Bir sıra problemlər mövcuddur ki, insanlara danışıqlar zamanı arzuolunan nəticəni əldə etməyə mane olur:
• insanlar çox vaxt anlaşıdmaz danışırlar.
• İnsanlar çox vaxt müsahiblərinin sözünə diqqət yetirmirlər.
• İnsanlar çox vaxt deyiləni olduğu kimi başa düşmürlər.
Bu ona görə baş verir ki, informasiyanın ötürülməsi və qəbul edilməsi prosesi çox mürəkkəb olub bir çox detallardan asılıdır: bu, həm informasiya mübadiləsində iştirak edən insanlardır, həm də onun keçdiyi kanallardır.
İnformasiya mübadiləsinin mühüm addımı informasiya məsələsidir. Danışıqlar üzrə tərəfdaşınızın situasiyaya baxışları haqqında məlumat alarkən, siz onun mühüm və kritik hesab etdiyi problemlərin həlli üçün zəmin hazırlayırsınız.
Bunu, müştərinin biznesi nə dərəcə də bilməsi və sizin onun məqsədlərinə marağınızı ifadə edən yaxşı düşünülmüş sualların köməyilə edə bilərsiniz. Sizin verdiyiniz suallar məzmununa görə sizin müştəriyə faydalı olmaq arzunuzu və bacarığınızı göstərməlidir.
Müştəriniz üçün nəyin mühüm olduğunu öyrənmək üçün sualları sizə lazımi informasiya verəcək və mövcud problemləri açıqlayacaq maksimal nəzakətlə verin. Sonra sizin problemlərin vacibliyini müzakirə etməyə, onların ciddiliyini qiymətləndirməyə və onların biznesə və ya yaranmış vəziyyətə təsirini müəyyən etməyə imkanınız olacaq.
Bu məqsədlər üçün açıq tipli suallardan istifadə olunur – bunlar açılmış cavabları nəzərdə tutur, onlara birmənalı cavab vermək mümkün deyil. Bir qayda olaraq, bu suallar «nə», «necə», «harada», «nə cür», «nə vaxt», «hansı şəraitdə» və s. sözlərlə başlanır. Məsələn:
• Sizin fikrinizcə, nə daha mühümdür/çox da mühüm deyil?
• Siz indi bunu necə edirsiniz?
• Nəticələr necədir?
• Siz hansı nəticələri əldə etmək istərdiniz?
• … zamanı nəyi nəzərə almaq lazımdır?
• Sizin biznesinizdə prioritetlər necədir?
• Bu suallarla bağlı qarşınıza hansı məqsədləri qoyursunuz?
• Bu məqsədlərə nail olunmasının prioritetləri hansılardır?
• Məqsədlərə çatmaq üçün nə etmək lazımdır?
• Məqsədlərə çatmağın yolunda hansı maneələr mövcuddur?
• Uğurlarınızı və məqsədə çatmağınızı necə qiymətləndirirsiniz?
• Sizin ……..-ə münasibətiniz necədir?
• Siz ……. Haqqında nə fikirdəsiniz?
• Əgər ……., bu sizin üçün nə deməkdir?
• Əgər ………, sizin xoşunuza gələrdimi?
Açıq sualları verən zaman «Niyə» sualından qaçmaq lazımdır, belə ki, bu sual gizli ittiham kimi səslənə bilər. Məsələn, müsahibiniz üçün neqativ (ittihamedici) görünə bilən «Siz niyə bunu bu vaxta qədər etməmisiniz» sualının əvəzinə «Sizə bunu etməyə nə mane olmuşdur» və ya «Bu şəraitdə sizin üçün hansı müddətlər daha optimal ola bilərdi» ya da «Vəziyyəti düzəltmək üçün siz hansı tədbirləri görərdiniz» sualları yerinə düşərdi.
Bu zaman suallar elə ifadə olunmalıdır ki, insan onlara cavab vermək istəsin. Bunun üçün insanın özündə qapanıb qalmaması kimi («O kimdir ki, məndən bunu soruşur») və müdafiə üçün özünü doğrultmaq kimi («O məndən bu barədə soruşursa, deməli nə isə düzgün deyil») neqativ reaksiya doğurmamaq üçün «sən» və «Siz» əvəzliklərindən qaçmalısınız.
Bizim mədəni həyatımızda belə hesab edilir ki, sual verən şəxs situasiyanın sahibi olur. Bundan əlavə, üzərinə sual vermək hüququnu götürən şəxs əlavə səlahiyyətlər və yüksək status alır, sual vermək faktı özü hakimiyyətin rəmzi kimi çıxış edir. Ən yaxşısı ya tamamilə suallarda əvəzliklərdən imtina etmək, ya da «biz» əvəzliyindən istifadə etməkdir.
Bundan başqa, marağınızın səbəbini aydınlaşdırmaq faydalıdır. Bu, sizin fikirlərinizi daha neytral və düzgün edər. Açıq sualları sizin mövqeyinizi izah edən «ara sözlər» kimi işlətmək olar:
• Mən sizə bu sualı verirəm ki, hansı təkliflərimin sizin üçün daha səmərəli olduğunu başa düşüm…
• Sizin vəziyyəti daha yaxşı hiss etmək üçün mən istərdim ……. ilə maraqlanım…
• İndiyə kimi mənə məlum idi ki, insanlar bu situasiyada………… Sizdə bu iş necədir?
Açıq suallarla yanaşı, məsləhətçilər tərəfindən tez-tez işlədilən fə özündə informasiyanın birbaşa sorğusunu əhatə edən ifadələr də istifadə oluna bilər:
• Mənə bir qədər ……….. haqqında ətraflı danışın.
• ……… barədə bir qədər konkret ldarmı?
• Siz .. haqqında fikri genişləndirə bilərsinizmi?
• Siz mənə . barədə daha ətraflı danışa bilərsinizmi?
Tərəfdaşın nəzakətlə sorğu-suala tutulması onun üçün subyektiv mühüm olan ətraflı informasiya almaq üçün zəruridir. Siz çox dəyərli məlumatlar əldə edirsiniz, ona görə də mühüm məqamların yazılı qeydləri nəinki qadağan olunmur, həm də danışıqlarda yaxşı ton hesab edilir. danışıqlar zamanı qeydlər apardığınız həftəlik və ya iş bloknotu sizin tərəfdaşınıza olan hörmətinizə və ona marağınızın sübutudur.
Lakin tərəfdaşı həqiqi başa düşməkdən ötrü suallarınız və bloknotunuzda etdiyiniz qeydlər kifayət deyil. Özünüzün şəxsi, məhdud gözləmələriniz çərçivəsindən çıxmaq və tərəfdaşınızın gerçəkdən nə dediyini dəqiq başa düşmək üçün nəinki ona qulaq asmaq, həm də onun cavablarını eşitmək vacibdir.
Təşəbbüsü necə ələ almaq olar
Bütün zəruri informasiyanı aldığınızı hiss etdiyiniz zaman ya müsahibinizi fikirləşməyi bitirib qərar qəbul etməyə, ya da vaxtınız olduqca azdırsa,suallardan da istifadə edə bilərsiniz. Bu, söhbəti dayandıran və ya istiqamətini yönəldən qapalı tipli suallardır: onlara yalnız birmənalı cavab almaq mümkündür.
• «Bu monitor xoşunuza gəlirmi?» – «Bəli».
• «Sizə cümə axşamı zəng vurmaq olarmı?» – «Yox».
Qapalı sual sizdə artıq hazır mülahizələrin olduğunu nəzərdə tutur ki, bunları yalnız təsdiq etmək və ya təkzib etmək lazımdır. Qapalı sualların bir neçə müxtəlifliyi mövcuddur.
Ritorik suallar: «hə» (və ya sizin eşitmək istədiyiniz «yox»),bəzən isə cavab tələb etməyən, tez-tez natiqlər və satıcılar tərəfindən istifadə olunan suallardır.
• Sizi keyfiyyətin yaxşılaşması maraqlandırır?
• Siz öz müəssisənizin gəlirliliyini artırmaq istərdinizmi?
• Siz istərdinizmi əməkdaşlarınız iş vaxtının 40%-ni boşdayanmalara sərf etsin?
Ritorik suallar müştərək fəaliyyət sahəsini qeyd etmək, kontragenti maraqlandırmaq və onu sizin təkliflərə yaxşı münasibət göstərməyə hazırlaşdırmaq üçün istifadə olunur.
— «Sizin ixtisaslaşmış kadrlara ehtiyacınız varmı?»
— «Əlbəttə!»
— «Bizim agentlik elə peşəkar personal seçimi,qısamüddətli tədris proqramlarının təşkili və rəhbər işçilər üçün ixtisasın artırılması üzrə seminar-treninqlərin keçirilməsi ilə ilə məşğul olur»
Lakin yadda saxlamaq lazımdır ki, müştəridə maraq oyatmaq və özündə ritorik sualları ehtiva edən nitq funksiyası ilə yanaşı, onlar həm də manipulyasiya fəndləridir. Məlumdur ki, yayındırıcı suallarınıza bir neçə «hə» cavabı aldıqda, siz tərəfdaşınızı stereotip reaksiyaya qatırsınız və bununla da, onun əsas müzakirə olunan sual üzrə düşünülməmiş razılığını alırsınız.
Burada etika, sizin tərəfdaşınıza olan hörmət məsələsi qarşıya çıxır. Danışıq aparan şəxs daxili taktına arxalanaraq, səliqə ilə ritorik suallar seçəcək, müştərinin sərəncamında olan və özünün vaxtına qənaət edərək tərəfdaşını müştərək dialoqa cəlb edəcək, – necə ki, insan əlavə aksentlər etmək üçün geyim tərzini vurğulamaq məqsədilə zövqlə, düşünülmüş surətdə öz geyiminə uyğun aksessuarlar seçir. Ritorik fəndlər tərəfdaşı aldatmaq və ya axmaq yerinə qoymaq prinsipinə çatdırmaq üçün deyil, qədərincə istifadə edərək, sizi bir-birinizə yaxınlaşdırmaq üçün mühümdür.
Bir dəfə böyük olmayan sığorta şirkətinin direktoru danışıqlar zamanı ritorik sualdan belə istifadə etmişdir. O, stolun siyirtməsindən qəzaya uğramış avtomobil şəkli çıxararaq müştəriyə deyir: «Bu şəklə baxın! Baş verən hadisədən sonra insan sakitliyini saxlaya bilərmi?!» o, satdığının (o, sığorta vərəqi deyil, müştərinin polislə birgə alacağı sakitliyi satırdı) predmetini ritorik sualla verir, uğurlu sövdə üçün zəmin hazırlayırdı.
Bunları situasiyanın absurd (cəfəngiyyat) olduğu və ya tərəfdaşın həlli olmayan bir problemə «batdığı» anlarda istifadə etmək olar. Bu zaman ritorik sual gərginliyi zəiflətməyə qadirdir.
2. Alternativ suallar müştəriyə variantlar seçimi təklif etməklə, onu qərar qəbul etməyə sövq etdiüiniz hallarda verilir. Sizin təklif etdiyiniz variantlar bir neçə ola bilər, lakin fikirləşmək vaxtına qənaət etmək üçün siz əvvəlcə ümumi alternativ, yararlı hərəkətlərin lazımi seqmentini göstərən suallar verə bilərsiniz:
• Sizə sabah və ya birisi gün görüşmək rahatdırmı?
• Siz bu avadanlıqdan ofisdə və ya istehsalda istifadə edəcəksinizmi?
Lakin alternativ sorğular da manipulyasiya fəndi olan bilər. Çünki, siz müştəriyə mövcud variantlardan seçim etmək təklif edirsinizsə, özünüzə rahat olan variantlar arasında bu seçimi məhdudlaşdırırsınız və onun müstəqil qərar qəbul etmək hüququnu rədd edirsiniz.
3. Təcridedici sual vəziyyəti konkretləşdirmək üçündür. Bu suallar nəyə isə aydınlıq gətirmək lazım olduğu şəraitdə verilir. Əgər sizin tərəfdaşınız sizin ünvanınıza gizli kinayələr və ya aşkar ittihamlar edir, nədənsə narazılığını bildirirsə, vaxtı uzadırsa, – yəni münaqişədənqabaq və münaqişə şəraitlərində onun neqativ emosiyalarının üzə çıxarılmasına kömək edən sual vermək lazımdır ki, bu zaman münaqişə bağlanacaq və söhbət konstruktiv axara yönələcək.
— Qərar qəbul etmək üçün biz hələ fikirləşməli, bəzi faktları aydınlaşdırmalıyıq…
— Qərar qəbul etmək üçün hansı faktlar çatmır? Və ya
— Sizi bu təklifdə karıxdıran nədir? Və ya
— Hansı informasiyanın çatışmaması sizi bizim məsələnin həllini sonraya qoymağa vadar edir?
Beləliklə:
• Əgər siz müştəri üçün subyektiv mühüm olan şeyləri eşitmək və daha çox informasiya almaq istəyirsinizsə, açıq suallar vermək lazımdır.
• Əgər siz özünüz üçün subyektiv mühüm olan dəqiq informasiya almaq və təşəbbüsü əlinizə almaq istəyirsinizsə, qapalı suallar vermək lazımdır.
• Əgər siz müştərini maraqlandırmaq və əlverişli atmosfer yaratmaq istəyirsinizsə, ritorik suallar verməyiniz məsləhətdir.
• Əgər siz müştəriyə yüngül təzyiq göstərmək və onun fikirlərini sizin üçün əlverişli istiqamətə yönəltmək istəyirsinizsə, onda alternativ suallar verməyiniz düzgün olar.
• Əgər siz kinayə və ittihamlar daxil olan münaqişəli şəraitdə söhbəti konstruktiv axara yönəltmək istəyirsinizsə, təcridedici suallar.
