Bir neçə ay öncə müştəri məmnuniyyəti ilə əlaqədar sosial şəbəkələrdə yeni araşdırma apardım. Belə bir sual qoymuşdum “Müəssisənin məhsulunu alarkən və ya xidmətindən istifadə edərkən, ən çox nəyə diqqət yetirirsiniz ? Niyə həmin şirkətin məhsullarını alırsınız və ya xidmətindən istifadə edirsiniz ?
Sorğuda iştirak edənlərin daha çoxu məhsulun keyfiyyətini və xidmət keyfiyyətini seçdilər. Digər az faizi isə imici və qiyməti seçmişdilər.
Bilirik ki, müştəri məmnuniyyətinə təsir edən müxtəlif faktorlar var. Sorğunun cavablarından da göründüyü kimi bunlardan ən əsası olan məhsul və xidmətin keyfiyyətidir.
Məqaləni yazmaqda məqsədim bu əsas amillərə açıqlama vermək və bir daha ön planda müştəri məmnuniyyətinin vacibliyini qeyd etməkdir.
İlkin olaraq məhsul keyfiyyətinə toxunmaq istəyirəm. Çox yaxşı bilirik ki, məhsulun keyfiyyətli olması mütləq müştəri məmnuniyyətinə əhəmiyyətli dərəcə də təsir edir.
Məmnuniyyət müştərini müəssisəyə bağlayan ən əhəmiyyətli faktorlardandır. Buna görə demək olar ki, yüksək keyfiyyətli məhsula sahib olan müəssisələrin müştəri potensialının da yüksək olması qaçılmazdır.
Daha da diqqətli fikir versək görərik ki, keyfiyyətli bir məhsuldan əmələ gələn məmnuniyyət, müştərilərdə müəssisə üçün müsbət bir fikrin formalaşmasında faktor olacaq.
Keyfiyyətsiz məhsulun istehsal edilməsi, keyfiyyətli bir məhsulun istehsal edilməsindən daha sərfəlidir. Bu aydın məsələdir. Amma keyfiyyəti aşağı olan məhsul daha aşağı xərc ilə istehsal olunsa da, bu məhsul müştərilərdə güvənsizliyə gətirib çıxarda bilər. Bununla yanaşı müəssisə bazarda öz mövqeyini itirmək və şirkətin bağlanması təhlükəsi ilə qarşılaşa bilər. Müasir marketoloqlar bu sözlərimlə inanıram ki mənimlə tam razıdırlar.
Məhsulun keyfiyyətinə qoyulan xərc, çəkilən əziyyət yaxşı bir investisiya olduğunu göstərir.
Necə deyərlər “keyfiyyətə xərclənən hər manat, müəssisə üçün daha çox manat gətirər”. Bu cümləyə uyğun el arasında bele bir deyimdə var “müştəri müştəri gətirər”.
Bir çox müəssisələr keyfiyyətə xərclənən pulu və ya keyfiyyət əskikliyinin əhəmiyyətini anlaya bilmirlər. Onlar gələcəkdə daha çox xərcin, əziyyətin olacağını bilmirlər. Bu kimi fikirlər məndə bazar araşdırması zamanı əmələ gəlir. Əlbətdə ki günümüzdə belələri ilə çox rastlaşırıq.
Məsələn, biri keyfiyyətsiz məhsul alır və həmin məhsul sonra müştərinin tələbatlarını ödəmir və ya tez sıradan çıxır. Bu zaman müştəri zəmanətli məhsulu geri qaytarır. Müəssisə bu zaman ya məhsulu dəyişməlidir yada ki, təmir etməlidir. Bu zaman müəssisənin xərcləri artır və vaxt itgisinə səbəb olur. Ən əsası yuxarıda qeyd etdiyim kimi bu vəziyyətlər olduqda müəssisə müştəri itkisi ilə qarşılaşır.
İnsanlar üçün ən əsas faktorlardan biridə xidmət keyfiyyətidir. Satışda belə bir söz var “Müştəriylə üzüzə olanlar müəssisənin aynasıdır”. Bu cümləyə daha ətraflı açıqlama verim. Yəni ki, satış və xidmət işçiləri, müştəri məmnuniyətiylə birbaşa əlaqəlidir. Əgər bu işliyənlər xoşbəxt deyilsə, bunun təsiri müştərilərə əks olunacaq. Müştərilər məhsulun keyfiyyətinə, imicinə və qiymətinə fikir verirlərsə, bir o qədərdə həmsöhbət olduqları işçilərin hərəkət tərzlərinə də diqqət yetirirlər.
Əgər müştəri gözlədiyi yaxşı xidmətin əksini görərsə bu proses müştəridə həmin müəssisəyə qarşı bir inciklik, nifrət əmələ gətirir. Belə hallar çox olur.
Müştəri gözlədiyi yaxşı xidmətin tam əksini nə zaman görür ?
Qeyd etdiyim kimi müştəri ilə həmsöhbət də ilkin olaraq satıcı, xidmət işçisi olur. Müştəri hər hansı bir xoşa gəlməz halla rastlaşdıqda o səhfi tək satıcıda yox müəssisənin qurduğu sistemdə də görür. Bu da bir başa müəssisənin imicinə təsir edir.
İndi qeyd edəcəyim sözləri daima müəssisələrə, menecerlərə, işçilərə təlimlərimdə, məsləhətlərimdə və s demişəm.
Heç bir zaman müştəri ilə üzüzə təcrübəsiz işçiləri buraxmayın. Mən demirəm ki, təcrübəsiz işçiləri işə götürməyin. Onları maarifləndirmək, təlimlər keçmək, ən azından təcrübəli mütəxəssisin yanında bir neçə ay təcrübə keçməsini mütləq tələb edin. Bu gedişatlardan sonra stajor müştəri ilə həmsöhbət ola bilər. Qeyd etdiyim kimi, müştəriyə olunan xidmət bir başa sizin imicinizdir.
Bundan əlavə diqqət yetirəcəyimiz digər məqam, satışdan sonra müştəri tərəfindən gələn hər şikayət, görüş və təklif daima diqqətdə saxlanılmalı və lazımlı tədbirlər görülməlidir. Bir sözlə müştəri məmnuniyyətini daima qorumaq üçün satışdan sonra olan xidmətləri mütləq təmin etmək lazımdır. Satışdan sonra müştəriyə göstərilən diqqət və xidmətlər məhsulun keyfiyyətini tam tamamlayır. Daha da açıq qeyd edim. Yəni ki, məhsulun tək keyfiyyətli olması müştəri məmnuniyyətinin təmin edilməsi demək deyil. Ancaq keyfiyyətli məhsul ilə birlikdə keyfiyyətli satış sonrası xidmətin, diqqətin göstərilməsi müştərinin gözlədiyini qarşılayır və məmnuniyyətini təmin edir.
Bu mövzuyla bağlı digər qeydlərimi bir müddətdən sonra yenə sizinlə bölüşəcəyəm.
Həmişə dediyim kimi “Müştəriyə hörmət, etibar, ədalət, düzgünlük və dürüstlüklə yanaşılmalıdır.
Müəllif: Arzu Qafarlı
