Münaqişə kommunikasiyalarda nə isə xoşagəlməz yaxud hər hansı əhəmiyyətli fikir ayrılığının ortaya çıxması haqqında xəbərdarlıqdır.
Təcrübə göstərir ki, münaqişələrin idarə edilməsinin üç istiqaməti (metodu) mövcuddur: münaqişədən qaçmaq, münaqişənin yatırılması və münaqişənin özünün idarə edilməsi. Adları çəkilən hər bir istiqamət xüsusi metodların köməyi ilə yerinə yetirilir. Onların bəzilərinə, həmçinin münaqişə vəziyyətinə təsirləri alqoritminə və münaqişə şəraitində davranmaya aid məsləhətlərə baxaq.
Münaqişələrin idarə edilməsi üçün çox sayda metodlar mövcuddur. Ümumilikdə onları hər birinin öz istifadə sahəsi olan bir neçə qrupa bölmək olar:
• şəxsiyyətdaxili;
• stuktur;
• şəxsiyyətlərarası;
• danışıqlar;
• aqressiv cavab hərəkətləri.
Şəxsiyyətdaxili metodlar ayrı-ayrı şəxsiyyətə təsir edir və öz şəxsi davranışının duzgün təşkil edilməsindən, opponentinin müdafiə olunma reaksiyasına səbəb olmadan öz nöqteyi-nəzərini ifadə edə bilməsini bacarmağından ibarətdir. Çox vaxt digər şəxsə bu və ya digər müəyyən əşyaya olan münasibətinizi ittihamlarsız və tələbsiz vermək metodu istifadə edilir, lakin elə olsun ki, digər adam əşyaya olan münasibətini dəyişsin (“Mən- fikir” adlanan metod). Bu metod insana opponenti rəqibə çevirmədən öz mövqeyini qoruyub saxlamağa imkan verir.
“Mən- fikir” insan hirsli, narazı olduğu halda daha effektivdir. O, yaranmış vəziyyət haqqında öz fikirinizi deməyə, prinsipial müvqelər ifadə etməyə imkan verir. Belə metod bir insanın digərinə nəyi isə vermək istədiyi , lakin onun bunu neqativ qəbul edilməsini və hücuma keçməsini istəmədiyi halda xüsusilə faydalıdır.
Struktur metodlar əsasən funksiyaların, hüquqların və cavabdehliyin düz bölünməməsindən, əməyin pis təşkil edilməsindən, işçilərin motivasiya və həvəsləndirilməsi sisteminin ədalətsiz olmasından və sair səbəbdən ortaya çıxan təşkil olunmuş münaqişələrin iştirakçılarına təsir edir. Belə metodlara: əməyə olan tələblərin izah edilməsini, əlaqələndirilmə mexanizmlərinin istifadəsini, ümumi təşkilati məqsədlərin hazırlanması yaxud dəqiqləşdirilməsini, əsaslandırılmış mükafatlandırma sisteminin yaradılmasını aid edirlər.
1. Əməyə olan tələblər münaqişələrin qarşısının alınması və nizamlanması üçün ən effektiv vasitələrdən biridir. Hər bir əməkdaş vəzifələrinin, cavabdehliyinin, hüquqlarının nədən ibarət olmasını dəqiq təsəvvür etməlidir. Metod funksiyaların bölüşdürülməsini, hüquqları və idarəetmə səviyyələri üzrə məsuliyyəti nizamlayan müvafiq vəzifə borcları təlimatlarının və sənədlərin hazırlanması ilə həyata keçirilir.
2. Əlaqələndirmə mexanizmlərinin istifadəsi lazım gəldikdə münaqişəyə müdaxilə edə bilən və münaqişə tərəfləri arasında mübahisə doğuran məsələləri həll etməyə kömək edə bilən təşkilatın struktur bölmələrinin yaxud vəzifəli şəxslərin istifadəsindən ibarətdir. Ən çox yayılmış mexanizmlərdən biri insanların qarşılıqlı əlaqələrini, qəbul edilən qərarları və təşkilatın daxilində məlumat axınını nizamlayan iyerarxiya səlahiyyətləridir. Əgər əməkdaşların hər hansı məsələ üzrə fikir ayrılığı mövcuddursa, ümumi rəhbərə lazımi qərar qəbul etməsi üçün müraciət edərək münaqişədən yan keçmək mümkündür. Vahid rəhbərlik prinsipi iyerarxiyadan münaqişə vəziyyətini idarə etmək üçün istifadə edilməsini yüngülləşdirir, çünki tabeçiliyndə olanlar öz rəhbərinin qərarını yerinə yetirməyə borcludurlar.
3. Ümumi təşkilati məqsədlərin hazırlanması yaxud dəqiqləşdirilməsi təşkilatın bütün əməkdaşlarının qüvvələrini birləşdirməyə, onları irəli sürülmüş məqsədlərə istiqamətləndirməyə imkan verir.
4. Əsaslandırılmış mükafatlandırma sisteminin yaradılması eləcə də münaqişə vəziyyətini idarə etməkdə istifadə edilə bilər, çünki ədalətli mukafatlandırma insanların davranışına pozitiv təsir göstərir və destruktiv münaqişələrdən boyun qaçırmağa kömək edir. Mükafatlandırma sisteminin ayrı ayrı adamları yaxud qrupları neqativ davranışa sövq etməsi də önəmlidir.
Şəxsiyyətdaxili metodlar münaqişə vəziyyətinin yaradılmasında yaxud münaqişənin özünün başlanmasında onun iştirakçılarının maraqlarına olan zərəri minimuma endirmək üçün gələcək davranışının formasını, qaydasını seçmək lazım olduğunu nəzərdə tutur. Uyğunlaşma (güzəştə getmə), boyun qaçırma, qarşıdurma, əməkdaşlıq və kompromiss kimi münaqişədə əsas davranış qaydaları kimi onlarla yanaşı, məcburetmə problemin həllinə diqqət yetirmək lazımdır.
Məcburetmə nəyin bahasına olursa olsun öz nöqteyi-nəzərinizi qəbul etməyə məcbur etməyə cəhd deməkdir. Bunu etmək istəyən şəxs başqalarının fikri ilə maraqlanmır. Belə yanaşmadan istifadə edən şəxs adətən özünü aqressiv aparır və başqalarına təsir etmək üçün hakimiyyətindən məcbur etmək yolu ilə istifadə edir. Bu qaydanın çatışmayan cəhəti odur ki, o tabeçilikdə olanların təşəbbüskarlığını boğur, hər hansı vacib faktorların nəzərə alınmaması ehtimalı olmasını artırır, çünki ancaq bir nöqteyi-nəzər qəbul edilib. Oxşar davranış qaydası, xüsusən də personalın daha gənc və təhsilli hissəsində hiddətlənməyə səbəb ola bilər.
Problemin həlli münaqişələrin səbəblərini bilmək və bütün tərəfləri qane edən hərəkət yolunu tapmaq üçün fikir ayrılığının qəbul edilməsi və digər nöqteyi-nəzərlər ilə tanış olmağa hazır olmaq deməkdir. Bu qaydadan istifadə edən digərlərinin hesabına öz məqsədinə nail olmaq haqqında düşünmür, o münaqişə vəziyyətinin öhdəsindən gəlmək üçün ən yaxşı variantı axtarır. Mürəkkəb vəziyyətlərdə müxtəlif yanaşmaların və dəqiq məlumatların düşünülmüş qərarın qəbulu üçün əhəmiyyətli olan zaman, münəqişəli fikirlərin yaranmasını həvəsləndirmək və problemin həlli qaydasından istifadə edərək vəziyyəti idarə etmək lazımdır.
Danışıqlar münaqişələrin həlli metodu olaraq öz özlüyündə münaqişə tərəfləri üçün qarşılıqlı qəbul oluna bilən qərarların axtarışına istiqamətlənən taktiki metodlar toplumundan ibarətdir. Danışıqların mümkün olması üçün müəyyən şərtlərin yerinə yetirilməsi lazımdır:
• münaqişə tərəflərinin qarşılıqlı asılılığının mövcud olması;
• münaqişə iştirakçılarının imkanlarında (səlahiyyətlərdə) əhəmiyyətli fərqin olmaması;
• münaqişənin inkişaf mərhələsinin danışıqlara uyğun olması;
• danışıqlarda yaranmış vəziyyətdə qərar qəbul edə biləcək tərəflərin iştirak etməsi.
Aqressiv cavab hərəkətləri münaqişə vəziyyətlərini aradan qaldırmaq üçün son dərəcə arzu edilməyən metodlardandır. Bu metodların istifadə edilməsi münaqişə vəziyyətini güc, o cümlədən kobud güc, zorakılıq mövqeyindən həll edilməsinə gətirib çıxarır. Lakin elə vəziyyətlər olur ki, münaqişənin həll edilməsi ancaq bu metodlarla mümkündür.
***
Təcrübə münaqişələrin üç həlli istiqamətinin (metodu) olmasını göstərir:
• münaqişədən qaçmaq;
• münaqişəni yatırmaq;
• münaqişənin özünü idarə etmək.
Adı çəkilən istiqamətlərin hər biri xüsusi metodların köməyi ilə həyata keçirilir. Onların bəzilərini nəzərdən keçirək.
Münaqişədən qaçmaq. Belə metodun üstünlüyü qərarın bir qayda olaraq operativ qəbul olunmasından ibarətdir. Bu metod məlum münaqişənin lazım olmadığı, onun təşkilatda yaranmış vəziyyətə uyğun gəlmədiyi halda yaxud mümkün olacaq münaqişənin məsrəflərinin çox olduğu halda istifadə olunur. Onu eləcə də aşağıda göstərilən vəziyyətlərdə istifadə etmək məqsədəuyğundur:
• münaqişənin əsasında olan problemin mənasızlığında;
• öz həllini tələb edən daha vacib problemlərin mövcudluğunda;
• qızışmış ehtirasları soyutmaq lazım gəldikdə;
• lazımi məlumatın toplanmasına tələb olunan vaxtın əldə edilməsində və dərhal qərar qəbul edilməsindən boyun qaçırılmasında;
• münaqişənin həlli üçün digər qüvvələrin qoşulmasında;
• əks tərəfin yaxud yaxınlaşan münaqişənin qarşısında qorxunun olmasında;
• yaxınlaşan münaqişənin pis vaxtda meydana gəlməsində.
Münaqişədən qaçmağın müxtəlif metodlarından biri hərəkətsizlik metodudur. Bu metodda vəziyyətlərin inkişafı vaxtın ixtiyarına buraxılır və öz axarı ilə təbii surətdə gedir. Hərəkətsizlik hadisələrin inkişafını qabaqcadan görünmədiyi, onların nəticələrini qabaqcadan bilinmədiyi halda tamamilə qeyri-müəyyən şəraitdə özünü doğruldur.
Bu metodun digər növü güzəştə getmək və uyğunlaşmadır. Bu halda bir tərəf öz tələblərini azaltmaq hesabına güzəştə gedir. Bu metoddan tərəfin öz haqsızlığını aşkar etdikdə; toqquşma predmeti digər tərəfə daha vacib olduğu halda; üstünlüyün tamamilə digər tərəfdə olduqda itkilərin minimallaşdırılması halında və sair hallarda istifadə edilir.
Münaqişənin yatırılması öz növbəsində müxtəlif metodların istifadəsini nəzərdə tutur. Məsələn, gizli hərəkətlər metodu aşağıda göstərilən hallarda istifadə edilir:
• şərait açıq münaqişənin olmasını mümkünsüz etdiyi halda;
• şəxsiyyəti itirmək təhlükəsi səbəbindən açıq münaqişəyə müdaxilə etmək arzusunun olmaması halda;
• əks tərəfi bu və ya digər səbəbdən aktiv qarşıdurmaya cəlb etməyin mümkün olmadığı halda;
• qüvvələrin disbalansı, toqquşan tərəflərin resurslarında bərabərliyin olmaması zəif tərəfi yüksək riskə məruz edir yaxud artıq xərclərə səbəb olur.
Belə hallarda istifadə edilən metodlar həm “centlmen”, həm də bundan uzaq olan əks tərəfə təsir etmək formalarını özünə daxil edir. Burada kuluar danışıqlar da, “bölüşdür və hakimlik et” siyasəti də ola bilər. Gizli yaxud açıq formada müqavimət göstərməklə əlavə maneələrin yaradılması da nadir hal deyil.
***
Münaqişəli vəziyyətə təsirin ümumi alqoritmləri aşağıda göstərilənlərlə ümumilədirilə bilər:
1. Münaqişənin müvcud olmasını qəbul etmək, yəni əks tərəfli məqsədlərin olmasını, opponentlərin metodlarını, münaqişənin iştirakçılarının özlərini təyin etmək. Belə məsələləri praktiki olaraq həll etmək asan deyi, hər hansı bir məsələdə əməkdaşla münaqişədə olduğunuzu boynuna almaq və bu haqda ucadan demək çətin olur. Bəzən münaqişə artıq uzun müddət mövcud olur, insanlar əzab çəkir, onun açıq qəbul edilməsi isə yoxdur, hər kəs digərinə münasibətdə öz davranış formasını seçir, lakin əmələ gəlmiş vəziyyətdən çıxmaq yolunun axtarılması və müzakirəsi baş vermir.
2. Danışıqların mümkünlüyünü müəyyən etmək. Münaqişənin mövcud olmasını və onun tez bir zamanda həll edilməsinin mümkün olmamasını qəbul etdikdən sonra danışıqların keçirilməsinin mümkün olması və məhz hansı danışıqların keçirilməsini dəqiqləşdirmək məqsədəuyğundur: vasitəçi ilə yaxud vasitəçisiz; münaqişə tərəflərini eyni razı sala bilən vasitəçi kim ola bilər.
3. Danışıqların metodunu razılaşdırmaq: danışıqların harada, nə vaxt və necə başlanacağını təyin etmək, yəni danışıqların müddətini, yerini, metodunu, birgə müzakirənin başlaması vaxtını şətrləşdirmək.
4. Münaqişənin predmetini təyin edən sualların əhatə etdiyi dairəni təyin etmək. Problem nəyin münaqişənin predmeti olduğunu nəyin isə olmadığını təyin etməkdən ibarətdir. Bu mərhələdə problemin həllinə yönəlmiş ümumi yollar hazırlanır, tərəflərin mövqeləri dəqiqləşdirilir, daha çox fikir ayrılığı olan suallar və mümkün yaxınlaşma hədləri təyin edilir.
5. Qərarların variantlarının hazırlanması. Münaqişə tərəfləri mümkün nəticələri nəzərə almaqla, hər birinin xərcini hesablayaraq bir neçə həll variantı təklif edirlər.
6. Razılaşdırılmış qərar qəbul etmək. Qəraraların variantlarının qarşılıqlı müzakirəsinin nəticəsində tərəflər rəsmi məlumat, qətnamə, əməkdaşlıq haqqında razılaşma və sair kimi ümumi fikrə gəlirlər. Bəzən xüsusilə mürəkkəb yaxud məsul vəziyyətlərdə sənədləri danışıqların hər mərhələsinin sonunda tərtib və qəbul etmək olar.
7. Qəbul edilmiş qərarı təcrübədə həyata keçirmək. Münaqişə tərəfləri qəbul olunmuş qərarın necə yerinə yetirilməsi, razılaşdırılmış qərarda qeyd apararaq münaqişə tərəflərinin hər birinin vəzifələrini danışıqların nəticələrini həyata keçirilməsini təyin etməlidilər Münaqişə vəziyyətini yüngülləşdirməyi, səhvləri və yanılmaları başa düşməyə bacarmamaq daimi gərginliyin səbəbi ola bilər. Münaqişənin əsas səbəbi insanların bir birindən asılı olmasıdır, hər birinin dərdinə şərik olması və başa düşülməsi, digərinin rəğbəti və dəstəyi lazımdır, kiminsə onun əqidələrini bölüşdürməsi lazımdır. Münaqişə – kommunikasiyalarda nə isə xoşa gəlməz yaxud hər hansı əhəmiyyətli fikir ayrılığının ortaya çıxması haqqında xəbərdarlığın olmasıdır.
***
Münaqişə vəziyyətlərində davranışa münasibətdə əsas məsləhətlər kimi aşağıdakı oriyentirləri göstərmək olar:
• ən mühümü ikinci dərəcəlidən seçmək qabiliyyəti. Elə görünür ki, bu çox asandır, lakin həyat göstərir ki bunu etmək kifayət qədər mürəkkəbdir. Əgər müntəzəm olaraq münaqişə vəziyyətlərini, özümüzün davarnış motivlərini analiz etsək, əgər həqiqətən nəyin vacib olmasını, nəyin isə sadəcə ambisiyalar olmasını başa düşməyə cəhd etsək, bu halda zaman keçdikcə əhəmiyyətsiz olanları daha effektiv kənarlaşdırmağı öyrənmək olar;
• daxili rahatlıq. Bu prinsip insanın enerjili və aktiv olmasını istisna etmir. Əksinə o hətta ən kritik hallarda özünüzü itirmədən daha fəaliyyətli olmağa, hadisələrə və problemlərə reaksiya verməyə imkan verir. Daxili sakitlik bir növ bütün xoşagəlməz həyat hadisələrindən müdafiədir, o insana münasib davranış formasını seçməyə imkan verir;
• emosional yetkinlik və sabitlik: əslində hər bir həyat vəziyyətində layiqli hərəkətlərə imkanlı və hazır olmaq deməkdir;
• hadisəyə təsir həddini bilmək, özünü saxlamaq və “sıxmamaq” qabiliyyəti yaxud əksinə, “vəziyyəti idarə etmək” üçün hadisənin gedişini sürıtləndirmək və ona uyğun reaksiya verməyi ifadə edir;
• tutulmuş mövqedən asılı olaraq eyni hadisəni müxtəlif qiymətləndirilməklə şərtləndirilmiş problemə müxtəlif nöqteyi-nəzərdən yaxınlaşmaq qabiliyyəti. Əgər münaqişəyə özünüzün “Mən” mövqeyinizdən baxsanız qiymət bir olacaq, lakin əgər həmin vəziyyətə öz opponentinizin mövqeyindən baxmağa çəhd etsəz, ola bilsin ki, hər şey başqa cür olsun. Müxtəlif mövqeləri qiymətləndirməyi, müqayisə etməyi, birləşdirməyi bacarmaq vacibdır;
• gözlənilməz hallara hazır olmaq, yanlış davranış xəttinin olmaması (yaxud özünü saxlamaq) daha tez yenidən qurmaya, vaxtında və adekvat olaraq vəziyyətin dəyişməsinə reaksiya verməyə imkan verir;
• problem vəziyyət çərçivəsindən kənara çıxmaq üçün can atmaq. Bir qayda olaraq, bütün “həll edilməz” vəziyyətlər axırda həll edilir, çıxılmaz vəziyyət olmur;
• müşahidə qabiliyyəti, ancaq onların ətrafında olanları və onların hərəkətlərini qiymətləndirmək üçün deyil. Əgər özünüz qərəzsiz müşahidə edə bilsəz çox sayda lazımsız rekasiyalar, emosiyalar və hərəkətlər mənasını itirəcəklər. Öz arzularını, niyyətlərini, motivlərini kənardan obyektiv qiymətləndirməyə bacaran insana xüsusən kritik vəziyyətlərdə öz hərəkətini idarə etmək daha asandır;
• uzağı görə bilmək qabiliyyəti ancaq hadisələrin daxili məntiqini dərk etmək deyil, bu onların inkişaf perspektivini də görmək deməkdir. “Nəyin nəyə gətirə biləcəyini” bilmək səhvlərdən və səhv hərəkət xəttindən qoruyur, münaqişə vəziyyətinin formalaşmasının qarşısını alır;
• başqalarını, onların fikirlərini və hərəkətlərini başa düşməyə can atmaq. Bir vəziyyətdə bu onlarla barışmaq digər vəziyyətdə isə öz hərəkət xəttini düz təyin etmək deməkdir. Gündəlik həyatda çox sayda anlaşılmazlıqlar ancaq o səbəbdən olur ki, insanların hamısı bilərəkdən özlərini başqasının yerinə qoymağı bacarmırlar yaxud bunu etmək üçün özlərinə əziyyət vermirlər. Qarşı tərəfin nöqteyi-nəzərini başa düşmək qabiliyyəti (qoy hətta onları qəbul etmədən) insanların bu və ya digər vəziyyətdə hərəkətlərini qabaqcadan bilmək üçün kömək edir.
