İnsanların əksəriyyətinin həyatında vaxtın 70%-dən çoxu ünsiyyət prosesləri – kommunikasiyaya sərf olunur. Danışmaq, dinləmək, yazmaq və oxumaq, yəqin ki, insanların birgə fəaliyyətini təmin edən və onlara böyük bir məlumat ehtiyatı toplamağa və ötürməyə imkan verən ən vacib bacarıqlardır. Rəhbərlər, belə demək mümkünsə, işi başqalarının əli ilə gördükləri üçün, onlar ünsiyyət sənətini mükəmməl bilməlidirlər. Tədqiqatlar göstərir ki, bütün səviyyələrdə olan rəhbərlərin iş vaxtının 80%-dən çoxu ünsiyyətin bu və ya digər növlərinə sərf olunur.
Kommunikasiya fikir və məlumatların ikitərəfli mübadilə prosesi olaraq qarşılıqlı anlaşmaya gətirib çıxarır. Həqiqətən, “kommunikasiya” termini latın sözü olub, “ümumi” və ya “hamı ilə paylaşılan” mənalarını bildirir. Qarşılıqlı anlaşma əldə olunmadısa, deməli, kommunikasiya baş verməyib. Məsələn, şirkətin rəhbəri bütün işçilərinə istehsal və ya satış siyasətində ümumi dəyişikliyi izah edən bir məktub göndərir, onlar isə məktubla heç tanış olmurlar. Kommunikasiyanın uğurlu olmasına əmin olmaq üçün, əks əlaqə olmalıdır.
Rəhbər olaraq siz əks əlaqənin effektivliyi üçün iki şərti yadda saxlamalısınız. Birincisi, hər dəfə işçiləriniz ilə ünsiyyətə girərkən, müəyyən bir əks əlaqə üsulu nəzərdə tutun. Ən yaxşı üsul şəxsi söhbət və ya işçi qrupu ilə görüşdür.
Uğurdan əmin olmaq üçün, “Məni başa düşdünüz?” sualını vermək kifayət deyil. Belə suala, hətta bu həqiqətə uyğun olmadıqda belə, insanlar, demək olar ki, həmişə müsbət cavab verirlər. Məktubun məzmunu ilə bağlı sual vermək və işçidən onun nə etməli olduğunu göstərmək və danışmağı xahiş etmək daha yaxşıdır.
Əks əlaqənin orijinal məktubla eyni formada olmağı mütləq deyil. Məsələn, şirkətin yeni siyasətinin mühüm xüsusiyyətlərinin təsviri ilə bağlı şirkət rəhbərindən məktub almısınızsa, əks əlaqəyə nail olmaq üçün, şöbənizin işçiləri ilə görüş keçirtmək və bütün işçilərin sənədlə tanış olduğundan və onu düzgün anladığından əmin olmağınız çox vacibdir.
Yaxşı əks əlaqənin ikinci şərti insanlara diqqətdir. Əks əlaqənin ən əhəmiyyətli siqnalları adətən zəif ifadə olunan formada gəlir. Ünsiyyət qurduğunuz insanların davranışlarını daim və diqqətlə müşahidə etməyiniz lazımdır. Gözlərin ifadəsi, səs tonu, jestləri anlamağı öyrənin. İnsanların dediklərinə, xüsusilə də, elədiklərinə diqqət yetirin.
Əks əlaqəni təşkil edərkən təşkilatda formal məlumatların yayılmasının iki əsas yolu olduğunu bilmək vacibdir: şaquli (iyerarxiya səviyyələri üzrə yuxarı və aşağı) və üfüqi (eyni səviyyəli işçilər arasında). Bu istiqamətlər üzrə kommunikasiyaların səmərəliliyi fərqlidir və müvafiq olaraq əks əlaqə siqnalları da dəyişir.
Üfüqi kommunikasiya üzrə tədqiqatlar göstərir ki, onların effektivliyi 90%-ə çatır. Bu qədər yüksək effektivlik, çox güman ki, eyni idarəetmə səviyyəsində işləyən insanların həmkarlarının işinin xüsusiyyətlərini yaxşı anlamaları, onların problemlərini bilmələri və məktubunuzun məzmununu çox hallarda başa düşmələri ilə izah olunur.
Şaquli kommunikasiyaların effekti üfüqi kommunikasiyalara nisbətən daha azdır. Araşdırmalar göstərir ki, rəhərlikdən gələn informasiyanın yalnız 20-25%-i işçilərə çatır və onlar tərəfindən düzgün başa düşülür. Hətta inanmaq çətindir ki, onlara lazım olan məlumatların yalnız 20%-nə malik olaraq işçilər işlərini effektli şəkildə yerinə yetirə bilirlər. Başqa sözlə, hər beş dəfədən dördündə məlumat onlara ya çatmır, ya da kobud şəkildə təhrif olunur. Eyni zamanda, işçilərin bilavasitə rəhbəri, onların briqadiri şirkət rəhbərinin otağını tərk edərkən məlumatın yalnız 30% -ni, sex rəhbəri isə ən çoxu 40%-ni mənimsəmiş olur.
Yuxarıdan aşağı kommunikasiya bu qədər səmərəsizdirsə, o zaman aşağıdan yuxarı kommunikasiya haqda nə demək olar? Ətraflı tədqiqatlar göstərir ki, işçilərin şirkət rəhbərliyinin ünvanına göndərdikləri məlumatların 10%-i onlara çatır.
Pis kommunikasiyanın başlıca səbəbləri adətən – ünsiyyətin əhəmiyyətinin kifayət qədər başa düşülməməsi; düşüncənin yanlış qurulması (məsələn, laqeydlik); məktubun özünün pis quruluşu; zəif yaddaş; əks əlaqə vasitələrinin uğursuz qurulmasıdır.
