KarL Syuell avtomobil sahəsində təcrübəli lider və milyonlarla dövriyyəsi olan kompaniyanın sahibkarıdır.O müştəri məmnunluğu ilə bağlı bestsellerin müəllifidir.
Budur, onun 10 əsas tezisini (əslində kitabda onların sayı qat-qat çoxdur, ona görə də sizə səmimi şəkildə onları oxumağı tövsiyə edirik) sizin diqqətinizə təqdim edirik.
1) Müştəriləri geri qayıtmağa məcbur edin
Karl bir müştərinin ona bir dəfəyə nə qədər pul qazandırdığını deyil, bir müştərinin ona həyatı boyu nə qədər pul qazandırdığını hesablamağı daha vacib bilir. Syuellin biznesinin əsasında belə bir ideya dayanır: müştərinin nə istədiyini öyrənmək və dönə-dönə bunu ona vermək. Müştərilərinizi daimi edin, onda udan tərəf siz olacaqsınız.
2) Təkcə təbəssüm deyil, həm də sistem
Öz müştərilərinə «Zəhmət olmasa» və «Təşəkkür edirik» demək çox vacibdir. Amma əgər siz üzərinizə düşən işin öhdəsindən gəlmirsinizsə bu sözlər heç bir əhəmiyyət kəsb etmir. Təbəssüm yox, sistem. Biznesin əsasında məhz güclü bir sistem dayanmalıdır.
3) Az vəd verin, amma çox yerinə yetirin
Bir çox iş adamları deyir ki, müştərilərin gözləntilərini üstələmək lazımdır. Amma təəssüf ki, həqiqətdə bu özünü heç cürə doğrulda bilmir, çünki kompaniyaların əksəriyyəti edə biləcəyindən daha çox şey söz verir. Amma burda balaca bir kələk var. Əgər siz az söz versəniz, daha çox şey yerinə yetirə bilərsiniz. Edə biləcəyinizdən az vəd verin. Onda müştərilər sözün yaxşı mənasında təəccüblənəcəklər.
4) Müştəri nə isə xahiş edəndə sizin cavabınız həmişə – «hə» olmalıdır
Demək asan olsa da, əməl etmək çətindir, yəni sözlərlə nə qədər asan ifadə olunsa da, praktikaya gələn də o qədər də aydın deyil. Bu mövzu ilə bağlı müəllifin « müştəri işlərin cəld həll olmasını istəyirsə, onda nə etməli?» adlı məqaləsi də vardır..
5) Öz nəzarətçilərinizi və müştərilər üzrə iş departamentinin bütün işçilərini işdən çıxardın
Müştərilərlə işləmək üçün sizə ayrıca bir işçi lazım olmalı deyil, müştərilər ilə işləmək hər bir əməkdaşın öhdəsinə düşən vəzifədir.
6) Şikayət yoxdur? Demək nə isə qaydasında deyil
Şikayət varsa –bu normaldır. İstənilən bir şirkət üçün əks əlaqənin olması olduqca vacibdir, çünki bu sizə nəyi yaxşılaşdırmaq və nəyi təkmilləşdirmək lazım olduğu barədə məlumat verir. Əgər şikayətlər yoxdursa, demək hər şey düşündüyünüz qədər də yaxşı deyil.
7) Hər şeyi ölçün
Hər şey ölçülə biləndir və bunu etmək lazımdır. Siz bilməlisiniz ki, sizin hansı addımlarınız səmərə verir, hansı isə heç bir qara qəpiyə də dəymir.
8) Əməkhaqqılar ədalətsizdir
Əməkdaşlarınıza tərəfdaşlarınız kimi ödəyin. O, nə qədər yaxşı işləsə, bir o qədər çox qazanacaq. Hər şey kifayət qədər sadədir.
9) Nəzakətli olun
Bu müştərilər ilə bağlı çətin situasiyalarda kömək edir. Hər şey onsuzda yaxşı gedəndə isə sizə əlavə xal qazandırır.
10) Bençmarkinq
Həm rəqiblərinizdən, həm də digər fəaliyyət sahələri ilə məşğul olan kompaniyalardan ən yaxşı ideyaları oğurlayın. Əgər siz avtomobil şatırsınızsa, bu o demək deyil ki, siz silah istehsal edən bir şirkətin yaxşı ideyalarını götürərək, onları öz biznesinizə uyğun şəkildə adaptasiya edə bilməzsiniz.
