Ölkəmizdə maliyyə xidmətlərindən istifadə edənlərin sayı gün keçdikcə artır. Şübhəsiz ki, bu xidmətlərdən istifadə dairəsi genişləndikcə istehlakçıların cavablandırmaqda çətinlik çəkdiyi və bəzən həllində yardıma ehtiyac duyduğu problemlər üzə çıxır.
Bu kimi problemlərin həlli ilə bağlı Mərkəzi Bankda Maliyyə xidmətləri istehlakçılarının hüquqlarının müdafiəsi şöbəsinin rəisi Murad Məmmədov Oxu.Az-ın suallarını cavablandırıb.
Həmin müsahibəni təqdim edirik:
– Hazırda ölkədə maliyyə xidmətlərindən istifadə edən şəxslərin hüquqları Mərkəzi Bank tərəfindən necə təmin olunur?
– Azərbaycan Respublikasının Prezidenti İlham Əliyevin “Maliyyə xidmətləri bazarında tənzimləmə və nəzarət sisteminin idarəedilməsinin təkmilləşdirilməsi haqqında” 28 noyabr 2019-cu il tarixli sərəncamına əsasən, Maliyyə Bazarlarına Nəzarət Palatası ləğv olundu və onun səlahiyyətləri, o cümlədən maliyyə xidmətləri bazarında lisenziyalaşdırma, tənzimləmə və nəzarət, investorların və maliyyə xidmətləri istehlakçılarının hüquqlarının qorunmasında vəzifə və hüquqlar Mərkəzi Banka ötürüldü. Daha sonra Mərkəzi Bankda istehlakçıların hüquqlarının daha effektiv qorunması, maliyyə xidməti istehlakçılarının müraciətlərinin idarə olunması üçün müvafiq struktur bölmə yaradıldı. Onun fəaliyyəti maliyyə xidmətləri istehlakçıları və investorlar tərəfindən ünvanlanan müraciətlərin araşdırılmasına yönəlib. Mərkəzi Banka daxil olan müraciətlərin araşdırılması üçün tərəfimizdən nəzarət subyektlərinə sorğu məktubları, icrası məcburi olan göstəriş məktubları göndərilir, görüşlər keçirilir.
– İstehlakçı müraciətləri ən çox hansı məsələlərlə bağlı olur?
– Müraciətlər fərqli istiqamətlərdə olur. Mərkəzi Banka həm fiziki şəxslərdən, həm fərdi sahibkarlardan, həm də hüquqi şəxslərdən kredit təşkilatları, o cümlədən banklar, ləğv prosesində olan banklar, bank olmayan kredit təşkilatları, kredit ittifaqları, sığorta şirkətləri, kapital bazarı və s. fərqli məsələlər ilə bağlı müraciətlər daxil olur. Mərkəzi Bank üçün vacib olan daxil olan müraciətlərin qanunvericiliyin tələblərinə əsasən dəqiq, operativ araşdırılması, pozulmuş hüquqların bərpa edilməsi və bu halların təkrar baş verməməsidir.
– Problemlə üzləşən vətəndaşlar hansı formada Mərkəzi Banka müraciət edə bilərlər?
– Vətəndaşlar Mərkəzi Banka şəxsən və ya qanuni nümayəndə vasitəsilə fərdi, həmçinin kollektiv formada yazılı qaydada və telefon vasitəsilə müraciət edə bilərlər. Yazılı formada müraciət etmək istəyənlər Mərkəzi Bankın inzibati binalarının yerləşdiyi Bakı şəhəri, Bülbül prospekti 27 ünvanına məktub ünvanlaya və ya elektron qaydada Bankın internet saytına daxil olaraq “Elektron müraciətlər sistemi” vasitəsilə göndərə bilərlər. Eləcə də, vətəndaşlar qəbula gəlməklə şifahi müraciətlərini Mərkəzi Bankın vəzifəli şəxsinə bildirə bilərlər. Pandemiya ilə əlaqədar olaraq Nazirlər Kabineti yanında Operativ Qərargahın qərarına əsasən vətəndaşların yerində, fərdi və kollektiv qəbulu müvəqqəti olaraq dayandırılıb. Bununla əlaqədar Mərkəzi Bank tərəfindən vətəndaşlara ilkin olaraq “Skype” vasitəsilə onlayn müraciət etmək imkanı yaradıldı, daha sonra isə 055 966 1 966 nömrəsi ilə “WhatsApp” xidməti istifadəyə verildi. Çünki bəzi vətəndaşlarımızın “Skype” proqramından istifadə imkanları məhdud idi. Telefon vasitəsilə isə 966 qaynar xətti və (012) 493 50 58 şəhər nömrəsinə zəng etməklə müraciət edə bilərlər.
– Problemlərin və qarşıdurmaların həllində hansı metodları seçirsiniz? Məsələnin həlli hansı müddət ərzində mümkün olur?
– Qanunvericiliyin tələblərinə əsasən müraciətlərə ən geci 15 iş günü, əlavə öyrənilmə və yoxlanılma tələb edən müraciətlərə isə ən geci 30 iş günü müddətində baxılır. Müraciətin araşdırılması üçün tərəfimizdən aidiyyəti təşkilatlara sorğular göndərilir, zəruri sənədlər əldə edilir. Əldə edilmiş sənədlər əsasında araşdırma aparılır. Vətəndaşın müraciəti əsaslı olduğu təqdirdə tərəfimizdən təmin edilir, əsassız hesab edildikdə isə bu barədə müraciət müəllifinə cavab məktubu göndərilir. Bəzən göndərilmiş sorğular nəticəsində vətəndaşın müraciəti öz həllini tapsa da, bəzi hallarda şikayət olunan nəzarət subyektinə tərəfimizdən icrası məcburi göstəriş verilməklə vətəndaşın müraciəti müsbət həllini tapır. Ümumiyyətlə rəqəmlərə istinad etsək, şikayət xarakterli müraciətlərin 50 faizinin müsbət həllini tapmış olduğunu deyə bilərik.
– Yaranmış problemlərin mənbəyini hansı tərəfdə görürsünüz?
– Müraciətlər araşdırılarkən həmin müraciətlərin edilməsinə səbəb olan mövcud problemlər də tərəfimizdən təhlil edilir. Aparılan təhlillər nəticəsində bir sıra hallarda nəzarət subyektləri tərəfindən yol verilən pozuntuların vətəndaşlarda narazılıq doğurduğu, digər hallarda isə vətəndaşların maliyyə savadlılığının artırılmasına ehtiyac duyulduğu qənaətinə gəlinir. Vətəndaşların maliyyə savadlılığının artırılması məqsədi ilə onların maarifləndirilməsinə ehtiyac duyulan sahələr üzrə məlumatlandırılması Mərkəzi Bank tərəfindən həyata keçirilir.
– Maliyyə xidmətləri istehlakçılarının müraciətləri ilə bağlı hansı yenilikləri etməyi və fəaliyyətinizi hansı istiqamətdə genişləndirməyi düşünürsünüz?
– Mərkəzi Bank istehlakçılarla bağlı məsələni xüsusi diqqətdə saxlayır. Hazırda bu istiqamətdə beynəlxalq təcrübəni öyrənirik və bir çox beynəlxalq təşkilatlarla əməkdaşlıq edirik. Hədəfimiz vətəndaşların pozulmuş hüquqlarının bərpa edilməsi ilə yanaşı, ümumiyyətlə onların hüquqlarının pozulmaması, həmçinin vətəndaşların hüquqlarının pozulduqlarını iddia etdikdə istənilən kanallarla Mərkəzi Banka müraciət etmək imkanlarını genişləndirməkdir. Gələcəkdə səyyar qəbul xidmətini həyata keçirmək də hədəflərimiz sırasındadır. Eyni zamanda Mərkəzi Bankın rəsmi internet saytında yaradılan İstehlakçıların və investorların hüquqları bölməsinə vətəndaşlar öz təkliflərini də ünvanlaya bilərlər və bu təkliflər də tərəfimizdən dəyərləndirilə bilər.
