2021-ci il 15 fevral tarixində Marriott-un baş direktoru Arne Sorenson vəfat etdi.
Onun rəhbərliyi altında Marriott International Airbnb və digər texnoloji platformaların populyarlığının artmasına baxmayaraq, dünyanın ən böyük hotel şəbəkəsinə çevrildi.
2018-2019-cu illərdə Arne Sorenson dünyanın ən yaxşı CEO-ları reytinqinə düşdü. O, şirkətə 2012-ci ildə rəhbərlik etməyə başladı, 2019-cu ildə isə Marriott-un səhmləri 226% bahalaşdı.
Qeyd edək ki, hazırda dünyada yeni tikilmiş hotel otaqlarının 20%-i bu şirkətə məxsusdur.
Sorenson Marriot şirkətinə necə düşdü və rəhbərlik etməyə başladı
Sorenson 1958-ci ildə Tokioda anadan olub, lakin demək olar ki, bütün ömrünü ABŞ-da keçirib: Minnesota ştatında böyüyüb və burada hüquq fakültəsi üzrə təhsil alıb. O, karyerasına Latham & Watkins hüquq firmasında başlayıb və burada “birləşmə və udma” üzrə mütəxəssis kimi çalışıb.
Onun müştərilərindən biri də Marriott International idi – 1993-cü ildə Sorenson bu şirkəti borc və istiqraz sahiblərinin tələbləri ilə əlaqədar məhkəmədə təmsil edirdi. Sorenson şirkətin rəhbəri Bill Mariottun xoşuna gəlmişdi və onlar dini inancları eyni olduğu üçün dostluq etməyə başladılar.
1996-cı ildə Bill Marriott Sorensonu Marriott-a işə dəvət etdi. Sonrenson razılaşdı, lakin bir şərtlə ki, o, vəkil olmayacaq. Beləliklə, Sorenson şirkətin birləşmə və udma layihələrini idarə etməyə davam etdi, bir qədər sonra isə Renaissance Hotel Group ilə 1 milyard dollarlıq müqavilə bağladı.
İki il ərzində Sorenson biznes şöbəsinin baş mütəxəssisi, sonra şirkətin maliyyə və əməliyyat direktoru oldu. 2003-cü ildə o, Marriott-un prezidenti seçildi.
Bill Marriott Sorensonu bir ailə üzvü kimi böyüdü və ona ailə ideallarını öyrətdi – məsələn, risk etməyə hazır olmağı və “Uğur əbədi deyil” prinsipinə sadiq qalmağı. 2005-ci ildə Bill Marriott biznesini uşaqlara həvalə etməkdən imtina etdi.
Onun böyük oğlu Stiven ağır xəstəliyə düçar oldu və 2003-cü ildə vəfat etdi, qızı Debora isə 1990-cı illərdə Marriott-u tərk etdi. Ailənin ən kiçik nümayəndəsi Con Marriott narkoloji və alkoqol asılılığından əziyyət çəkdiyinə görə Bill Marriottun varisi ola bilmirdi.
2012-ci ildə Bill pensiyaya çıxdı, Sorenson isə Marriott-un CEO-su vəzifəsinə gəldi.
“O, 15 il əvvəl buraya işləmək üçün gəldi və şirkət üçün əlindən gələni edir, – deyə Bill Marriott Sonrenson haqqında söyləyir. – Sorenson çox yaxşı insan idi, ailəcanlı və çox bacarıqlı biri idi. O, Marriott-un mədəniyyətini başa düşüb qəbul edirdi”.
Marriott biznesi necə qurulub
Marriott biznesinin özəlliyi ondadır ki, bu şirkət əmlak mülkiyyətindən tamamilə imtina edərək, bütün diqqətini müştəri xidmətinə yönəldib. Bildiyiniz kimi, Marriott hotellərinin əksəriyyəti franşiza ilə işləyir və brendin istifadəsi, loyallıq proqramı və bronetmə sisteminə görə gəlir faizini ödəyir. Qalan hotellər şirkət onları idarə etdiyi üçün Marriott-a əlavə pul ödəyirlər.
Bununla yanaşı, Marriott əməkdaşların işə qəbulu da daxil olmaqla, bütün iş proseslərinə özü nəzarət edir. Eyni zamanda, bütün əsas xərclər (əmək haqları, marketinq, binaların təmiri və s.) danışmaz əmlak sahibləri tərəfindən ödənilir.
Danışmaz əmlak sahibi marketinq xərclərini Marriott-a həvalə edə bilər. “Bu, reklam vermək və onlayn aqreqatorlara komissiya ödəməkdən daha ucuz başa gəlir”, – deyə MCR Development-in baş direktoru Tayler Mors söyləyir.
Sorenson Marriott-un rəhbəri vəzifəsində nələr edib: milleniallara üstünlük, 13 milyard dollarlıq müqavilə və davamlı artım
2012-ci ildə Marriott “yaxşı işləyən bir maşın” idi. Xüsusilə, şirkət şəhərindən və ölkəsindən asılı olmayaraq, rahat və etibarlı xidmətə ehtiyacı olan səyahətçilərə xidmət göstərməkdə lider idi.
Marriott-un rəhbərliyində olan Sorenson, qonaqpərvərlik sənayesinin gələcəyi ilə bağlı şirkətin yenidən qurulmasına qərar verdi. Məsələn, əsasən milleniallara vurğu etdi. O düşünürdü ki, gənc nəsil rəngarəngliyə ehtiyac duyur. Bu səbəbdən Sorenson eksperimental otaqlar açırdı, eyni zamanda “müstəqil hotellərlə” əməkdaşlıq edirdi.
Dünyanın ən böyük şəbəkəsinin qurulması
Sorensonun əsas nailiyyəti – Marriott-u 1.4 milyon otağı olan dünyanın ən böyük hotel şəbəkəsinə çevirməsi və bu baxımdan Hilton-u keçməsi olub. Bunun üçün o, 2015-ci ildə Bill Marriott-a qərib Starwood (The W, The St.Regis və Le Meridien hotel şəbəkələrini idarə edirdi) şirkətini almağı təklif etdi.
Bill razılaşdı və müqaviləni müzakirə edəndə Marriott şirkəti Hytatt hotel şəbəkəsindən və Çinin Anbang sığorta şirkətindən gələn təklifləri üstələdi. Həmin dövrdə Marriott-un kapitallaşması 20 milyard dollar idi, müqavilənin isə 13.6 milyard dollara başa gələcəyi təxmin edilirdi.
“Bu cür şirkətlər 10-20 ildə bir dəfə satışa çıxarılır. Əgər cəsarət etməsən, həmişə ətrafına baxıb düşünəcəksən: bunu etməli idikmi? Buna görə də risk etməyə qərar verdik”, – Arne Sorenson.
Birləşmə nəticəsində Marriott portfelində təxminən 381 min otaq daxil oldu, onların ümumi sayı isə 1.2 milyonu keçdi. Bu, Hilton-dan 50%, InterContinental Hotels-dan isə 62% çox idi.
2017-ci ildə Marriott Şimali Amerikadakı yeddi hoteldən birini, dünyada isə 14 hoteldən birini idarə edirdi.
“Expedia ilə çox mürəkkəb bir razılaşma barədə danışıqlar apardım, lakin heç bir nəticə əldə edə bilmədim. Və başa düşdüm ki, onlayn agentliklərin (Booking.com və digərləri) bizi keçməməsi üçün daha böyük miqyasa ehtiyacımız olacaq”, – Arne Sorenson. Fortune-nin verdiyi məlumata görə, bu razılaşma sayəsində Marriott müxtəlif kateqoriyalarda hotellərə sahib oldu: lüks, orta qiymətə, aktiv istirahət sevənlər üçün apart-hotellər və iş adamları üçün urbanistik hotellər.
Böyük ölçü Marriott-a Expedia kimi onlayn səyahət agentlikləri və operatorlarla sərfəli sövdələşmələr aparmağa imkan verir.
Aqreqatorlardan qaçınmaq üçün loyallıq proqramı
Sorensonun ikinci nailiyyəti – Marriott Platinum və Starwood SPG loyallıq proqramlarının birləşdirilməsi oldu. Bununla da loyallıq proqramının istifadəçi sayı 133 milyona çatdı.
O, Marriott Bonvoy adını aldı və aktiv səyyahları cəlb etməyi qarşıya məqsəd qoydu. Marriott-un loyallıq proqramına həmçinin mükafatlandırma sistemi də daxil idi. Müştəri bonus ballarını avtomobil icarəsi, gəmi səyahətləri və digər xidmətlərə sərf edə bilər.
Vahid və güclü loyallıq proqramı yalnız yeni müştəriləri cəlb etməli deyildi, həm də onları onlayn aqreqatorlardan çəkindirməli idi.
“Biz onlayn aqreqatorlara dəyər veririk. Onlar bizə nadir səyahətçilər kimi yeni müştərilər gətirirlər. Lakin bu, komissiya biznesidir. Biz qonaqların otaqları birbaşa rezervasiya etmələrinin tərəfdarıyıq. Bunu stimullaşdırmaq üçün müştərilər üçün eksklüziv tariflər yaratdıq”, – Arne Sorenson.
Airbnb ilə mübarizə
Airbnb ilə rəqabət aparmaq üçün Sorenson 2019-cu ildə Marriott Homes & Villas sistemini – qısamüddətli icarə üçün nəzərdə tutulmuş evlər biznesini işə saldı. Bu biznesə 2500-dən çox ev daxil idi.
Sorenson icarə şirkətlərinin “qısamüddətli dəb” deyil, turizm sektorunda yeni və ciddi bir istiqamət olduğuna inanırdı. Və bütün hotel sahibləri ona diqqət yetirməlidirlər, amma pul qazanmaq üçün yox, yeni müştərilərin diqqətini çəkmək və başqa platformalarla rəqabət apara bilmək üçün.
Adətən onlayn aqreqatorlar vasitəsilə otaq icarəyə götürdüyünüz zaman bütün məsuliyyət ev sahibinin vicdanına qalır, Homes & Villas-da isə müştərilər şəbəkənin hotellərindəki kimi imkanlara sahibdirlər. Məsələn, gecə-gündüz dəstək, Wi-Fi, televizor, qab-qacaq və mikrodalğalı soba, fen və peşəkar təmizləmə.
“Airbnb həmişə rəqibimiz olacaq. O, milyonlarla istifadəçisi olan platforma yaratmağı bacardı. Nominal olaraq Airbnb-nin otaq sayı bizimlə müqayisədə daha çoxdur. Lakin bizim otaqlarımız demək olar ki, hər axşam doludur, onun otaqlarını isə bəzən rezervasiya belə etmək mümkün deyil. Airbnb-nin iş modeli çox fərqlidir. Bəzi təklifləri əhəmiyyətli dərəcədə ucuzdur. Lakin biz heç vaxt ən ucuz yaşayış təminatçısı olmaq istəməmişik. Biz keyfiyyətli mənzil operatoru olmağı hədəfləyirik. Biz müştəriləri istifadəçi təcrübəsi ilə təmin edirik və onlar yenidən bizi seçirlər”, – Arne Sorenson.
Qeyd edək ki, Sorenson Airbnb-dən çox Google və Amazon-dan qorxurdu. “Amazon yaradılanda özümü inandırmağa çalışırdım ki, pərakəndə mağazalardan fərqli olaraq, bizim müəyyən müdafiəmiz var – axı bağlama ilə hoteldə gecələmək olmaz. İndi isə başa düşürəm ki, bu qoruma kifayət deyil”, – deyə Sorenson 2017-ci ildə etiraf etdi.
Onun strategiyası davamlı inkişafa əsaslanırdı. Bunu təmin etmək üçün 2017-ci ildə Marriott Çinə “yollandı”, 2020-ci ildə isə hotel sayını 54-dən 350-ə çatdırdı. Eyni zamanda, Sorenson Kuba, Cənubi Amerika, Afrika, Karib adası, Cənubi Asiya və digər ərazilərdə hotellər açdı.
