Churn Rate (CR) – müştəri itkisi göstəricisidir; müəyyən müddət ərzində şirkətin müştəri bazasından çıxan istehlakçıların faizidir (məsələn, məhsul almayan, abunəliyi ləğv edən və s.).

Əgər “Churn Rate” cəlb olunan istifadəçi sayından çoxdursa, bu, müştəri bazasında boşluğun olduğuna işarə edir. Nəticə etibarilə şirkət bütün qazancını itirə bilir. “Churn Rate” göstəricisi biznes üçün, xüsusən də “SaaS” xidmətləri üçün çox vacibdir. Belə ki, potensial hədəf auditoriyası məhdud resursdur. Yeni istifadəçinin əldə edilməsi həmişə onu “əldə saxlamaqdan” daha baha başa gəlir. Buna görə də, şirkətlər müştəri təcrübəsini təkmilləşdirməyə sərmayə qoyur.

Nüanslar

“Churn Rate” göstəricisini hesablamaq üçün hansı müştəriləri aktiv, hansıları isə passiv hesab etdiyinizi müəyyən etməlisiniz. Bunun üçün müştərinin hərəkətini izləməlisiniz. Məsələn, oyun sənayesində bir həftədən çox oyuna daxil olmayan müştəri artıq passiv sayılır. Aviabiletlərin alışında isə ildə bir dəfə bilet almaq normal qəbul edilir.

Müştərilərin əməkdaşlıqdan imtina etmələrinin səbəblərini araşdırmaq məsləhətlidir: bu, problemləri həll etməyə və müştərilərin daha çox itkisinin qarşısını almağa imkan verəcək.

Müştəri itkisinin faizini hesablamaq üçün bir neçə düstur var. Onlardan ən geniş yayılmışı aşağıdakı kimidir:

Bir ayda itirilmiş müştərilərin sayı ayın əvvəlində müştərilərin ümumi sayına bölünür. Faizi tapmaq üçün aldığınız rəqəm yüzə vurulur.

“Churn Rate” göstəricisi birbaşa “LTV Lifetime Value” – müştərinin həyati dəyərinə, yəni əməkdaşlıq zamanı əldə edilən mənfəətə təsir göstərir. Bu, biznes-modelinin qurulduğu zaman ən vacib göstəricidir.