Müsahibimiz Başak-İnam Sığorta Şirkətinin Biznesin İnkişafı Departamentinin direktoru Hikmət Allahverdi
Bu gün avtomobil sığortası üçün müraciət edən müştərilərin təxminən neçə faizi banklar tərəfindən yönləndirilir şirkətə (təkcə sizin şirkətdə deyil, ümumiyyətlə tendensiyanı necə qiymətləndirirsiniz)?
2013-cü il ərzində respublikada avto-nəqliyyat vasitələrinin sığortası üzrə 57 mln. manata yaxın sığorta haqqı toplanmışdır. Başak-İnam Sığorta Şirkəti olaraq bu sığorta növü üzrə 1,7 mln. manata yaxın sığorta haqqı toplamışıq ki, bunun da təxminən yarısı sizin sözlərinizlə desək “banklar tərəfindən yönləndirilir”. Ümumilikdə satış kanallarından danışsaq, bankların siyahısına digər kredit təşkilatlarını da əlavə etmək lazımdır. Ötən ilin son günlərində Mərkəzi Bankın bankların istehlak kreditləri üzrə şərtlərinə düzəlişlər etməsi, avtomobil kredit şərtlərini də sərtləşdirəcəyini proqnozlaşdırmağa əsas verir ki, bu da banklar vasitəsilə yönləndirilmiş müştəri sayına təsir edəcək. Amma onu da demək lazımdır ki, indiyədək banklar əhali arasında sığorta vərdişlərinin yaranmasında ciddi rol oynayıb.
Avtomobilini sığorta etdirən müştərilər ən çox nədən narazı qalırlar?
Ümumiyyətlə müştəri istəkləri bitmək tükənmək bilmir, əslində haqlıdırlar çox hallarda. Müştəri xidmət istəyir. O cümlədən avtomobilini sığorta etdirən müştərilər. Əvvəlki dövrlərdən insanlarımızın düşüncələrində “onsuzda ödəməyəcəklər” təsəvvürləri qalmaqdadır, ona görə əksər müştərilərdə bəri başdan nə qədər mümkündürsə tələblərimi çox edim, ödəyəcəyim məbləği isə az edim fikri hakimdir. Ümumiləşdirsək, avtomobilini sığorta etdirən müştəri “franşiza” kimi bilinən azadolma məbləğindən (halbuki bu müştərini daha məsuliyyətli olmağa vadar edən bir alətdir), tariflərin yüksəkliyindən (hazırda Azərbaycanda olan kasko sığorta tarifləri qonşu Türkiyə və Rusiya ilə müqayisədə çox aşağıdır), müqavilə şərtlərinin izah olunmamasından, hadisə zamanı sənədlərin toplanmasında yubanmalardan və s.-dən narazı qala bilirlər. Biz şirkət olaraq təsbit etdiyimiz bu və ya digər problemlərlə bağlı həllər düşünürük və zamanla problemləri aradan qaldırırıq. Ən vacib məsələ şirkətin müştərilərinə, ümumiyyətlə əhaliyə mümkün qədər əlçatan, şəffaf bir şirkət olmaqdır.
Avtomobili kreditlə alarkən adətən müştərilər özləri ilkin ödəniş etmiş olur və həmin avtomobili sığorta etdirəndə avtomobilin ümumi dəyəri deyil məhz bank tərəfindən verilən məbləğ sığortalanır. Mümkünsə bu proseslər haqqında oxucularımıza daha ətraflı məlumat verərdiniz?
Banklar girov qoyulmuş əmlakın (avtomobilin) dəyərinin 60-70%-indən artıq kredit vermir. Kredit məbləğinin sığortalanması məsələsi buradan başlayır. Digər tərəfdən banklar xərclərinin az görsənməsi üçün müştərinin ona borclu olduğu qədər məbləği sığortalamaqda maraqlıdır. Çünki kredit götürən müştəri o anda qarşısında 2 fərqli qurum görmək istəmir. Avtomobil almanın sevinci ilə, o anda bu proses ərzində qismi sığorta məsələsi izah edilsə belə, əksər hallarda müştəri “eşitmək istəmir”. Nəticədə müştəri qədər sığorta şirkəti də hadisə baş verdiyi zaman zərərlidir, ola bilər ki, az məbləğdə sığorta ödənişi həyata keçirir, amma bu kimi hallar şirkətin imici üçün zərərlidir.
Bu gün avtomobil sığortasında müştərilər tərəfindən ən çox yol verilən “fraud” halları hansı olur? Şəxsi təcrübənizdə rastlaşdığınız hallardan birini paylaşa bilərsinizmi?
Adətən sığorta şirkətlərinin ödənişdən boyun qaçırdıqları deyilir, Sizin bu sualınız tam yerinə düşdü. “Fraud” halları bitib tükənmir, müştəri “fantaziyaları” çox genişdir. Ən çox rast gəlinən hal, hadisə zamanı sükan arxasında olmuş sürücünün belə deyək ki, dəyişdirilməsidir. Bəzi müxtəlif variantlar var. Bütün bunları burada sadalamaqla, bu kimi halları təşviq etmiş olmayaq, bilməyənləri də öyrətməyək.
Bu gün bir çox sığorta şirkətləri sığorta hadisəsi baş verdikdə müştəriləri müvəqqəti avtomobillə təchiz edir və ya ödəniş etmək əvəzinə maşının təmirini öz üzərinə götürür. Müştərilər təmirlərinin çox uzun çəkməsindən narazıdır, bütün bu narazılıqlar nə qədər əsaslıdır və öz həllini necə tapır?
Burada ən böyük problem sığorta hadisəsi ilə bağlı sənədlərin toplanması prosesinin uzun çəkməsidir. Ola bilər ki, təmir bir həftəyə bitəcək, amma sənədlərin toplanması üçün 1 ay gözləyirik. Bu yöndə addımlar atılmaqdadır, məsələn ASA-nın videoregistratorların tətbiqi ilə bağlı təklifi gündəmdədir. Ödəniş mexanizminin ən rahat yollarından biri dəymiş zərərin ödənilməsidir, yəni müştəri dəymiş zərər məbləğini alır, təmirini özü həyata keçirir. Bu halda da qiymətləndirmə ilə bağlı mübahisələr ortaya çıxır ki, DSNX bunun da aradan qaldırılması üçün addımlar atmağı planlaşdırır. Belə ki, vahid qiymətləndirmə sisteminin qurulması haqqında səlahiyyətlilərin fikirləri var. İSB bu işlə məşğul olan bir xarici şirkətlə görüşmüşdür. Düşünürük ki, könüllü avtomobil sığortaları üzrə də hadisə zamanı bu mənbədən istifadə oluna bilər.
Biz şirkət olaraq, hadisə zamanı zədələnmiş avtomobillərin təmirindən daha çox, dəymiş zərərin müştəri ilə razılaşdırılmış məbləğini ödəməyi üstün tuturuq, amma istənilən halda müştərinin mövqeyi əsasdır.
Sürücülərin sığorta şirkətlərinə etibar etməsi üçün nə qədər zaman tələb olunur və ümumiyyətlə bu prosesi sürətləndirmək üçün nələr etmək olar?
Bu məsələdə hansısa müddətdən danışmaq bir az çətindir. Türkiyəli mütəxəssislərlə görüşlərdə onlar Azərbaycanın sığorta sektorunun vəziyyətini Türkiyənin ötən əsrin 90-cı illərdəki vəziyyətinə oxşadırlar. Yəni haradasa 20 il fərq var. Amma onlar da etiraf edir ki, bizdə inkişaf daha surətlidir. Biz şirkət olaraq, hazırda insanların düşüncələrində olan stereotipləri dağıtmaqla məşğuluq. İnanırıq ki, biz tək şirkət deyilik, digər şirkətlər də bu yöndə fəaliyyət göstərir. Başak-İnam Sığorta Şirkəti olaraq ödənişlərin hesablanmasında ədalətli qərarlar verməyə, mümkün qədər prosesi operativ həyata keçirməyə, əvvəldə dediyim kimi, müştərilər üçün əlçatan bir şirkət olmağa çalışırıq.
Sonda sürücələrimizə hansı tövsiyələriniz vardır, bir sığorta şirkətini seçərkən onlar ən çox hansı amillərə diqqət yetirməlidirlər?
Sadəcə diqqətli olmaları lazımdır, tələsməmək, şirkət əməkdaşlarını səbrlə dinləmək lazımdır. Hər zaman ucuzluğa üstünlük verməsinlər, yüksək xidməti münasib qiymətə almağa çalışsınlar. Bu şəkildə davranış özü doğru seçimə gətirib çıxaracaq.
Sonda banker.az olaraq Sizlərə təşəkkür edirik. Sığorta sahəsinin inkişafı yönündə fəaliyyətiniz şirkətimiz tərəfindən daima müsbət qarşılanmışdır.
Sonda suallarımızı cavablandırmağa vaxt ayırdığınız üçün təşəkkür edirik.
