Bu yazıda qeyd olunan fikir və davranış nümunələrinin hər hansı sığortaçıda müştəri xidmətinin əməkdaşları üçün faydalı olacağına inanırıq.
Sığorta bazarında canlı müşahidələr aparmaqla və təcrübəli sığorta ekspertlərinin qarşılaşdıqları, çox vaxt təkrar olunan şəraitlər barədə onların özlərindən əldə etdiyimiz məlumatları ümumiləşdirərək, yeni əməkdaşlar üçün bəzi şablon cavabların işlənib hazırlanmasına qərar verdik. Burada, eyni zamanda, müştərilərin çeşidli etiraz və iradlarına uyğun cavab vermək üçün məsləhət və tövsiyələrə də yer ayrılmışdır. Şübhə etmirik ki, əksər sığorta mütəxəssisləri öz vəzifələrini yüksək peşəkarlıqla yerinə yetirir və bu sahədə nümunə göstərirlər. Lakin bəzən müştərilərlə qanun ‘dilində’ danışmaq həmişə mümkün olmadığı kimi, çox vaxt onun bir faydası da olmur. Belə ki, müştərilərə xidmət göstərərkən, eləcə də sığorta hadisələrinin tənzim edilməsi prosesində sırf həyati çətinliklər yarandıqda, onlarla hüquqi müstəvidə danışmaq, başqa sözlə, müştərilərə prosedural (rasional) yanaşma heç də həmişə arzu olunan nəticəni vermir. Odur ki, bu cür hallarda biz, necə deyərlər, digər qabiliyyətimizi də “işə salmalı”, hər bir müştəriyə yanaşmamızı fərdiləşdirməli oluruq. Başqa sözlə, biz, müştəri narazılığını individual (emosional) yanaşma üsulunu tətbiq edərək, aradan qaldırmağa üstünlük verməli oluruq. Necə deyərlər, bəzən yazılmamış, lakin cəmiyyətdə çoxdan oturuşmuş davranış normalarına da istinad etmək lazım gəlir. Müxtəlif ixtisaslaşmış mənbələrə istinadla, həm də bu vaxtadək qazandığımız təcrübə, əldə etdiyimiz məlumat və bilgiləri “sığorta qəlibindən keçirərək”, aşağıda bunları necə etməyin yollarını göstərməyə çalışacağıq. Materialın hazırlanmasında müştəri xidmətlərinə dair müxtəlif təlim materiallarından, o cümlədən, internet resurslarından da istifadə edilmişdir. Bir sözlə, qarşılaşdığınız konkret şəraitdən asılı olaraq, həm prosedural, həm də yeri gələndə, individual yanaşma metodlarını tətbiq edərək, yaranmış gərgin durumdan maksimum ‘az zərərlə sovuşmaq’ mümkündür.
Prosedural (rasional) və individual (emosional) yanaşma əsasında müştərilərlə davranış nümunələri:
- Hadisə törətmiş sürücü müştəri xidməti üzrə işçiyə yaxınlaşır və ucadan söylənməyə başlayır: “Yüz iyirmi manat pul ödəyib sığortalanmışam, indi də deyirsiniz ki, vurduğum maşına görə ödədiyiniz pulu məndən alacaqsınız. Daha bunun nəyi sığorta oldu?! Bəs, mən pulu nəyə görə ödəmişəm?! Bu nə deməkdir”?!
- Sizin cavab:
“Çox təəssüf edirik ki, belə alınıb. Sığortada subroqasiya deyilən bir anlayış vardır. Biz bütün hallarda deyil, yalnız qanunla müəyyən edilmiş hallarda bunu tətbiq edirik. Belə hallardan biri də odur ki, Siz avtomobili öz texniki təyinatı üzrə istifadə etməmişsiniz, yəni minik avtomobilini yük kimi istifadə etmisiniz. Bu səbəbdən bizim sığortaçı olaraq subroqasiya hüququmuz yaranır. Başqa sözlə, zərərçəkənin sizə qarşı zərərin əvəzini ödəmək tələbi hüququ o, tam ödəniş aldığına görə sığortaçı olaraq bizə keçir. Amma siz ruhdan düşməyin. Biz məhkəməyə müraciət etməyəcəyik, bu zaman siz əlavə rüsum ödəməkdən də azad olacaqsınız. Yaxşı ki, özünüzə bir şey olmayıb. Keçmiş olsun! Bizi də yoxlayırlar, ona görə də qanunu poza bilmərik. Qoy bu, aramızda olan son xoşagəlməz hadisə olsun!”
- Ekstremal durumlarda sizin davranışınız necə olmalıdır?
Gərgin psixoloji anlarda səbirli olmaq, müştərinin davranışından asılı olmayaraq, son dərəcə dözümlü olmaq və ədəbli rəftar etmək lazımdır. Çünki sizə müraciət edən müştəri hadisədən sonrakı müştəridir, yəni o, gərgindir, zərərə məruz qalmışdır, streslənmiş və bəlkə də yaralıdır, incidilmişdir. Axı, onun problemi bu şəraitdə artıq bir tək sizinlə bağlı deyildir. Ehtimal ki, onun tibb müəssisəsi, DYP, icarəyə verən, avtoservis, zərərçəkən 3-cü şəxs, hətta övladının təhsil ödənişi və s. məsələlərlə bağlı da problemləri olmamış deyildir. Bütün bunları anlayaraq, özünüzü müştərinin yerində qoymalı və ona empatiya göstərməlisiniz.
- Öz mülki məsuliyyətini icbari qaydada sığortalamış sürücü yolun kənarında avtomobilin qapısını açarla bağlamadan, marketə daxil olur. O, marketdən qayıdanadək küləyin təsiri nəticəsində avtomobilin qapısı açılır, hərəkətdə olan digər avtomobilə çırpılır və ona zərər yetirir. Sığortalı sürücü isə ödəniş almaq istəyir və sizə müraciət edir. Sizin mümkün cavabınıza dəstək:
“İcbari sığortalar haqqında” Azərbaycan Respublikası Qanunun 52.2-ci maddəsinə əsasən avtonəqliyyat vasitəsinin istifadəsi dedikdə, avtonəqliyyat vasitəsinin hərəkəti ilə bağlı onun istifadəsi nəzərdə tutulur. Ona görə də, bu halda üçüncü şəxsin əmlakına dəymiş zərərin əvəzinin ödənilməsi qeyri-qanuni sayılır. Həmin avtomobil hərəkətdə olarkən üçüncü şəxsə zərər vurmuş olsaydı, o zaman sığortaçının dəyən zərərə görə öhdəliyi yaranardı. İndiki halda isə, sığortalı avtomobili saxlamış (park etmiş), motoru söndürmüş və marketə daxil olmuşdur. Deməli, avtomobil hərəkətdə olmamışdı. Odur ki, bu hadisə sığorta hadisəsi kimi qəbul edilə bilməz.
- Əsəbi müştəri iftira və böhtanlarla şirkətin ünvanına hər söz deyir, onu “yıxıb-sürüyür” və hətta həmkarınızın hərəkətindən hiddətləndiyini bildirir.
Məsləhət və tövsiyələr:
Heç bir halda cavab verməmək variantı ilə razılaşmaq olmaz. Müştərinin iradlarını özünüzə çıxmayın, çünki bütün giley-güzarlar şirkətin ünvanınadır. Eyni zamanda, Şirkəti də ayağa vermək olmaz. Hirsli müştəri ‘çalxalanmış kolaya’ bənzəyir, bir neçə saniyə keçəcək və onun hirsi soyuyacaq. Günah müştəridə olsa da, intiqam almayın. Sonadək sakitliyi qorumağa çalışın və ardıcıl olun. Aktiv dinləyici rolunda çıxış edin. Qarşılıqlı kontaktları fərdiləşdirirn və pozitiv ünsiyyət qurun. Qarşılıqlı etimad mühiti yaradın.
Özünüzü təmizə çıxarmaq üçün arqumentlər gətirməyin. Onu inandırmağa çalışın ki, bu hal bir daha təkrar olunmaz. Müştəridən xahiş edin, yol verilmiş səhvi düzəltəmək üçün sizə bir az şans versin. Özünə bəraət tonu işgüzar məsələlərin həllində ən yaxşı köməkçi hesab olunmur. “Pullarınızı qaytararıq” cavabı vermək olmaz. Bununla müştərini, o kobud olsa belə, siyahıdan birdəfəlik çıxarmış olursunuz. Hətta ən emosional və ən hövsələsiz müştərilərlə də öz dilində danışmağı bacarmaq lazımdır.
- “Hamınız aldadırsınız, sığorta-zad boş şeydir. Ağlımız yoxdur ki, sizə inanıb pul veririk! Digər şirkətlər sizin kimi eləmir. Bir də sizdə sığortalanmaram, mənə dərs olsun!” Sizin reaksiya:
Bu, ən çox qarşılaşdığınız problemlərdəndir. Marketinq və satış xidmətinə dair ədəbiyyat və dərsliklərdə “müştəri həmişə haqlıdır” tezisini zaman-zaman təkidlə beynimizə yeritmişlər. (Müştəri həmişə haqlıdır (The customer is always right)) ifadəsi ilk dəfə 1909-cu ildə Londonda Selfridge univermağının yaradıcısı Harry Gordon tərəfindən işlədilmişdir). Bu fikir müştərini məyus etmədən onu “əliboş” yola salmağınızı çətinləşdirir. Lakin müştəri mümkünsüz və ya əsassız bir tələb irəli sürdükdə, siz nəzakətlə “yox” demək məcburiyyətində qalırsınız.
İlk növbədə Şirkətinizin ödəniş statistikasını əzbərdən bilməli və müştəriyə deməlisiniz: “Biz heç vaxt aldatmırıq. Keçən ilin nəticələrinə görə 50 milyon manatdan (rəqəm şərtidir) çox ödəniş vermişik. Sadəcə, biz qanun çərçivəsində işləyirik və onun tələblərindən kənara çıxa bilmirik. Nəzarətçilər birinci növbədə müştəri xidmətlərinin səviyyəsini, o cümlədən ödənişlə bağlı nə varsa, hər şeyi daha həssaslıqla yoxlayırlar. Sizin əsəbləşməyinizi də anlayırıq və s.”
- Sığortalı: “Mən daha dözə bilmirəm. Ya pulumu verin, ya da bu dəqiqə maşını da, özümü də yandıracağam. Daha mənim başqa yolum yoxdur, mən balalarımı bu maşınla dolandırıram, təmiri gözləyə bilmərəm, pulumu verin!”
Sizin reaksiya:
Bu cür şəraitlə rastlaşdıqda, heç bir halda aşağıdakı neqativ şablon cavablardan istifadə etməyin:
- “Siz haqlı deyilsiniz!” – “Sizdən də başqa müştərilər var. Belə çıxır ki, hamı ilə hər şey normaldır, sizdən başqa!”
- “Siz bilmirsiniz, başa düşmürsünüz, mən indi hər şeyi başa salaram!” Bundan sonra, söz verdiyiniz kimi, hər şeyi təmkinlə izah etməyə başlayırsınız. Yadda saxlayın, qəzəblənmiş müştəri “qaynamaq ərəfəsində olan samovar kimidir, fit verir”. Sizin borcunuz, emosiyalara qapılmadan sakitlik yaratmaqdan ibarətdir.
- Telefonla müraciət edən müştərinin əsəbi halda olduğu hiss olunur. Sizin reaksiya:
Müdafiəyə çəkilməyin, özünüzü borclu kimi göstərin, amma sığortaçını da təmsil etdiyinizi unutmayın. Müsbət ifadələrdən istifadə edin. Tələsməyin, amma danışığı vaxtında yekunlaşdırın. “Başa düşdünüzmü” əvəzinə, “fikrimi izah edə bildimmi, yaxud suallarınızı cavablandıra bildimmi” suallarından istifadə edin. Inandırıcı və vəziyyətə uyğun danışın. Danışıq zamanı qətiyyən “üzr istəyirəm deməyin”. Nəzakətli olun. Ifadələri səlis və aydın deyin, səs tonunu düzgün seçin. Səs tonunu elə seçin ki, sığortalı onun zənginin istənilən olduğunu düşünsün və dediklərinizi tam anlaya bilsin. Psixoloqların fikrincə, müsbət emosiyalar beyinin fəaliyyətini tənzimləyir və insanın aydın rasional düşünməsinə səbəb olur. Əksinə mənfi emosiyalar sözlərdə, arqumentlərdə məntiqi əlaqələrin pozulmasına gətirib çıxarır.
- Yazılı müraciət edən müştəriyə ‘yox’ cavabını necə verməli ki, onu birdəfəlik itirməyəsiniz?
Müştərinin tələblərindən imtina edərkən maksimum çalışmaq lazımdır ki, o əsəbləşməsin, ruhdan düşməsin və tam ümidsizliyə qapılmasın. Odur ki, öz müştərilərinizə imtina məktubu yazmalı olanda, mümkün qədər aşağıdakılara əməl etmək lazımdır:
- Sadə bir imtina məktubu formatından istifadə edin: minnətdarlığınızı bildirin, müştərinin sorğusuna imtinanın səbəbini ətraflı izah edin, kömək təklif edin, söhbəti müsbət notla bitirin;
- Müştərinin hisslərini başa düşdüyünüzü göstərmək üçün empatik ifadələrdən istifadə edin. (Təxminən belə: “Mən sizin nə çəkdiyinizi tam anlayıram”, “Bunun nə qədər üzücü olduğunu bilirəm” və s.);
- İmtina edərkən müştəriyə yalan vədlər verməyin. Əgər mümkünsə, uyğun alternativ həll yolu tapın. Bu, müştəriyə kömək etməsə də, o, yardım üçün cəhd göstərdiyinizi dəyərləndirəcəkdir;
- Müştərinin şəxsən ona deyil, onun tələbinə “yox” dediyinizi başa düşdüyünə əmin olun;
- Yeni imkanlar yarandıqda, müştəri ilə yenidən əlaqə saxlayın və indi onun tələbini yerinə yetirə biləcəyinizi bildirin.
- Ödəniş ala bilməyən müştəri hər birimizi söyə-söyə çox ucadan, əsəbi halda danışır, əsib-coşur, qanunlardan sitat gətirir. O, bu işi belə qoymayacağını təkrar-təkrar vurğulayır, şikayətlə qorxudur. Sizin reaksiya:
- Ilk öncə qeyd etmək lazımdır ki, qapıçıdan, mühafizəçidən tutmuş, müştəri xidmətinin rəhbərinədək hər kəs müştəriyə adekvat münasibət göstərməli və onu anlamağa çalışmalıdır. Məşhur Tony Hsieh-in vurğuladığı kimi “Yalnız bir şöbə deyil, bütün şirkət müştəri xidməti olmalıdır (Customer service shouldn’t just be a department, it should be the entire company)” Bu cür müştəri ilə qarşılaşdıqda, onun bu neqativ davranışını pozitivə yükləmək lazımdır. Əlbəttə ki, onun emosiyaları sakitləşəndən sonra (samovarın fiti dayanandan sonra) və təxminən belə: “Bu çox yaxşıdır ki, qanunları gözəl bilirsiniz, əslində sizinlə danışmaq asandır. Əksər müştərilərimiz heç niyə gəldiyini, nə istədiyini də düzgün başa sala bilmir. Sizin kimi hər şeydən başı çıxan müştərilərimiz kaş çox olaydı. Lətifəsi sizdən uzaq olsun, savadsız, geri zəkalı adamlar bizi çox yorur. İşin düşəndə də, sizin kimi öz hüquqlarını bilən, hər şeyin yerini bilən bir adamla düşə. İnanıram ki, bir-birimizi başa düşəcəyik”.
UNUTMAYIN:
Qısa zamanda ödənilən zərər şirkətə xeyirdir. Özəlliklə də az məbləği mümkün qədər tez və operativ surətdə ödəmək lazımdır ki, şirkətin adına və reputasiyasına xələl gəlməsin. Ən azı müştəridə belə bir rəy yaranmasın: “Bu necə şirkətdir ki, 1000 manatlıq zərərin ödənilməsini bu qədər çək-çevirə salır və bir ay da gecikdirir?!”
