Son vaxtlar bank sektorunda ən aktual mövzulardan biri çoxkanallı bankçılığın inkişaf etdirilməsidir. Hazırda ölkədə demək olar bütün banklar bu sahəni inkişaf etdirməyə çalışır. Onlardan bəziləri bu sahədə müəyyən uğurlar əldə etsələr də, digərləri illərlə əmək sərf etməsinə baxmayaraq, ciddi nəticələr əldə edə bilməyiblər. Mövzu ilə bağlı oxucularımıza daha ətraflı məlumat vermək məqsədilə uzun illər müxtəlif banklarda biznesin inkişafı sahəsində və “Veritas Management Systems” beynəlxalq menecment konsaltinq şirkətində banklar üzrə aparıcı konsultant kimi çalışmış Orxan Məmmədova müraciət etdik.
-
Orxan müəllim, ilk növbədə bizə çoxkanallı bankçılıq haqqında qısa məlumat verməyinizi xahiş edirik.
İlk öncə bildirmək istəyirəm ki, “çoxkanallı bankçılıq” həmçinin “məsafəli bankçılıq” və ya “dijital bankçılıq” (rəqəmsal bankçılıq) kimi də ifadə olunur. Tarixə nəzər salsaq görərik ki, Azərbaycanda banklar müştərilərə əsasən filiallar vasitəsilə xidmət göstəriblər. Çoxkanallı bankçılıq yanaşması isə məsafəli şəkildə işləyən və texnoloji yeniliklər tələb edən xidmət kanallarının işə salınmasını nəzərdə tutur. Bu kanallara misal olaraq call center, ödəniş terminalları, bankomatlar, internet bankçılıq, mobil bankçılıq və sosial media kanallarını, habelə bankın korporativ saytını göstərmək olar. Çoxkanallı bankçılıq yanaşmasının inkişaf etdirilməsində məqsəd müştəriləri filiallara gəlmək məcburiyyətindən azad etmək və onlara eyni xidməti digər kanallar vasitəsilə çatdıra bilmək bacarığının aktivləşdirilməsidir.
-
Bu yanaşmanın inkişaf etdirilməsinin banklara faydası nədir?
Çoxkanallı bankçılığa keçid banklar üçün bir neçə istiqamət üzrə faydalıdır. Buraya əsasən müştəri xidməti səviyyəsinin artırılması, xərclərin azaldılması və daha geniş müştəri məlumatlarının toplanmasını aid etmək olar. Belə ki, texnologiyanın inkişafı müştərilərin davranışına təsir edir və müasir dövrdə müştərilər bank filiallarına getmək, orada növbədə vaxt itirmək istəmir. Artıq müştərilər bəzi bank əməliyyatlarını ödəniş terminalları, digər əməliyyatları isə internet bankçılıq vasitəsilə həyata keçirməyə üstünlük verirlər. Eyni zamanda müştərilərinə əsasən məsafəli kanallarla xidmət göstərən banklar bir çox inzibati xərcləri – məsələn, filialların icarəsi, müştəri xidməti əməkdaşlarına ödənilən əmək haqqi və s. – əhəmiyyətli dərəcədə azalda bilər. McKinsey&Co konsaltinq şirkətinin araşdırmasına əsasən, çoxkanallı bankçılığa keçid banklara xərcləri təxminən 30% azaltmaq imkanı yaradır. Digər tərəfdən isə müştərilərin bankla təmas nöqtələri üzrə dəqiq məlumatlar vahid bazada toplanır. Bu isə o deməkdir ki, doğru idarə olunduğu halda banklar öz müştərilərinin istək və davranışlarını daha dəqiq analiz etmək imkanı qazanır.
-
Bəs bu sahəni inkişaf etdirmək istəyən banklar nədən başlamalıdırlar?
Öncəliklə qeyd edim ki, çoxkanallı bankçılığa keçid peşəkar yanaşma və zaman tələb edən prosesdir. Banklar ilk növbədə müştəriyönümlü çoxkanallı bankçılıq strategiyalarını hazırlamalıdırlar. Bu strategiyada onlar bankın infrastruktur səviyyəsində görülməli olan işlərdən tutmuş məhsul və xidmətlərin çoxkanallı bankçılıq prinsipi ilə yenidən dizayn edilməsinə kimi görülməli işlərini əks etdirməlidirlər. İnfrastrukturun inkişafı dedikdə mən, insan resursları, proseslər, texnologiya və məlumatların toplanması üzrə bankdakı vəziyyət və onun çoxkanallı bankçılıq yanaşmasına uyğunlaşdırılmasını nəzərdə tuturam. Məhsul və xidmətlərə gəldikdə isə dəqiq bilinməlidir ki, bizim öyrəşdiyimiz klassik məhsul və xidmətlər müştərilərə məsafəli kanallarla təqdim olunduğu halda, onların hər biri ayrı-ayrılıqda yenidən dizayn edilməlidir. Çoxkanallı bankçılıq üzrə strategiya və bu strategiya əsasında sistemli şəkildə hazırlanmış “yol xəritəsi” uğurun açarı hesab oluna bilər.
-
Orxan müəllim, çoxkanallı bankçılığın inkişafı bank filiallarının sonu kimi qələmə verilə bilərmi?
Düşünürəm ki, bu tamamilə yalnış fikirdir. Hətta dünyanın çoxkanallı bankçılıq üzrə lider ölkələrindən hesab edilən Hollandıya, Finlandiya, Norveç kimi ölkələrdə belə bankların filialları var və onların öz müştəri seqmentləri mövcuddur. Bu da o deməkdir ki, bank filialları hər bir zaman öz aktuallığını qoruyacaq. Sadəcə olaraq, bu ölkələrdə fəaliyyət göstərən bir çox banklar öz filiallarını fərqli iş sxemi və yanaşma əsasında formalaşdırırlar. Misal kimi özünəxidmət “flaqman” filiallarını göstərə bilərik. Bu, cəmi 2-3 əməkdaşla fəaliyyət göstərən, bütün əməliyyatların müştərilərin özləri tərəfindən həyata keçirdiyi müasir tərzdə dizayn edilmiş filiallardır. Belə konseptdə işçilərin funksiyası yalnız müştərilərdə əməliyyat zamanı yaranan çətinlikləri aradan qaldırmaq və ehtiyac olduğu halda onlara təlimat və ya məsləhət verməkdən ibarətdir.
-
Çoxkanallı bankçılıqdan sonrakı mərhələ hansıdır? Banklar bununla qənaətlənməlidirlərmi?
Çox gözəl sualdır. Bildiyiniz kimi, internetin müştərilərin gündəlik həyatındakı rolu hər gün daha da artır. Onlar mobil cihazlar, xüsusilə smartfonlar vasitəsilə internetdən daha çox istifadə edir, bu isə bank ilə müştərilər arasında əlaqələrin hər zaman fərqli müstəvilərə keçə bilməsi üçün zəmin yaradır. Əgər buraya, hal-hazırda dünyada sürətlə genişlənən sahələrdən biri olan “əşyaların interneti” texnologiyasını da əlavə etsək anlayarıq ki, bankların irəlidə geniş inkişaf perspektivləri mövcuddur. Qısacası, banklar xarici və daxili mühiti formalaşdıran faktorları daim analiz etməyi və lazım olduğu halda yenilənməyi öyrənməlidirlər.
