Belə qəbul olunub ki, call center-də (telefon mərkəzi) iş –iş təcrübəsi olmayan tələbələr üçün ən yaxşı variantdır. Amma bu təkcə tələbələrə aid deyil. Həyatlarının müxtəlif mərhələlərində ən fərqli sənət sahibləri çevik iş qrafikinə və heç olmasa günün müəyyən hissəsində məşğulluğa (yəni işlə təmin olunmağa) ehtiyac duya bilərlər.
Bundan əlavə əgər siz bazarın müəyyən sahəsini mənimsəmək və hər hansı bir konkret müəssisədə karyera qurmaq istəyirsinizsə, lakin sizə müvafiq olan vakansiya yeri yoxdursa, call-center sizin startınız üçün uğurlu məkan ola bilər.
Call-centerdə işin üstünlükləri:
– Çevik iş qrafiki. Əksər şirkətlər əməkdaşlara həftə ərzindəki iş saatlarının miqdarını və növbələrin formasını (gecə və gündüz) seçməkdə sərbəstlik verir;
– Bazarın müəyyən sahəsinə “aşağıdan” öyrənmək imkanı, yəni ətraflı və bütün detalları ilə. Bir qayda olaraq konsultasiya mərkəzinin operatorlarından şirkətin təmsilçisi kimi onun təqdim etdiyi bütün məhsul və mallar barədə hər tərəfli informasiyaya malik olması gözlənilir və tələb olunur;
-Karyera artımı imkanı. Əksər menecerlər məhz call-center əməkdaşlarından seçilir. Çünki kompaniyada vakansiya yeri açıldıqda işə artıq biznes ilə yaxından tanış olan və özünü yaxşı işçi kimi göstərmiş mütəxəssisi həmin vəzifəyə cəlb etmək daha məqsədəuyğundur və əksər şirkətlər də məhz belə edirlər.
İş nədən ibarətdir:
– müəssisədən gedən zənglərin həyata keçirilməsi, o cümlədən də «soyuq» zənglər –bu zaman siz tamamı ilə tanış olmayan, insanlara zəng edir və onlara sizin məhsul və xidmətləri əldə etməyi təklif edirsiniz;
-daxil olan zənglərin qəbul olunması və bütün məhsul və mal çeşidləri ilə bağlı kompaniyanın müştərilərinə lazımı, tövsiyə, məsləhət və konsultasiya xidmətlərinin həyata keçirilməsi, müştərilərdə müəyyən xidmət və məhsullardan istifadə ilə bağlı yaranan sualların cavablandırılması;
– real və potensial müştərilərin bazasının yaradılması, informasiyanın aktuallığının yoxlanıması.
Bu məlumat mərkəzləri mütəxəssislərinin ümumi öhdəlikləridir. Tapşırıqların əksəriyyəti məhz kompaniyanın biznesinin xüsusiyyətindən asılı olur.
Məsələn, əgər söhbət tibb mərkəzindən gedirsə, onda xəstələrin qəbul saatını müəyyənləşdirmək, onları qəbula yazmaq tələb oluna bilər. Əgər siz mebel mərkəzində işləyirsinizsə, onda mütəxəssislərin müştərinin evində ölçü götürülməsi yola düşdükləri saatların qeydiyyatını apara və onların işini daha səmərəli təşkil edə bilərsiniz. Öhdəliklər işəgötürənin tələblərindən asılı olaraq dəyişir.
Hansı keyfiyyətlər zəruridir:
– mükəmməl kommunikasiya qabiliyyəti, mülayim və xoşməramlı olmaq. Əgər siz normalda ünsiyyətə girməyə can atmırsınızsa, onda məlumat mərkəzindəki iş sizin iradəniz üçün bir sınaq mərhələsi olacaq. Çünki siz bütün növbəniz ərzində, demək olar ki, fasiləsi ünsiyyətlə olmalı olacaqsınız;
– savadlı nitq və gözəl diksiya;
– kompüterdən istifadə bacarıqları: əməkdaşın öhdəlikləri sırasına lazımı informasiyanın sürətli axtarışı və tapılması daxildir, bu zaman da kompüter bilgiləri yetərincə olmadıqda işləmək mümkün deyil;
– yüksək qavrama və öyrənmə qabiliyyəti, qısa müddət ərzində böyük həcmdə informasiyanı yadda saxlaya v mənimsəyə bilmək;
– Möhkəm əsəblər və ya başqa sözlə desək stressə davamlılıq. Adətən call-centerə müraciət edən insanların heç də hamısı öz fikirlərini qısa aydın izah edə bilmir, onlar nədən şikayətləndiklərinni və ya suallarının nədən ibarət olduğunu tam çatdıra bilmirlər. Bəzən elə olur ki, həmsöhbət özünü kobud və qaba aparır, amma bu zaman istənilə halda konsultant səbirli olmalı, mədəni davranış tərzi sərgiləməlidir.
Seçim və təlim
İşəgötürən tərəf call-center vəzifəsinin namizədlərinə görəcəkləri işlə bağlı pulsuz təlim təklif edir (bir qayda olaraq bu iki həftə davam edə bilər), bəzi kompaniyalar bu müddət ərzində namizədə maaş ödəyir, daha sonra namizədləri imtahan gözləyir, imtahanı keçənlər işə başlayır, əvvəlcə onlar təcrübəli əməkdaşlara təhkim olunur ki, işi daha yaxşı mənimsəsinlər, bir müddət sonra əməkdaşlar tam sərbəst fəaliyyət göstərirlər.
Nəyə hazır olmaq lazımdır?
Siz əhval-ruhiyyənizdən, özünüzü necə hiss etməyinizdən asılı olmayaraq, suallara peşəkarcasına cavab verməyə, nəzakətlə danışmağa və müştərilərin müraciətlərinə operativ reaksiya verməyə hazır olmalısınız. Konsultantların işlərinin keyfiyyəti mütəmadi olaraq yoxlanılır və nəticələr əsasında uğurlu işçilər mükafatlandırılır, işini keyfiyyətlə yerinə yetirə bilməyənlər isə komandadan xaric edilir.
Qazancların səviyyəsi
Əməkhaqqı iş yükündən, öhdəliklərin siyahısından, bəzi kompaniyalarda isə kateqoriyadan asılı olaraq dəyişir. Yəni bəzi şirkətlərdə call-center işçilərinin əməyinin nəticəsindən asılı olaraq onlar qiymətləndirilir və onların bölündükləri kateqoriya mütəmadi olaraq yenidən nəzərdən keçirilir və korrektə edilir. Ümumiyyətlə götürdükdə konsultasiya mütəxəssisinin orta aylıq əməkhaqqısı arasında dəyişir.
İndi isə banklarda telefon mərkəzi işçisinə irəli sürülən tələbləri və əsas iş funksiyalarını diqqətinizə təqdim edirik.
Tələblər:
- Ali təhsil;
- Azərbaycan, ingilis, türk, rus dilləri bilikləri;
- Azərbaycan dilində səlis, mükəmməl danışıq qabiliyyəti;
- Düzgün diksiya;
- Telefonda ünsiyyət bacarığı;
- Çox yüksək söz ifadə bacarığı və inandırma bacarığına sahib;
- İnsanlarla münasibət qurma bacarığı;
- Satışa meyli, telefonla satış etmə bacarığı;
- Növbəli iş saatı ilə (axşam, gecə saatları daxil) işləyə biləcək;
- Kompüter bilikləri: MS Office proqramları.
- Əsas iş funksiyaları:
- Telefon bankçılığının bütün xidmətlərini təqdim edərək, müştərini doğru məlumatlandırmaq;
- Müştəri şikayətlərini həll etmək;
- Bankın müvafiq məhsullarının satışını, tanıtımını həyata keçirmək;
- Zəng edən bütün müştərilərə xüsusi yanaşma və təmkinli davranış.
