Müəllif: Orxan Məmmədov, Veritas Management Systems
Azərbaycanda ilk özəl bankın qeydiyyatdan keçməsindən artıq 25 il keçib. Bu illər ərzində banklar kiçik sahəli məkanlardan böyük, çox mərtəbəli binalara, minlərlə ölçülən dövriyyədən milyonlarla ölçülən dövriyyəyə keçid edə biliblər. Bu çox çətin yolda onların adları, strukturları və ümumiyyətlə, biznesə və biznes iştirakçılarına baxışları dəfələrlə dəyişib.
Biz artıq 2014-cü ildəyik və bu günün reallıqları konsolidasiya və kapitalizasiya mühitini, böyümək üçün yeni metod və yanaşmalar tələb edən ağır rəqabət şəraitini özündə birləşdirir. Bu şərait bankların mənfəət artırmaq imkanlarını azaldır və yeni metodların tətbiqini zəruri edir.
Dünya təcrübəsi göstərir ki, banklar ekstensiv böyümə modelindən tədricən intensiv böyümə modelinə keçir, mənfəət anlayışı isə əməliyyat effektivliyi və xidmət keyfiyyəti anlayışları ilə daha sıx bağlı olmağa başlayır. Burada həlledici amillərdən biri bankların əsas mənfəət mənbəyi olan faizlər arasında fərqin bazarın təsiri nəticəsində aşağı düşməsi, digəri isə daha çox məlumat və seçimə sahib olan müştərilərin dəyişən tələbidir. Artıq Azərbaycan bankları üçün də bu tendensiyalar getdikcə aktuallaşır və böyüməyin əsas yollarından biri müştərilərə fərqli məhsulları effektiv yolla və keyfiyyətli şəkildə çatdırmaqdan keçir.
Əməliyyat effektivliyi, xidmət keyfiyyəti və mənfəət fərqli anlayışlar olmasına baxmayaraq, əslində bir-birinə kifayət qədər asan və anlaşılan dəyərlərlə zəncirvari bağlıdır:
Operativ və məhsuldar əməkdaşlar
Bəzən bank əməkdaşları səhv qurulmuş proseslərin və qərarvermə sistemlərinin qurbanına çevrilirlər. Çünki, bürokratiya və qeyri-səmərəli şəkildə qurulmuş iş prosesləri əməkdaşları çıxılmaz çərçivələrə salır. Halbuki, əməliyyatlar səmərəli olanda işçilər məhsuldar və ən əsası operativ olurlar.
Keyfiyyətli xidmət
Daha səmərəli işləyən əməkdaşlar müştərilər üçün daha keyfiyyətli xidmət göstərmək imkanı qazanır. Nəzərə alsaq ki, xidmət keyfiyyətinin səviyyəsi müştərilərin keyfiyyət qavrayışından asılıdır, burada etibar, empatiya və həssaslıq kimi amillərin uğurlu idarə edilməsi həlledici olur.
Müştəri məmnuniyyəti
Bank tərəfindən keyfiyyətli xidmət görən müştərilərin məmnuniyyəti təbii ki artır. Bu isə müştərilərin məlumatlılıq səviyyəsinin getdikcə artdığı bir bazarda bankların çətin əldə etdiyi və rəqibləri qarşısında əlavə üstünlük yarada biləcəyi məqamlardan biridir.
Müştəri ilə uzunmüddətli əməkdaşlıq
Bank məmnun müştəriyə daha çox xidmət və məhsul satışı həyata keçirə bilir. Digər tərəfdən məmnun müştəri həm də banka yeni müştərilərin cəlb edilməsində köməklik edir. “Bain & Company” şirkətinin araşdırmalarına görə 1 məmnun müştəri il ərzində bankı 3-4 fərqli insana tövsiyyə edir. Bankların müştəriləri arasında “loyal müştərilərimiz” adını verərək öyündükləri hissə elə bunun nəticəsində əmələ gəlməlidir. Demək ki, köhnəlmiş və bəzi bankların hələ də böyük ümid bəslədiyi “tanışının yanında hesab aç” klişesinin son nəfəsi elə bu dəyişikliklərlə çıxacaq.
Daha çox mənfəət
Müştəriləri çox olan bank daha çox mənfəət əldə etmək imkanı qazanır. Əgər buraya müştərilərin tələb və ehtiyaclarını anlayan, səmərəli şəkildə işləməyi bacaran, göstərdiyi xidmətin keyfiyyətini idarə edə bilən bir yanaşmanı da əlavə etsək, müasir bazar standartlarına davam gətirə bilən bank modelini əldə etmiş olacağıq.
Ümumilikdə isə qeyd etmək lazımdır ki, əməliyyat effektivliyi və xidmət keyfiyyətinin eyni zamanda inkişaf etdirilməsi kifayət qədər çətin və məsuliyyətli prosesdir. Amma düzgün verilən strateji qərarlar və idarəetmə sistemi sayəsində bunu reallaşdırmaq mümkündür. Azərbaycan bankları yaşadığı keçid dövrü ərzində mənfəət göstəricilərini artırmaq üçün fəaliyyətlərini bu istiqamətə yönəldə bilərlər. Düşünürəm ki, bu istiqamətdə banklar üçün başlanğıc nöqtə reallıqları olduğu kimi anlamaq və qəbul etmək ola bilər.
