Müştəri ilə yazışma pis nəticələnə bilər. Müştərilər sizin mətnlərdən bəzi sözləri çıxarırŞ sosial şəbəkələrdə dərc edir, bununla, sizin şirkəti “div” kimi təqdim edir. İstehlakçılarla ünsiyyət zamanı məktublaşmalardan imtina etməyin beş halını təqdim edirik.
Bloqlar, forumlar, sosial şəbəkələr. Hamısında da insanlar qəzəblə fikirlərini yazır, bunları bəyənmədikləri şirkətin nümayəndələri ilə yazışmalarından götürülmüş sitatlarla doldururlar. Acı təcrübədən ibrət götürən müəssisələr tədricən müştərilərlə yazışmaların surəti götürülə bilməyən kanallara keçir və bununla da özlərini şəbəkədə arzu olunmayan “populyarlıq”dan qoruyurlar. Bnet.com istehlakçılarla email-də yazışarkən yan keçməli 5 mövzu barədə məlumatlandırır.
Rədd cavabları
Əgər sizin biznesdə hərdən istehlakçılara “yox” demək lazım gəlirsə, onda bunun üçün email olduqca pis üsuldur. Bəzi şirkətlər öz müştərilərinə rədd cavabı verərkən zəng edib məsələni müzakirə etməyi təklif edirlər. Əlbəttə ki, müştəri üçün bu xoş olmur, amma bununla şirkət öz simasını qoruyub saxlamış olur.
ÖZÜNÜ TƏMIZƏ ÇIXARMAQ
Email vasitəsilə müştərilərin gözündə zalım görünən korporativ praktikanı müdafiə etmək heç də yaxşı fikir deyil. Lakin yenə də bir çox şirkətlər elektron məktublarda özlərini təmizə çıxarmağa çalışırlar: guya bu hərəkəti etməyə onları rəqibləri və bazar qaydaları vadar edir. İstehlakçılar üçün bunun heç bir əhəmiyyəti yoxdur. O, sizin özünüzü doğrultmaq üçün yazdığınız ifadələri facebook-a qoyur, şirkətinizi qaniçən və rəhmsiz bədheybət kimi təqdim edir.
ULTIMATUMLAR
Əgər müştəri ilə münasibətiniz o dərəcədə pisləşib ki, hətta işi hüquq şöbəsinə vermək istəyirsiz – bu zaman emaildən istifadəni unudun. Çünki belə yazışma gec və ya tez “sizdən gələn hər hansı məlumat cavabsız qalacaq” ismarıcı ilə bitəcək. Elə edin ki, sizin hərəkətləriniz kəsərli olsun. Söz az, əməl çox olsun.
QEYRI-MÜƏYYƏN CAVABLAR
Şirkətlər tez-tez belə bir səhvə yol verir: şablonlar bazası yaradır və müştərilərə məktub əvəzinə bunların surətini göndərirlər. Bəzən göndərən şəxs məsələnin mahiyyətinə varmadan faydasız cavab göndərir. Bu cür mənasız şeylər istehlakçıların qəzəbinə səbəb olur və şirkəti çox pis qələmə verir.
İCTIMAIYYƏTIN GÖZÜNDƏN QORUMAQ ISTƏDIYINIZ HƏR ŞEY
Nəyə görə müştəriyə üzbəüz olaraq heç vaxt deyə bilməyəcəyiniz sözləri emaillə göndərməlisiz? Bu ritorik sualdır. Və yenə də elə məktiublara rast gəlmək olur ki, məsələn, kişi müştəriyə “hörmətli …. xanım” yazılan məktub göndərilir. Və ya müraciət edilən yerdə “adı və soy adı” yazılır. Bəziləri isə müştəriyə yumşaq desək, çox da yaxşı nəzakətlii olmayan ifadələrlə dolu məktub göndərilir. Bütün bunlardan yan keçmək üçün, göndərməmişdən qabaq sadəcə məktubu oxumaq yaxşı olar.
İstehlakçılara məsləhət və ya tövsiyələr
Fərasətli şirkətlər müştərilərlə əlaqə saxlayarkən, surətini çıxarmaq mürəkkəb olan kanallardan istifadə edir. Onlar online-çatlardan istifadə edirlər, belə ki, burada yazışmaların mətnlərinin surətini çıxarmaq problemlidir. Pis xəbərləri isə bu şirkətlər yalnız telefonla çatdırır.
Əgər siz özünüz istehlakçısınızsa, onda sizin rifahınız üçün həmişə yazılı surətdə cavab almağa nail olun. Əgər sizə “yox” cavabı verilirsə, qoy bunu yazılı surətdə məktubla göndərsinlər. Rədd cavabının səbəbini də yazılı izah etməyi tələb edin. Məktubu çap etməklə, sizə ədaləti bərpa etmək asan olacaq.
