Müəllif: Orxan Məmmədov, Veritas Management Systems
Azərbaycan bank sektoru daxili və xarici mühitinin xarakterinə görə daim dəyişərək inkişaf etməkdədir. Sözdə bu çox gözəl və həyəcanlıdır. Yalnız bütün bu müsbət emosiyaları bank müştərisi olan insanların haqqlı olaraq yaranmış mənfi fikirləri korlayır. Buna misal olaraq bir neçə gün əvvəl bir görüş zamanı mənə adını çəkmək istəmədiyim bir bank haqqında deyilən sözləri göstərə bilərəm. Mənasını açsaq təxminən belə bir fikir səsləndi: “Banka gözəl əhval ruhiyyə ilə girdim amma yorğun və çox bədbin vəziyyətdə çıxdım”. Təbii ki, məmnuniyyət səviyyəsi bu qədər aşağı olan müştəri ilk fürsətdə bankını dəyişəcəkdir. Əslində uzun illər bank sahəsində çalışmış insan kimi mən çox gözəl başa düşürəm ki, Azərbaycanda mövcud olan bank müştərilərinin tələb və istəkləri tədricən artır. Buna texnoloji proqress, artan rəqabət, əhalinin gəlir səviyyəsində baş verən dəyişikliklər və müştəri seçimlərinin gedərək müxtəlifləşməsi səbəb olur. Yalnız bütün bunların fonunda bəzən banklar sadə və asan həll edilə bilən məsələlər ucbatından müştəri itirir. Buraya satış işçilərinin davranışı və filialların interyerindən tutmuş xidmətlər üzrə təyin edilmiş haqqlar və çatdırılma metodlarınacan aid etmək olar. Rəqabətin bu qədər ağır olduğu bir mühitdə banklar üçün bu tip boşluqlar yol verilməzdir.
Bugün müştərilər seçimlərinin geniş olduğu mühitdə səmimi ünsiyyət qura bilən, tələblərini tam təmin edən və qarşılıqlı fayda şəraitini formalaşdıra bilən bankla əməkdaşlıq etmək istəyirlər. Qısacası onlar artıq öz banklarından məmnun qalmaq istəyirlər və banklar bunu mütləq nəzərə almalıdırlar. Çünki, müştərilərin bank haqqında təəsürat və fikirlərinin müsbət və ya mənfi olması mövcud müştərilərə əlavə xidmət satışının həcmi ilə birbaşa əlaqəlidir. Əgər buraya həm də mövcud müştərilərin tövsiyyələri əsasında formalaşan yeni müştəri axınını əlavə etsək məsələnin bank üçün nə qədər ciddi olduğunu anlamış olarıq.
Deməli banklarda müştəri mənmuniyyəti müştərilərin hər hansı xidmətdən istifadə etdikdən sonrakı təəsürat və fikirlərini əks etdirir. “Müştərilərin təəsürat və fikirləri” anlayışları abstrakt səslənsə də, reallıqda idarəedilə bilən amillərin təsiri ilə formalaşır. Praktiki olaraq biz bu amilləri aşağıdakı kimi 3 hissəyə bölə bilərik: bank tərəfindən göstərilən xidmətin keyfiyyəti, xidmətlər üzrə təklif edilən qiymət və xidmətlərin çatdırılma metodlarının inkişaf səviyyəsi.
Xidmət keyfiyyəti
Müştəri məmnuniyyəti amilini formalaşdıran və ona ən çox təsir edən göstərici xidmət keyfiyyətidir. Elə bu səbəbdəndir ki, bəzən insanlar bu iki anlayışı eyni mənalı qəbul etməklə səhvə yol verə bilirlər. Müştərilərin xidmət keyfiyyəti qavrayışı əsasən əməkdaşların münasibəti və peşəkarlığı, əməliyyatların sürəti, filialın quruluşu və s. məsələlər üzərində qurulur. Əgər işdən izin alıb banka hesab açmaq üçün gələn müştəri növbə və sənədləşməyə 40 dəqiqə vaxt itirdikdən sonra, “bizdə belədi” arqumentini eşidirsə burada xidmət keyfiyyəti haqqında deyiləcək çox söz yoxdur.
Xidmətlərin qiyməti
Bütün dövrlərdə bank və müştəri münasibətlərində qiymət əsas məqamlardan biri olmuşdur. Çünki, müştərilər hər zaman əmin olmaq istəyirlər ki, onların ödədikləri komisyon haqq və ya faiz xərcləri xidmətlərdən əldə etdikləri fayda ilə uyğundur. Bankın müştəriyə verdiyi fayda və bu fayda üzrə tələb etdiyi ödənişlər ədalətli şəkildə formalaşdırılmalıdır. Digər tərəfdən banklar müştərilərə xidmətlərin qiymətini elan edərkən burada heç bir gizli xərclərin olmadığına və təyin edilmiş qiymətlərin bazara uyğunluğuna əmin olmalıdırlar. Əks halda özünü “aldadılmış” hiss edən müştərilərin məmnunluğu azalacaqdır.
Xidmətlərin çatdırılması
Bank, xidmətlərin çatdırılması üçün lazım olan distribusiya kanallarını (istər filial, istərsə də rəqəmsal kanallar) idarə edərkən müştərilərlə məlumat mübadiləsinə xüsusi diqqətlə yanaşmalıdır. Müştərinin hər hansı xidmət haqqında məlumatı yoxdursa (və ya azdırsa) və ya proses ona tam aydın deyilsə bu zaman müştəridə narahatçılıq hissi yaranır və nəticədə məmnuniyyət azalır. Təsəvvür edin ki, plastik kart almaq istəyən müştəri ilə əmanət yerləşdirmək istəyən müştərinin məlumat ehtiyacları arasında nə qədər fərq var. Əgər bank təklif etdiyi xidmətlər üzrə müştərilərin ehtiyacı olduğu məlumatı effektiv yolla çatdıra bilirsə demək ki onun satış göstəricilərinin artma ehtimalı böyükdür.
Yuxarıda qeyd etdiyim məqamlar müştəri məmnuniyyəti amilinin bankların bizneslərinin inkişafına bir-başa təsir etdiyini göstərir. Yəqin ki, “müştərilər bankın ən dəyərli aktivlərindən biridir” fikri ilə çox adam mənimlə razılaşar. Bir çox banklar müştəriləri üçün böyük addımlar atdıqlarına əmindirlər. Doğurdan da son zamanlar banklar idarəetmə və texnologiyadan tutmuş, reklam kampaniyalarına kimi böyük layihələr həyata keçirirlər. Ancaq yadımızdan çıxarmayaq ki, müştərilər bu dəyişikliklərin yalnız özlərinə təsir edən tərəflərini görürlər. Ona görə də bu böyük təşəbbüslərin məmnuniyyəti artıracağına əmin olmalıyıq. Bunu etmək üçün ilk olaraq müştərilərlə və bu müştərilərlə işləyən əməkdaşlarla daha sıx kommunikasiyanın qurulması və zəif tərəflərin müəyyən edilməsindən başlaya bilərik.
Comments are closed.