AccessBank-ın simaları rubrikasında bugünkü həmsöhbətimiz AccessBank-ın Əlaqə Mərkəzinin rəhbəri Xanım Muradovadır.
- Xanım, AccessBank ilk iş yerinizdir? Neçə ildir Bankda işləyirsiniz?
- Bu sualdan sonra düşündüm bu haqda. Həqiqətən də universitetdən dərhal sonra bir ildən çox işlədiyim birinci iş yeri məhz AccessBank oldu. Banka gəlməzdən əvvəl – tələbəlik illərində tədris kurslarında və turizm agentliyində işləmişəm. AccessBank sıralarına isə 13 il əvvəl qoşuldum. Ofis menecer kimi başladım, sonra əməliyyatlar şöbəsində işlədim, indi AccessBank-ın Əlaqə Mərkəzinin rəhbəriyəm.
- “Görünməz cəbhənin döyüşçüləri” şöbəsinə rəhbərlik etdiyinizi deyə bilərik. Bankın Əlaqə Mərkəzinin əsas funksiyası nədir? Namizəddən nə tələb olunur?
- “Görünməz simalar” olduğumuzu düzgün vurğuladınız. Çox az adam bizi üzdən tanıyır. Amma eyni zamanda, əməkdaşlarımız ən çətin işi görürlər – Atlant kimi müştərilər ilə bağlı bütün işləri çiyinlərində daşıyırlar, hər gün yüzlərlə zəng qəbul edib, çoxsaylı istək və problemləri həll edirlər. İşimizdə ən vacib meyarlar müştərini anlamaq, onun ehtiyacını tez müəyyən etmək, düzgün məlumat vermək, həmçinin imkanlarımız daxilində müştəriyə dərhal kömək etmək bacarığıdır. Ünsiyyət, pozitiv münasibət, səbr, stressə qarşı dözümlülük, mükəmməl dil bilikləri, xoş səs – bütün bunlar komandamıza qoşulmaq istəyən namizədlər üçün əsas meyarlardır. Həmkarlarımız zəngə gülümsəyərək cavab verirlər və məqsədimiz müştərinin bizimlə ünsiyyətdən sonra telefonu gülümsəyərək qoymasıdır.
- Ümumiyyətlə, telefonla danışarkən müştərilərlə ümumi dil tapmaq nə qədər asan və ya çətindir?
- Bizimlə əlaqə saxlayan müştəri suallarına cavab tapmaq və yaranmış probleminin dərhal həll olunmasını gözləyir. Buna görə də mərkəzimizin operatorları müştərinin istək və problemlərinə çox həssas yanaşırlar. Operatorlarımızın bankın “səsi” olduqlarını nəzərə alsaq, dedikləri hər sözə görə məsuliyyət daşıyırlar. Mərkəzlə əlaqə saxlayan hər bir müştəri fərdi yanaşma tələb edir və bizdən də bunu alır. Bəzən operatorlarımız müştəri adından zəng edərək, digər şəxs haqqında məlumatlar əldə etmək istəyən insanlarla da üzləşirlər. Bu zaman iş yoldaşlarım intuisiya və təcrübə ilə silahlanaraq əsl detektivə çevrilirlər. Yəni həmkarlarım təkcə “bankın səsləri” deyil, həm də müştərilərin şəxsi həyatlarının müdafiə və mühafizəçiləridirlər. Və onları aldatmaq mümkün deyil!
- Əlaqə Mərkəzinin bankın bütün bölmələri arasında ən səsli-küylü və ən emosional olduğunu söyləsəm, yəqin inciməzsiniz. Müştərilərinizlə hansı məzəli və ya aqressiv anlar yaşamışınız?
- Bəli, biz çox emosionalıq. Amma müştərilər səsimizdə heç vaxt mənfi emosiya hiss etmirlər. Telefon danışığı zamanı müştərilərlə ortaq dil tapmaq üz-üzə danışmaqdan daha çətindir. Mərkəzimizin operatoru bankın “siması” olmasa da, şübhəsiz ki, “səsi”dir. Müştərinin söhbət bitdikdən sonra hansı əhval -ruhiyyədə olması operatorun peşəkarlığından və təmkinli olmağından asılıdır. Həmkarlarımın bəzən psixoloji hiylələrə əl atmalı olduğu vaxtlar olur: müştərini sözünü kəsmədən dinləyir, diqqəti yayındıran bir sual verir, empatiya qurur, müştəriyə probleminin nəzarət altında olduğunu və onu aradan qaldırmaq üçün bütün mümkün tədbirlərin görüldüyünü bildirir və müştərinin bank üçün əhəmiyyətini vurğulayır. Çox vaxt müştərinin bankımıza olan münasibəti əlaqə mərkəzimizin əməkdaşının müştəriyə göstərilən reaksiyasından asılıdır. Bunun səbəbi müştərinin problemini həll etməsinə kömək edən insanlar olmağımızdır. Həmişə həmkarlarıma deyirəm: “müştəri qəzəblənirsə, özünüzü zəng edənin yerinə qoyun və şəxsin problemini həll etmək üçün mümkün olan hər şeyi edin.” Bu iş üsulu müştərilərimizin razı qalması üçün yeganə yoldur. Ünsiyyət qurmaqdan həqiqətən zövq aldığımız müştərilərimizin də olduğunu qeyd etmək istərdim. Operatorlarımız belə müştərilərlə söhbət etdikdən sonra “kaşki bütün müştərilər belə olardı” deyirlər. Əsas məqsədimiz operatorlarımızla danışdıqdan sonra müştərilərin də: “Kaş ki, başqa yerlərdəki bütün operatorlar belə olardı”.
Əlbəttə ki, gülməli hadisələr də yaşayırıq. Operatorlarımız arasında çoxlu gənc qızlar var. Elə bir müştərimiz olub ki, zəng edib bütün suallarına cavab alıb, operatorun peşəkarlığına heyran olaraq, harada təhsil alması və hətta evli olub-olmaması barədə maraqlanıb. Həmkarım bu sualların nəyə görə verildiyini soruşduqda, müştəri etiraf edib ki, subay oğluna evlilik niyyətiylə yaxşı qız axtarır.
- Xanım, siz də iki oğul anasısınız. Düşünürəm ki, onların öhdəsindən gəlmək Bankın Əlaqə Mərkəzinə müraciət edən bütün müştərilərlə danışıqlar aparmaq daha çətin olmalıdır. Ümumiyyətlə, iş-həyat balansını necə qoruyursunuz?
- Bəli, doğrudur, 2 oğlum var, onlarla ünsiyyət qurmaq həm çətin, həm də asan, əyləncəli və həyəcanlıdır. Eyni zamanda hər gün Mərkəzə 500 -ə qədər zəng gəlir. Bu da çox maraqlı işdir, hər gün yeni bir şey öyrənirsən. Əlbəttə ki, bəzən 15 əməkdaşın və yüzlərlə müştərinin öhdəsindən gəlmək 2 dəcəl uşağın öhdəsindən gəlməkdən qat-qat asan olur.
Ailə ilə iş arasında tarazlığın qorunması işləyən insanın həyatında həmişə ən çətin məqamlardan biridir. Lakin bu, mümkünsüz də deyil. Prioritetləri düzgün təyin etmək və vaxtında doğru qərarlar qəbul etmək çox vacibdir. Əminəm ki, hər bir insanın tam istifadə etmədiyi böyük bir potensialı var, ancaq potensialınızı maksimum dərəcədə istəsəniz və istifadə etsəniz, daha böyük nəticələr əldə edə bilərsiniz. Bunun üçün özünə inanmalı və uğursuzluqdan qorxmamalısınız. Beləliklə həm məqsədinizə çataçaqsınız, həm də əvəzolunmaz təcrübə əldə edəcəksiz. Belə bir məsəl var. Uğurlu adamdan uğurunun sirrini soruşurlar. O isə cavabında doğru qərarlar vermək olduğunu deyir. “Bəs, doğru qərarlar necə verirsiniz?” sualına “təcrübə ilə” cavabını verir. “Təcrübəni necə əldə edirsiniz?” sualına cavabı “Yanlış qərarlar vermək və səhv olduqlarını vaxtında başa düşməklə” olur. Beləliklə, həm şəxsi həyatda, həm də işdə düzgün qərarla qəbul etmək üçün təcrübə yığırıq.
