Demək olar ki, hamı üçün çətin müştərilər mövcuddur. Lakin bu çətinliyin dərəcəsi hər bir ticarət nümayəndəsi üçün onun peşəkarlığının səviyyəsindən asılı olaraq müxtəlif ola bilər.
Çətin müştərilər sizin üzərində işləməyiniz gərək olan problemlərin indikatorlarıdır. Müştəri ilə münasibətdə tarazılığa nail olmağa çalışın.
Tarazılıq prinsipi ondan ibarətdir ki, siz geri çəkilmirsiz, müştərinin təzyiqini neytrallaşdırırsız və eyni zamanda onu özünüzə tabe etmirsiz, siz onu malı və xidmətləri, onların üstünlüklərinə əmin olduğunuz, davranışda səmimi və inamlı olmasını bildiyiniz səviyyəyə “qaldırırsız”.
Demək olar ki, hamı üçün çətin müştərilər mövcuddur. Məsələn, onun özünün nə istədiyini bilmədiyi yaxud onun davranış tərzi həmişə təmkinli və nəzakətli olmadığı halda. Belə olduğu halda bu kimi müştəri ilə işləmək daha çətin olur, müvəffəqiyyət qazanmaq üçün daha çox səy göstərmək lazım gəlir. Lakin bu çətinliyin dərəcəsi hər bir ticarət nümayəndəsi üçün onun peşəkarlığının səviyyəsindən asılı olaraq müxtəlif ola bilər. Başqa sözlə desək, çətin müştərilər sizin üzərində çalışmağınız lazım gələn problemlərin indikatorlarıdır. Bundan başqa, hər bir ticarət nümayəndəsinin bir şəxsiyyət kimi, öz xüsusi çətinlikləri ola bilər: kim isə aqressiv, digəri tənqid edən, üçüncüsü isə sakit, danışmayan müştəriləri xoşlamır. İşləmək isə nə isə almaq arzusunda olan hamı ilə lazımdır.Bu isə müştəriləri pedaqogika obyekti kimi deyil, məhz alıcı kimi qəbul etdikdə mümkündür.
Aqressivlik və inamsızlıq davranış son hədləridir. Burada aqressivlik qarşılıqlı düşmənçiliyə səbəb olur, utancaqlıq və inamsızlıq isə güzəştə getməyə və hörmətin itirilməsinə gətirib çıxarır. Müştəri ilə münasibətdə tarazılığa nail olmağa çalışın. Tarazılıq prinsipi ondan ibarətdir ki, siz geri çəkilmirsiz, müştərinin təzyiqini neytrallaşdırırsız və eyni zamanda onu özünüzə tabe etmirsiz, siz onu malı və xidmətləri, onların üstünlüklərinə əmin olduğunuz, davranışda səmimi və inamlı olmasını bildiyiniz səviyyəyə “qaldırırsız”.
Çətin müştərilərin çox vaxt müxtəlif “iş” təsnifatları gətirilir. O səbəbdən “iş” təsnifatı ki, onlar öz özlüyündə qəti elmi təsnifatın olmayıb, daha çox təcrübədə rast gəldiyimiz davranış tiplərini nümayiş etdirirlər. Bu cür tiplərdə şəxsiyyətin ayrı-ayrı keyfiyyətləri və müştərilərin durumları əks olunur. Hər bir insan xüsusiyyətlər ansamblından ibarətdir, bu səbəbdən danışıqlar zamanı müştərinin bir neçə xüsusiyyətləri və eləcə də onun vəziyyətinin dəyişməsi üzə çıxa bilər. Necə davranmağı qısa ifadə edərək, bununla bərabər sizin faydalı nəyi bacardıqlarınızın və bildiklərinizin hamısından istifadə etməyinizi xatırladaraq onlardan bir neçəsini sadalayaq.
1.Kobudluq, aqressivlik
Eyni cavab verməyin və eyni zamanda özünüzü itirməyin, güzəştə getməyin, özünüzü sakit saxlayın və ən əsası inamlı olun. Müştəri tərəfindən daha çox təzyiq və kobudluğa məruz qalmamaq, onun sizi özünüzdən çıxarmaq istədiyinə nail olmasına imkan verməmək üçün, siz tərəfdən daha çox sakitlik və nəzakətli olmaq tələb olunur. Nəyi isə müdafiə yaxud sübut etmək üçün onlar məntiq, arqument, səbr kimi digər üsulların olmadığı halda kobudluq edirlər.. Bu səbəbdən kobudluq insanın güclü deyil, onun zəifliyini göstərir. Bu zəifliyi müştəriyə verin, onun səviyyəsinə enməyin, bundan yüksək olun. Belə müştəriyə şişmiş emosiyalarından “yüngülləşməsinə” və sakitləşməsinə kömək edin.
Kobudluğa qarşı, əmələ gəlmiş problemi işdə həll etməyinizə hazır olmağınızla cavab verin, siz axi işdəsiz. Yəni müştərinin davranış tərzi ilə deyil, obyektiv vəziyyətləri araşdırmaqla məşğul olun. Bunun üçün sözünü kəsmədən və mənfi emosiyaları üzə vermədən ona qulaq asın. Onun hisslərini qəbul edin, narazı olmasının səbəblərini dəqiqləşdirin və variantları təklif edərək problemi həll edin.
Belə münaqişənin digər şəxslərin iştirakı və uzandığı halda, qalmaqalçını söhbəti davam etmək üçün kənar şəxslər olmayan yerə yaxud onlardan uzağa aparmaq imkanı axtarın.
2.Mülayimlik, utancaqlıq
Belə halda əksinə, maksimum mehribançılıq, aşkarlıq, dəstək və inam göstərin. Səsinizin tonunda və hərəkətlərinizdə kəskinlikdən boyun qaçırın. Nəzərə alın ki, utancaqlıq hər zaman tez razılığa gəlmək demək deyil. Bu səbəbdən tələsməyin, daha çox təffərüatlar gətirin. Təklifin müxtəlif variantlarını sadalayın və birbaşa onların müştəriyə hansılarının arzu edilən olduğunu soruşun.
3.Tərəddüd etmək
Bir daha qeyd etmək lazımdır ki, tərəddüd edən mütləq mülayim olmaq demək deyil. Tərəddüd etmənin əsasında səhv etmək qorxusu durub. Belə müştəriyə şübhələr daim əzab verir. O sizinlə dəfələrlə görüşə, eyni məsələyə qayıda, sinaqlar edə, dəqiqləşdirə bilər. Bu səbəbdən onunla təkliflərin konkret variantlarını müzakirə edərək dairəni azaldaraq, onu ikiyə kimi azaldın. Əgər onlar müştərini təmin etmirsə bu halda növbəti ikisinə keçin və sair. Belə müştəriyə bir şey seçmək çətindir. Əgər siz onunla eyni zamanda beş-altı variantı müzakirə etsəz, bu halda o, ümumiyyətlə çaşıb qalar. O, özünü itirdiyindən bütün təklifləri götür-qoy etmək üçün vaxtı uzadacaq. Bu “tərəzi” uzun müddət yellənə bilər.
Belə müştəriyə onun tərəddüd etdiyini qətiyyən işarə etməyin. O bu haqda özü bilir. Əksinə, onun müəyyən fikirə gəlmək istəməyi cəhdlərinə hər cür ürəkləndirin və dəstək verin. Öz əminliyinizlə onun özündə inam yaradın. Səbrli olun və üstünlüklərin detalları haqqında əlavə məlumatlar verərək onun şübhələrini dəqiqləşdirin. Belə müştəriyə fikirləşmək vaxtını qısaltmaq üçün gələcək dəyişiklilər, əldən verilən imkanlar, məhdud miqdar, yüksək tələbat haqqında məlumat verin. Qeyd edin ki: o nə qədər yaxşı mal yaxud xidmət istəyirsə, bunlar bu o qədər bahadır.
Ayrı-ayrı suallar üzrə əldə edilən razılıqların artıq müzakirə edilməyəcəyini göstərərək, onları dəqiq, yazılı surətdə və müştərinin iştirakı ilə qeyd edin. Belə qeydlər tərəddüd edən müştəri tərəfindən çətin qəbul edilir, lakin siz bunu yazmaq vərdişiniz olduğu ilə izah edərək qeydləri edin. Arada nə qədər çox qeydlər olsa, bir o qədər razılığa gəlmək üçün şans çoxdur. Müştərinin gələcəkdə fikirini dəyişməməsi üçün, raziliq əldə edilmiş suallar üzrə işin artıq getdiyi haqqında deyin. Bəzən bu qəsdən edilir ki, müştəri bu sualların üzərinə bir daha qayıtmasın. Onun qorxması və ümumiyyətlə imtina etməsi vaxt itirərək və razılığın baş tutacağı haqqında heç bir zəmanət olmadan onun şübhələri ilə sonsuz araşdırma aparmaqdan daha yaxşı olar.
Əgər tərəddüd edən müştəri təşkilatı təmsil edirsə və sizin təklifiniz yuxarı rəhbərlik ilə razılaşdırılmalıdırsa, ona bunda öz iştirakınızı, dəstək olmaq üçün onunla getməyinizi təklif edin. Ola bilsin ki, o rəhbərlikdən rədd cavabı almaqdan, yəni sizin təklifinizi təqdim etmək üçün cavabehliklə təkbətək qalmaqdan çəkinir. Bundan başqa nəzərə alın ki, belə müştəriyə cavabdehlik ağırlığı o öz kabinetində olduğu zaman daimi təzyiq göstərir. İmkan olduğu halda onunla başqa şəraitdə, məsələn nahar fasiləsinin sonunda həyətdə skamyada oturaraq danışın. Belə olduqda o rahat qərarlar qəbul edərək, özünü daha sərbəst hiss edəcək.
4. Açıq-saçıqlıq
Sizdən ola bilsin ki nədə isə güzəşt əldə etmək üçün özünü həddindən artıq dostcasına, açıq-saçıq davranan müştəri ilə özünüzü ünsiyyətdə sərbəst və eyni zamanda işgüzar məsələlərdə özünüzü xüsusi olaraq ciddi və prinsipial aparın.
5. Söhbətcillik
Söz şəlaləsindən keçmək çətindir, bu səbəbdən müştəri ilə kimin daha çox deyəcəyində yarışmayın. Sizin vəzifəniz sadəcə demək deyil, inandırmaqdır. Artıq söhbətcillik arxasında özünə inamsızlığın gizlənməsi mümkündür. Müştərinin çatdırmaq istədiyi əsas fikiri başa düşmək üçün ona diqqətlə qulaq asın. Onun sözünü kəsməyin, öz nəticələrinizi yoxlamaq üçün onun fikirlərini yekunlaşdırmaqla pauzaları tutun. Onun qəbul etmədiyi mövzuya qayıtarmaq üçün suallar verin, məsələn: “Mən sizi başa düşürəm. Siz neçə dəst almaq istəyirsiz?” Müştərinin adını soruşun və sonrakı müraciətdə onun adından istifadə edin. Onu mallarla və xidmətlərlə aktiv tanışlığa: baxmağa, yoxlamağa, sınamağa cəlb edin. “Üzdən çaparaq” getmək yaxud əksinə “dairə ilə yerimək” təsiri altına düşməyin. Ayrı-ayrı mövzular və danışıqların maddələri üzrə nəticəyə gəlmək üçün bağlı suallardan istifadə edin.
6. Dinməzlik
Lal axan suda çox şey ola bilər. İmkan yaransa da, uzun danışıqlara yol verməyin. Təklifiniz barədə əks əlaqəni almağa çalışın. İnfirmasiyanın bir hissəsini verdinizsə, “siz buna necə münasibət bəsləyirdiz?” sualını verin. Sonra fasilə edin və müştəri onu pozsun. Bu zaman onu dəstəkləyərək diqqətlə dinləyin. Müştərinin son sözlərini təkrarlayaraq “əks-səda” prinsipindən istifadə edin. Onun dediklərinizi dəqiqləşdirin. Bütövlükdə müştərini dialoqa cəlb etmək üçün çoxlu suallar verin, onun fikrini və münasibətini öyrənin.
7. Səriştəliliyin nümayişi
Belə müştəri sizin mal və xidmətlərinizin bütün incəliklərini bilir. Onunla yarışa çıxmayın, mübahisə etməyin, təvazökarlıq nümayiş edin. Sual verin və daha çox qulaq asın. Tovuz quşuna lələklərini nümayiş etmək imkanı verin. Ona komplimentlər deyin, onun nüfuzunun “birləşdirilməsi” və qəbul edilməsinin müxtəlif variantlarından tez-tez istifadə edin. Şəxsi əsasları deyərkən onun sözlərinə və tənqidi qeydlərinə əsaslanın. Onun enerjisini və pafosunu sizin təkliflərin üstünlüklərinin müzakirəsində biliklərinizin azaldılmasına yönəldin. Bunun üçün onun təsdiqləmələrinin nəyə əsaslandığını aydınlaşdıran suallar verin.
Məsələn: “Nə üçün məhz belə?”, “Bu nə ilə əlaqədardır?”, “Nədən?”, “Bəs necə mümkündür?” və sair. Yəni onu sizinlə mübarizə aparmağa deyil, sizin təklif etdiyiniz mallar və xidmətlərlə mübarizə aparmağa məcbur edin. Bununla məhsul və onun realizasiyası haqqında öz biliklərinizi artıraraq onun təcrübəsini öyrənin, lakin obyektiv qalın. Belə müştərinin “ağzına” deyil, gətirdiyi faktlara baxın. Onun səhvlərini tutmayın. Bu razılığa deyil, münaqişəyə aparan yoldur. O bunları sizsiz də başa düşəcək. Siz öz mövqelərinizi bütövlükdə verməyin və öz funksiyalarınızı yerinə yetirin, nə var onu və olan şərtlərlə satın. Bunun üçün olan ehtiyat ustalınığınızdan tam istifadə edin.
***
Belə qanunauyğunluq aşkar edilir: həmsöhbətlər arasında ümumilik və qarşılıqlı anlaşma nə qədər çox olsa, onlar xarici görünüşlərində: pozalarında, mimikalarında, hərəkətlərində bir o qədər oxşarlıq nümayiş edəcəklər. Əksinə olduğu kimi, başa düşmək və razılıq az olduqda, onların xarici davranışları: üz döndərmə, müxtılif hərəkətlər və sair də az oxşarlıq olur. Bu həmsöhbətlərin razılığa gəlmələri yaxud mübahisə etmələri baş verdikdə, kənardan yaxşı müşahidə olunur.
Təkcə çətin yox, ümumiyyətlə hər bir müştəri ilə əlaqələrin qurulmasını və saxlanmasını suyun “hərəkəti” ilə canlı surətdə müqayisə etmək olar. Düzənlikdə heç nə mane olmayan yerdə su sakit və yavaş-yavaş axır. Dağlarda isə o coşqun axına və şəlalərə çevrilir. İsti havada su buxarlanır, çox şaxtalı havada isə bərk buza dönür. Burada məna bundadır ki: əvvəlcə müştərinin davranış tərzinə uyğunlaşmaq lazımdır, sonra isə onu narazılıqlarla işləndiyi kimi lazımi məcraya yönəltmək lazımdır.
Fərq ancaq ondadır ki, bu birləşmə sözdə deyil, müvafiq olaraq xaricdən də görünən müştərinin davranış tərzinə daxilən nizamlanmadır. Məsələn, müştəri özünü lovğa və arxayın aparır.. Əvvəlcə öz davranışınızda oxşar cizgilərə, tona, mimikaya, hərəkətlərə, duruşa nizamlanın və bunları onu təkrar göstərin. Bu o demək deyil ki, müştərini tamamilə təkrar etməlisiz, belə hərəkətlərin nəticəsinə baxmaq maraqlı olardı. Siz bunu bacardığınızı nümayiş etmək üçün, bir qədər onun davranışına uyğunluq göstərin. Sonra isə, müştərini özünüz nümayiş etdiyiniz: sakitlik, uyğunluq, xeyirhaqlıq vəziyyətinə gətirin.
