Fred Rayheld hesab edir ki, biznes və həyatda uğurun əldə edilməsi qarşılaşdığınız insanlara etdiyiniz təsirdən, yəni onların həyatını asanlaşdırıb və pisləşdirmənizdən asılıdır. Adi maliyyə uçotu isə əhəmiyyətliliyinə baxmayaraq, bu başlıca ideyanı tamamilə nəzərə almır.
Təsirin uçotu üçün Fred Rayheld təşkilatın insanlara nə dərəcədə yaxşı davrandığını qiymətləndirməyə imkan verən metod işləyib hazırlamışdır, həmin metodun köməyilə müştərilərin təşkilata olan loyallığını dəyərləndirmək olar. O, bu göstəricini xalis dəstək indeksi adlandırdı (Net Promoter Score, və ya NPS).
Apple, Allianz, American Express, Zappos, Intuit, Philips, GE, eBay, Rackspace, Facebook, LEGO, Southwest Airlines və JetBlue Airways kimi minlərlə innovasiya şirkətləri NPS-dən istifadə etməyə başladı. Onların əksəriyyəti bu göstəricidən öz müştərilərinin loyallıq və entuziazmını izləmək üçün istifadə edirdilər. NPS-in asan başa düşülən olması onların xoşuna gəlirdi. O, bir hədəfə istiqamətlənməyə imkan verir və müştərilərlə elə davranır ki, onlar loyal promouterə çevrilsinlər.
Digər xoşagələn amillərdən biri bu alətin universallığı – konkret bir şirkətin tələblərinə adaptasiya olunma imkanları ilə bağlıdır. Tədricən şirkətlər bu göstəricinin üzərində işlədilər və daha da inkişaf etdirdilər. Onlar bu göstəricidən müştəriləri cəlb etmək və əməkdaşların loyallığını təmin etmək məqsədilə istifadə edirdilər. Şirkətlər bu göstəricinin yeni hesablanma metodlarını yaradaraq, nəinki loyallıq, hətta təşkilatdakı dəyişiklikləri də qiymətləndirə bildilər. Şirkətlər ideyalarını bir-birilə bölüşürdülər və bir-birlərinin təcrübəsinə dayanmaqla öz fəaliyyətlərinin xüsusiyyətlərini nəzərə alaraq NPS-in tətbiqinin yeni mexanizmini işləyib hazırlayırdılar.
Qeyri-adi kreativ intellektual sıçrayış şəraitində NPS göstəricidən daha böyük məna daşımağa başladı.
NPS haqqında informasiya ilk dəfə 2003-cü ildə Harvard Business Review jurnalında təqdim olunmuşdu. Məqalədə yeganə bir suala cavab verməklə müştərilərin seqmentasiyasının sadə və praktiki üsulu təsvir edilmişdir. Sual aşağıdakı formada tərtib olunurdu:
Bizim saytı, brend, məhsul və ya digər xidmətlərimizi dosta və digər həmkarlarınıza tövsiyə etmək ehtimalınızın nə dərəcədə olmasını 10 ballıq şkala ilə qiymətləndirin.
10 ballıq şkalanın sadəliyi şirkətlərə müştərilərin hiss və münasibətini tez bir zamanda ölçməyə imkan verir. Sualın açıq şəkildə tərtib olunması müştərilərin şirkətə olan bu və ya digər münasibətinin səbəblərini sözlə ifadə etməsinə səbəb olur ki, bu da müştərilərin məmnunluğunu qiymətləndirən ənənəvi anketlərin əvvəlcədən tərtib olunmuş cavabları nəticəsində yaranmış təhriflərdən qaçmağa imkan verir. Adətən müştəriləri üç əsas qrupa bölmək olar. Hər bir qrup ayrıca davranış modeli, eləcə də konkret münasibət tipi nümayiş etdirir. Onların hər biri də öz növbəsində şirkət tərəfindən müxtəlif davranış tərzi gözləyir.
1. Promouterlər. 9 və 10 bal verən insanlar bildirirlər ki, onların həyatı şirkətlə əməkdaşlıq nəticəsində daha da yaxşılaşmışdır. Onlar özlərini loyal müştəri kimi aparır, təkrar alış-verişlər həyata keçirir. Onlar şirkəti öz dostlarına və həmkarlarına tövsiyə edirlər ki, bu da onların suala verdikləri cavabdan aydın olur. Sorğuda iştirak etmək üçün vaxt sərf edirlər və şirkətə konstruktiv əks əlaqə və təkliflə müraciət edirlər.
2. Passivlər. Şirkətə 7-8 bal verən insanlar yalnız ödədikləri pulun qarşılığında məhsul və xidmətdən yararlanıqlarını qeyd edirlər. Bu laqeyd müştərilərdir, onları loyal adlandırmaq olmaz. Bazar nöqteyi-nəzərindən onlar tamamilə başqa münasibət və davranış tərzi nümayiş etdirirlər. Onlar çox nadir hallarda şirkəti tövsiyə edir və hətta bunu edirlərsə də, onda çox ehtimalla entuziazm olmadan sözarası qeyd edirlər. Əgər rəqib şirkətin təqdim etdiyi endirim və cəlbedici reklam kampaniyası onların diqqətini çəksə, ondan onlar çox böyük ehtimalla həmin şirkətə yönələcəklər.
3. Detraktor (tənqidçi). Nəhayət bəzi insanlar 6 və daha aşağı ballıq qiymət verirlər, bu onu göstərir ki, şirkət ilə əməkdaşlıq onların xoşuna gəlməyib. Onlar məmnun müştərilər sırasına daxil deyillər. Bu tip müştərilər məmnun deyillər, narazıdırlar və hətta şirkətin onlara olan davranışlarından narahatdırlar. Dost və həmkarlarının yanında həmişə şirkəti tənqid edirlər. Əgər onlar şirkətlə əməkdaşlıqdan asanlıqla əl çəkə bilmirlərsə, onda hər vasitə ilə ardı arası kəsilmədən şikayətlər yazaraq şirkəti bezdirir, əlavə xərcə salırlar. Onların destruktiv davranışı əməkdaşların motivasiyasını və şirkətlə qürurlanmaq hissini məhv edir.
Əgər şirkətin əsas məqsədi müştərilərin həyat şəraitini yaxşılaşdırmaqdırsa, onda verilmiş üç kateqoriya onlara bu işin öhdəsindən nə qədər yaxşı gəldiklərini deməyə imkan verəcək.
