1. Loyallığın azalması
Son dörd ildə loyallıq indeksi (NPS) düşməyə davam edir. Təkcə 2019-cu ildə bu göstərici üç dəfə azalıb. Mütəxəssislərin qiymətləndirmələrinə görə, bankını qohumlarına və dostlarına məsləhət görməyə hazır olmayan müştərilərin payı get-gedə artır.
Bunun əsas səbəbi iki tendensiyanın üst-üstə düşməsidir. Bir tərəfdən, insanlar İnternetdə banklar və onların məhsulları haqqında daha çox məlumat oxuyurlar, şərtləri və tarifləri müqayisə edirlər, rəy mübadiləsi aparırlar. Digər tərəfdən, kredit təşkilatları arasında əməkdaşlıq təcrübəsi artır və bu, istehlakçılara onlar arasında asanlıqla keçid etməyə imkan verir.
2. Güvən səviyyəsinin aşağı düşməsi
Bu baxımdan qlobal bazarda maliyyə sənayesi son bir ildə ən böyük eniş yaşayıb. Məsələn, riteyl, telekommunikasiya, energetika və ya nəqliyyat kimi sahələr bu parametrdə daha az itki verib.
3. Fintexin inkişafı
Texnologiya və maliyyə xidmətlərinin birləşməsi fonunda rəqəmsal liderlər arasında göstəricilər uçurumu baş verir. Belə ki, “texnologiya maliyyə institutlarına qarşı” adlı rəqabətli sahə meydana gəlir. Brain & Company-nin 2018-ci ildə apardığı araşdırma, respondentlərin 54%-nin banklara deyil, texnologiya şirkətlərinə daha çox etibar etdiyini göstərdi.
4. Kadr uğurunda mübarizə
Texnoloji inkişaf sürətlə dəyişən bir mühitdə uyğunlaşmağa hazır olan insanların olmasını tələb edir. Buna görə də, banklar ən yaxşı kadr uyğunda təkcə öz sahələrinin digər nümayəndələri ilə deyil, həm də fintex startaplarla rəqabət aparırlar. HR brendi elə qurulmalıdır ki, namizədlər bu və ya digər bankın nə ilə fərqləndiyini görə bilsin.
5. Dərk edilmiş bankçılıq
Müştərilər kredit təşkilatlarının şəffaf olmasını, o cümlədən bu biznesin necə işlədiyini başa düşmək istəyirlər, Bu, dəyərlərə əsaslanan dərk edilmiş bankçılıq dövrüdür. Auditoriya banklara əvvəlkindən daha çox güvənməyə başlayır, banklar isə “yaşıl təşəbbüsləri” dəstəkləməklə yanaşı, qlobal sosial hadisələrə münasibətlərini açıq şəkildə nümayiş etdirirlər.
6. Müştərilərin miqrasiyası
“Rəqəmsal” müştərilər ənənəvi müştərilərdən 1,5 dəfə “baha” olsalar da, banklara iki qat çox gəlir gətirirlər. Onlar, bir qayda olaraq, daha çox maliyyə məhsulu alırlar və onlayn şəkildə ünsiyyət qurduqları üçün kommunikasiyalara daha tez-tez cəlb olunurlar. Budan əlavə, “rəqəmsal” müştərilər yeni xidmətlərə daha rahat uyğunlaşırlar və müqayisədə daha mobildirlər. Beləliklə, sürətləndirilmiş rəqəmsal “miqrasiya”nı daha bir tendensiya kimi nəzərdən keçirilə bilər.
7. Hiperfərdiləşdirmə
Xidmətlərin rəqəmsallaşdırılması, demək olar ki, bütün maliyyə sektorunu əhatə etdiyi üçün artıq heç bir rəqabət üstünlüyü vermir. Belə ki, hiperfərdiləşdirməyə keçmək vaxtıdır. Mütəxəssislərin fikrincə, auditoriya ilə olan bütün təmas nöqtələri fərdiləşdirilsə, daha yaxşı olar – saytdakı ikonların yerləşməsindən və “chat bot”un xarakterindən tutmuş konkret istifadəçiyə təklif olunan məhsullara qədər.
8. Bütün diqqətin milleniallar və “zoomer”lərə yönəldilməsi
Məsələ ondadır ki, bu nəsillər sənaye üçün təhlükə doğurur və eyni zamanda böyük potensiala malikdir. Millenialların əksəriyyəti böyük banklar digər bir bank arasındakı fərqi görmür. Üstəlik, onlar alternativ kimi Google, Amazon, Apple və PayPal da daxil olmaqla digər xidmətlərdən istifadə etməyə hazırdırlar.
9. Maliyyə geymifikasiyası (Gamification)
Yeni növ auditoriya ilə effektiv şəkildə qarşılıqlı əlaqə qurmaq üçün, kommunikasiyada geymifikasiya və canlı ünsiyyət kimi elementlərdən istifadə olunur. Bu, ilk növbədə, “chat bot”lar və müştəri dəstəyinə aid olunur. Geymifikasiya mürəkkəb əməliyyatları texniki cəhətdən sadələşdirir, bankçılığı daha maraqlı və intuitiv bir prosesə çevirməyə imkan verir.
10. Müştəri epizodları
Bunlara müştərinin ehtiyaclarının ödənilməsi ilə əlaqəli olan hər hansı bir mikro və makro hərəkətlər aiddir. Pandemiya zamanı auditoriyanın empatiya, təhlükəsizlik və rahatlıq istəyi daha da artdı. Bu səbəbdən istər bank kartının dəyişdirilməsi, istərsə də yeni ev almaq kimi böyük əməliyyat hesablaşmalar olsun, istənilən ehtiyac qısa müddətdə qarşılanmalıdır.
