Bu sadə suallara cavab vermək, sizə nəyi və nəyə görə etdiyinizi anlamağa kömək edəcək… və ən əsası isə bunun əvəzində nə etməli olduğunuzu söyləyəcək. Siz nəinki effektivliyin artımından, həm də nəhayət ki, hər şeyin öz yolunda getməsindən məmnunluq hiss edəcəksiniz. Piter Drukerdən sizin təşkilat haqqında ən vacib beş sual.
Sual 1: Bizim missiya nədən ibarətdir?
«Bizim missiyamız nədən ibarətdir?» Kompleks sualı üzərində fikirləşərkən, həm də digər köməkçi sualları da nəzərə alın, bunlar sizə axtarılan cavabı tapmaqda yardımçı ola bilər.
Biz nəyə nail olmaq istəyirik?
• Hal-hazırkı zamanda təşkilat öz missiyasını necə dərk edir?
• Təşkilatın mövcudluğunun mənası nədir?
• Nəyə görə siz məhz bu işlə məşğul olursunuz?
• Son nəticədə, siz nə ilə məşğul olmaq istəyirsiniz?
Təşkilatın qarşısında hansı mühüm məsələlər və problemlər dayanır, bəs hansı imkanlar açıla bilər?
• Təşkilatın qarşısına hansı çətinliklər çıxır? Ola bilsin ki, bu demoqrafik vəziyyət, yeni qanun və sərəncamların qəbulu, texnologiyanın inkişafı və rəqabət ilə bağlı məsələlərdir?
• Təşkilatın qarşısında hansı xüsusi imkanlar açılır? Yeni əməkdaşlıq və ya şəriklik təklifi, qabaqcıl iş metodlarının və ya yeni yanaşmaların meydana çıxması, yeni sosial və ya mədəni tendensiyaların əmələ gəlməsi?
• Təşkilat hansı vacib problemləri həll etməli olur? Ola bilsin ki, bu kadr problemləri, yerli əhali ilə qarşılıqlı münasibətlər və ya təşkilatın bazar payı ilə, ya da xidmətlərin qiymətinin qalxması və distributor kanallarının dəyişməsi ilə əlaqədar ortaya çıxan problemlərdir?
Bizim missiyanı yenidən nəzərdən keçirməyə ehtiyac varmı?
• Missiyanın tərtibatını dəyişməyə zərurət varmı? Hə ya yox, varsa nəyə görə?
• Missiyanın hansı müddəalarına, əgər belə bir zərurət yaranarsa, siz dəyişiklik edərdiniz və ya ümumiyyətlə onu təzədən yazardınız?
• Sizcə yeni missiyanın əsas üstünlükləri nədən ibarət olardı? Nəyə görə siz belə hesab edirsiniz?
• Sizcə yeni missiyanın təsdiq etdirdiyiniz halda, böyük ehtimalla hansı problemlərlə üzləşməli olardınız? Kimə görə? Və niyə? Bu dəyişiklikləri həyata keçirmək üçün hansı addımları atmaq lazım gələrdi?
Sual 2 : Bizim istehlakçımız kimdir?
«Bizim istehlakçımız kimdir?» -Sualına cavab verərkən, sizə axtardığınız cavabı tapmaqda yardımçı olacaq, bir sıra əlavə sualları da nəzərdən keçirin.
Bizin istehlakçımız kimdir?
• Sizin təşkilatın məhsul və xidmətlərindən istifadə edən müəssisə və insanların siyahısını hazırlayın. Qeyri kommersiya təşkilatı olduğu təqdirdə isə, həmin siyahıda birinci dərəcəli müştərilər kimi sizin təşkilatın fəaliyyəti sayəsində həyatı müsbət istiqamətə dəyişmiş insanların adını qeyd edin. Əgər təşkilat kommersiya xarakteri daşıyırsa, onda həmin siyahıda hazırkı zamanda təşkilatın mövcud ilkin müştərilərini ayırın və həmin müştərilərin gələcəkdə də sizin təşkilatı məmnun edə biləcəyini araşdırın, yəni mövcud demoqrafik vəziyyət buna imkan verəcəkmi? Həmçinin digər faktorları da gözdən kənar qoymayın. Dövlət təşkilatlarına gəldikdə isə bir qayda olaraq, onların ilkin müştəriləri qanunvericilik və ya hökumətin qərarı ilə müəyyən olunur.
• İstəkləri təmin edilməli olan, ikinci dərəcəli istehlakçıların siyahısını tərtib edin, könüllülər, iştirakçılar, tərəfdaşlar, sponsorlar, təsis edicilər, əməkdaşlar və s. həm təşkilatın daxilində, həm də ondan kənarda.
• Biz öz istehlakçılarımızdan hər birinə hansı dəyərləri təqdim edə bilirik?
• Bizim potensialımız, bilik və resurslarımız istehlakçıların tələbatlarına uyğun gəlirmi, biz onların istəklərinə cavab verə biləcəyik? Əgər cavab “hə” olsa, onda hansı səviyyədə? Əgər cavab “yox” olsa, onda nəyə görə?
Bizim istehlakçılar dəyişibmi?
Əgər istehlakçılar dəyişibsə, onda məhz nədə?
Bunları aşağıdakı aspektdə nəzərdən keçirin:
• demoqrafik xarakteristikalar (yaş, cins, irq, etnik mənsubiyyət);
• təməl ehtiyaclar (tərbiyə, qan, gündəlik qayğı və s);
• kəmiyyət (artım və azalma);
• fiziki və psixoloji durum (məsələn, narkotik asılılıq, problemli ailə və s);
• digər aspektlər (məsələn, yaşayış yeri, iş yeri);
• bu dəyişikliklərin sizin təşkilat üçün nəticəsi necə qiymətləndirilir?
İstehlakçıların tərkibini dəyişməyə ehtiyaca varmı?
• Bizim təşkilat digər müştəri qruplarına xidmət göstərməlidirmi, əgər cavab “hə”-dirsə onda bu hansı qruplardır və nəyə görə?
• Bizim təşkilat onlara nə ilə faydalı ola bilər?
• Biz hər hansı bir mövcud istehlakçı qrupuna xidmət göstərməkdən imtina etməliyikmi? Əgər cavab hə olsa onda, bu hansı qruplardır?
• Nəyə görə? Bəlkə onların tələbatı dəyişib? Ya da bizim resurslar həddindən artıq məhduddur? Digər təşkilatlar daha effektivdir? Onların tələbatı bizim təşkilatın missiyasına ya da onun peşəkarlıq səviyyəsinə uyğun gəlmir?
Sual 3: İstehlakçı nəyi dəyərləndirir?
«İstehlakçı nəyi dəyərləndirir?» -kompleks sualı üzərində düşünərkən, bir qrup köməkçi sualları da nəzərdən keçirin, onlar sizə axtardığınız cavabları tapmaqda yardımçı olacaq.
Bizim istehlakçı nəyə dəyər verir?
• Dəyər haqqında fikir yürütmək üçün, ilk növbədə sizin təşkilatın birinci dərəcəli istehlakçıların bu və ya digər konkret tələbatını təmin etmək üçün nə etdiyini, həmçinin onların başqa bir yerdə tapa bilməyəcəyi hansı unikal üstünlüyü təklif etdiyini müəyyən etməyə çalışın. Sizin təşkilatın özünün birinci dərəcəli istehlakçı qrupları üçün hansı dəyərləri yaratdığını qısa şəkildə təsvir edin.
• Bundan sonra isə ikinci dərəcəli istehlakçılar haqqında düşünmək olar. Sizin təşkilatın ikinci dərəcəli istehlakçıların xarakterik tələbatlarını təmin etmək üçün nə etdiyini, həmçinin onların başqa bir yerdə tapa bilməyəcəyi hansı unikal üstünlüyü təklif etdiyini müəyyən etməyə çalışın. Sizin təşkilatın özünün ikinci dərəcəli istehlakçı qrupları üçün hansı dəyərləri yaratdığını qısa şəkildə təsvir edin.
• Bizim istehlakçıların uzun müddətə hesablanmış məqsədləri hansılardır, bəs bizim müəssisə özünün hansı bacarıq və qabiliyyətləri sayəsində onlara arzulanan nəticəni əldə etməyə kömək edə bilər?
• İstehlakçıların hər biri üçün dəyər kəsb edən amilləri, bizim təşkilat hansı səviyyədə təchiz edə bilir?
• Aşağıda şadlanan sahələrdəki qərar qəbuluna, istehlakçıların dəyərləri və gözləntiləri ilə bağlı hansı biliklər təsir göstərir?
- Məhsullar və xidmətlər.
- İşçi heyətin seçimi.
- Təlim.
- İnnovasiya.
- İnkişaf fondu.
- Marketinq.
- Digərləri.
• Siz hansı təşkilat daxili və təşkilat xarici resurslardan istifadə etməklə öz istehlakçılarınızın məmnuniyyət səviyyəsini ölçə bilərsiniz? Özəlliklə, siz yalnız hazırkı carı istehlakçılar arasında araşdırma aparmalısınız, ya da eyni zamanda artıq sizin xidmətlərdən istifadə etməyən keçmiş istehlakçı qrupu arasında?
• Sizin ikinci dərəcəli istehlakçılarınız üçün, bəs dəyər kəsb edən amillər hansılardır?
• Əgər bunlar xeyriyyəçilər (ianə verənlər və ya sponsorlar ) olarsa, onların yatırımlarının cəmiyyətin problemlərinin həllinə sərf olunması hissi və ya bu fəaliyyətin tanınması onlar üçün dəyər kəsb edirmi?
• Əgər onlar könüllülər olarsa, onda öz vaxtları nədən ötrü qurban verirlər: yeni bilik və bacarıqlar əldə etmək üçün; yeni dostlar qazanmaq üçün ya insanların həyatını yaxşıya doğru dəyişmək istiqamətində aparılan işin bir hissəsi olmaq üçün?
• Əgər bu birinci dərəcəli istehlakçılar sırasına aid olan insanın qohumlarıdırsa, biz müəyyən etməliyik ki, bu qohumun həmin ailə üzvünə münasibətdə hansı gözləntiləri var?
• Əgər bunlar distributor və bizim tədarükçülərdən biridirsə, onda onların tələbatlar və məhdudiyyətləri onların missiya, gəlirlilik və hədəfləri ilə nə dərəcədə əlaqəlidir?
Sual 4: Bizim nəticələr necədir?
«Bizim nəticələr necədir?» – sualı üzərində düşünərkən, aşağıda təqdim olunmuş köməkçi sualları da nəzərdən keçirin, onlar sizə axtardığınız cavabları tapmaqda yardımçı olacaq.
Bizim nəticələr haqqında nə kimi təsəvvürümüz var?
• Drukerin missiya, istehlakçılar və dəyərlərə aid ilk üç sualına cavab verdikdən sonra, siz nəticələr haqqında öz təsəvvürlərinizi yenidən nəzərdən keçirməyə ehtiyac görürsünüzmü? Hə ya yox və nəyə görə?
• Gələcəkdə «nəticə» anlayışını işlətdikdə siz nə başa düşəcəksiniz?
Biz bu nəticələrə nə dərəcədə nail ola bilmişik?
• Əvvəlki bölmədə verilmiş cavabları nəzərə alaraq, bizim təşkilat bu nəticələrə nə dərəcədə nail ola bilib?
• Bu nəticələrin əldə olunmasına əsasən hansı praktiki addımlar və ya proqramlar dəstək olub və ya əksinə maneə törədib?
• Siz gələcəkdə nəticələri necə qiymətləndirəcəksiniz, kəmiyyətə ya keyfiyyətə görə?
Biz öz resurslarımızdan nə dərəcədə yaşı istifadə edə bilirik?
• Bizim təşkilat insan resurslarından nə dərəcə də effektiv istifadə edə bilir: könüllülər (volunteers), işçi heyəti, idarə şurası, təcrübəçilər və s? bunu deməyə sizə nə əsas verir? Bəs təşkilat hansı addımları atmalıdır?
• Bizim təşkilat maliyyə vəsaitlərindən nə dərəcədə effektiv istifadə edir: pul, daşınmaz əmlak, investisiya, bağışlanmalar (ianələr)? Bunu deməyə sizə nə əsas verir? Təşkilata nə etmək tövsiyə oluna bilər?
• Biz öz brendimizin mövqeyinə, onun dəyər və vədlərinə nə dərəcədə diqqətlə və dəqiqliklə əməl edə bilirik?
• Təşkilatın sponsor cəlb etməkdə və onlar ilə mövcud olan əlaqələrin saxlanmasında göstərdiyi səylər nə dərəcədə özünü doğruldur? Nəyə görə?
• Təşkilat sponsorlar ilə öz fəaliyyətinin nəticələrini necə müəyyən edir və necə bölüşdürür? O, öz metodlarını dəyişdirməldirmi? Hə ya yox, və nəyə görə?
• Digər bu kimi təşkilatlar öz maliyyə və insan resurslarından daha səmərəli istifadə edirmi? Daha çox sponsor cəlb etmək və istehlakçıların tələbatını daha yaxşı qarşılamaq onlara müyəssər olacaqmı? Onların rəhbərliyi daha effektivdirmi? Biz onlardan nə öyrənə bilərik?
Sual 5: Bizim plan necədir?
«Bizim plan necədir?» -Sualına cavab verərkən, sizə axtardığınız cavabı tapmaqda yardımçı olacaq, bir sıra əlavə sualları da nəzərdən keçirək.
• Yuxarıda qeyd olunanlardan çıxardığınız ən vacib nəticələri sadalayın və qısa şəkildə onların sizi hansı addıma apardığını qeyd edin.
• Təkcə sizin məsuliyyət daşıdığınız sahədə deyil, bütünlükdə təşkilatın gələcək fəaliyyətinin və istiqamətinin planlaşdırılması üçün hansı informasiyanın faydalı ola biləcəyi haqqında düşünün.
Öz səylərini nəyin üstündə cəmləndirmək lazımdır?
• Sizin fikrinizə əsasən, sizin qrupun və ya sizin məsuliyyət zonasının diqqət mərkəzində olmalı olan sahələri sadalayın. Qısa şəkildə özünüzə motivlər müəyyən edin və onların hər birin təşkilati missiya ilə nə dərəcədə uyğun olmasını yoxlayın.
• Əldə olunmuş biliklər əsnasında, sizin fikrinizə görə təşkilatınız hansı sadalanmış sahə üzərində öz diqqətini cəmləməlidir. Bunu demək üçün öz arqumentlər gətirin, onları əsaslandırın və missiya ilə uyğunluq səviyyəsini göstərin.
Elə bir şey var ki, biz onu başqa cür etməliyik?
• Elə bir proqramlar, fəaliyyət növləri və istehlakçı müraciətləri vardırmı ki, təşkilat onları öz diqqət spektrinə daxil etməlidir?
• Bəs təşkilata nədən imtina etməlidir?
• Bizim özümüzün sərbəst halda səmərəli şəkildə və müvəffəqiyyətlə yerinə yetirə bilmədiyimiz tapşırıqların həlli üçün başqa təşkilatlara müraciət etməyə dəyər ya yox?
• Nəyə görə biz o işi sərbəst şəkildə yerinə yetirə bilmirik?
Təşkilatı nəticələrə nail olmaq üçün bizim plan necə olmalıdır?
• Hansı hədəflərə doğru gedərək, biz arzu olunan nəticələri əldə edə bilərik?
• Əgər söhbət qeyri kommersiya təşkilatından gedirsə onda hansı hədəflər (əsas tapşırıqlar) insan həyatını daha yaxşıya doğru dəyişməyə və bizə öz missiyamızı həyata keçirməyə kömək edə bilər?
• Hansı ölçülə bilən praktiki addımlar, bizim məqsədə nail olmağımıza dəstək göstərəcək?
• Bu məqsədlərə nail olmaq üçün hansı resurslara, təbirlərin həyata keçirilməsinə və praktiki addımların atılmasına ehtiyac duyulacaq?
• Bu tapşırıqların həyata keçirilmə müddəti nə qədərdir?
• Bu və ya digər məqsədə nail olmağa görə, həmçinin bu və ya digər tapşırığın yerinə yetirilməsi və addımın həyata keçirilməsinə görə kim məsuliyyət daşıyacaq?
• Bu planı həyata keçirmək üçün bizim necə kadrlara ehtiyacımız var?
• Biz nəticələri necə qiymətləndirə və ölçə bilərik?
Nəticələrə nail olmaq üçün mənim öz qrupumun və ya fərdi fəaliyyətimlə bağlı öhdəliklərim çərçivəsində tərtib etdiyim plan necə olmalıdır?
• Həyata keçirilməsi sizə həvalə olunmuş (səlahiyyət verilmiş) işlərin, həmçinin idarə heyətinin və ya əmək personalının razılığını tələb edən təkliflərin siyahısını hazırlayın.
• Razılığın verilməsi və tətbiq ilə bağlı müddət intervalları təsis edin.
• Personal üzvlərindən kimin köməyinə ehtiyac duyduğunuzu müəyyən edin.
