sonrakı dövrdə müştəri dəstəklənməsini də nəzərdə tutur. Bu gün digər sahələrdə olduğu kimi, icbari sığortalar sektorunda da elektronlaşma vüsət almışdır və artıq vətəndaşlar rəqəmsal platformalar üzərindən qısa zaman ərzində sığorta əldə etmək imkanına malikdir. Yəni, hazırkı şəraitdə vətəndaşa sığortanın əldə edilməsindən çox, sığortalı olduğu müddətdə göstərilən xidmətlərin keyfiyyəti daha maraqlıdır. Belə bir şəraitdə uğurlu vasitəçilər nəinki satış zamanı, satışdan sonrakı dövrdə də müştərinin yanında olacaq və ona hər cür hüquqi və digər faydalı tövsiyələri verə biləcək kəslər olacaqlar.
Müasir informasiya cəmiyyətində, xüsusən rəqəmsal texnologiyaların insanların həyatına dərindən nüfuz etdiyi bir dövrdə “müştəriyə özəl” xidmətlərə ehtiyac duyulur, bu isə innovativ yanaşma tələb edir. Bu şərtlər altında köhnəlmiş, qeyri-səmərəli metodlar əhəmiyyətini get-gedə itirəcəkdir. İnsanlar arasında kommunikasiyanın belə təkmilləşdiyi və rəqəmsallaşdığı dövrdə müxtəlif sahələrdə müştəri ilə məhsulu bir-biri ilə əlaqələndirən çoxsaylı uğurlu platformalar mövcuddur. Keyfiyyətli xidmət təqdim etməyi və beləliklə daha çox uğur qazanmağı qarşısına məqsəd qoymuş vasitəçilər aktuallığını itirmiş mexanizmlərdən deyil, məhz bu cür yeni ünsiyyət modellərindən istifadəni nəzərdən keçirməlidir.
Sığorta vasitəçiləri hansı xidmətləri təklif etməlidir?
Təcrübədə qabaqcıl sığorta vasitəçiliyi xidmətləri hədəf auditoriyalarının müəyyən edilməsində kor-koranə yanaşmalar yerinə sosiometrik üsulların istifadəsini, müştəriyə təklif edilən sığorta məhsuluna bütün həyat tsikli boyunca xidmət göstərilməsini və bununla yanaşı hər iki tərəf üçün əlavə dəyər yaradan xidmətlərin də realizasiyasını nəzərdə tutur. Misal üçün, əgər vasitəçi müştəriyə icbari avtoməsuliyyət sığortası təklif edirsə, bu zaman o, eyni məhsulu təqdim edən sığorta şirkətləri arasında müştərinin doğru seçim etməsi üçün ona bələdçilik etməli (sığorta hadisəsi zamanı daha keyfiyyətli xidmət göstərən sığorta şirkətinin tövsiyə edilməsi), həmin məhsulun təbiətindən irəli gələn məhdudiyyətləri müştəriyə izah etməli (icbari sığortanın avtonəqliyyat vasitəsini deyil, onun sürücüsünün üçüncü şəxslər qarşısında mülki məsuliyyətini sığortalaması, məsuliyyətin məhdud sığorta təminatı çərçivəsində sığortalanması, sürücünün üçüncü şəxs sayılmayan ailə üzvlərinin sığorta təminatına daxil olmaması və s.), bu məhdudiyyətləri aradan qaldıran əlavə sığorta xidmətləri barədə müştərini məlumatlandırmalı (kasko sığortası, üçüncü şəxslər qarşısında mülki məsuliyyətin daha artıq məbləğdə sığortalanmasını nəzərdə tutan könüllü məsuliyyət sığortası, ailə üzvlərinin sığorta təminatına daxil edilməsi və s.), eləcə də sığorta hadisəsi baş verərsə, sığortalının necə davranmalı olması barədə onu maarifləndirməlidir. Sığorta hadisəsi zamanı vasitəçi sığorta iddiasının və ödənişinin təmin edilməsində qarşı tərəfə dəstək olmalı və onu istiqamətləndirməli, eləcə də sığorta müqaviləsi başa çatdığı zaman onun yenilənməsində yardımçı olmalıdır.
Bundan əlavə, vasitəçilik institutu təkcə bu və ya digər icbari sığorta məhsulu üzərində fokuslanmanı deyil, fəaliyyət üfüqlərini genişləndirərək digər icbari növlərin də təbliğini ehtiva edir. İctimai məlumatlandırma işində yaxından iştirak etməli olan vasitəçilər digər bazar iştirakçıları ilə birgə maarifləndirmə funksiyasına qoşulmalı, daha effektiv maarifləndirmə fəaliyyəti üçün lazım gələrsə kollektiv səylərini ortaya qoymalıdırlar.
Telemarketinq üsullarından sui-istifadə və sığortalıların şəxsi məlumatlarının qanunsuz yayılması yolverilməzdir
İcbari Sığorta Bürosu (İSB) sığorta vasitəçilərini yuxarıda təsvir edilən arzuolunmaz hallara yol verməməyə, sığortalıların rahatlığını yersiz zənglərlə pozmamağa çağırır. Sığorta vasitəçiləri öz fəaliyyətlərini sığortalıların şəxsi rahatlığına hörmət və qarşılıqlı razılıq zəminində qurmalı, heç bir halda vətəndaşın iradəsinin əksinə hərəkət etməməlidir. Vasitəçilər nəzərə almalıdırlar ki, icbari sığorta satışlarını artırmaq məqsədilə aqressiv telemarketinq üsullarına müraciət olunması və bundan sui-istifadə edilməsi yolverilməzdir.
Həmçinin, vasitəçilər də daxil olmaqla bütün bazar iştirakçıları sığortalılara aid olan şəxsi məlumatlarla işləyərkən sığorta sirrini təşkil edən bu cür məlumatların qorunmasına və məxfiliyinə olduqca həssas yanaşmalı, bu məlumatların qanunsuz olaraq üçüncü tərəfə ötürülməsinə şərait yaratmamalıdırlar. Əks təqdirdə, buna yol vermiş bazar iştirakçıları qüvvədə olan qanunvericiliyin tələbinə uyğun olaraq məsuliyyət daşıyırlar.
İSB sığorta sirri sayılan şəxsi məlumatların arzuolunmaz və icazəsiz istifadəsinin qarşısının alınması və bu kimi hallarla mübarizə ilə bağlı qəti və barışmaz mövqeyə malikdir. Bu səbəbdən, belə hallarla rastlaşan vətəndaşlardan bu barədə məlumatı (vətəndaşa zəng edərək onu narahat edən şəxsin telefon nömrəsi, adı, hansı sığorta şirkətinin adından çıxış etməsi və s.) araşdırılmaq üçün İcbari Sığorta Bürosuna və Maliyyə Bazarlarına Nəzarət Palatasına bildirmələri xahiş olunur.
