Müştərilərin banklara qarşı hiss etdikləri bağlılıq hissi çox əhəmiyyətlidir. Bankların differensasiyasında xidmət səviyyəsi və müştəriləyə müsbət təsir bağışlamaq mühim amillərdir. Problem bundan ibarətdir ki, müştərilər banklarla yaxın münasibət qurduqlarını hiss etmirlər. Müştərinin banklarla bir neçə sahədə münasibətləri ola bilər: cari hesab üçün bankla münasibət- A, pul yatırmaq üçün – B, ipoteka üçün- C, kiçik müəssisənin hesabı üçün- D, kredit kartı üçün- E, daşınmaz əmlakın sığortası üçün- F, dəgər bi rkredit üçün- G, avtomobil krediti üçün- H və s.
Müştəriyə müəyyən bir bank deyil, bank sahəsi lazımdır. Orta ev təsərrüfatının bank sahəsi ilə əlaqələri var, lakin onlar öz növbələrində, fərqli banklardan, sığorta və investisiya şirkətlərindən ibarət olurlar. Bank ilə əlaqənin dərinliyi, adətən, iki hesabdan artıq olmur. Aydındır ki, müştəri banklardan asılı olduğunu hiss etmir.
Müştərilərlə bankların münasibətini anlamaq üçün belə bir müqayisə təqdim edək.
Təsəvvür edək ki, müştəri növbəti 10 və yaxud 20 il ərzində səkkiz müxtəlif hesab açmaq istəyir və müştəridə hər hesab üçün seçməli olduğu bankların siyahısı var. Bərabər şərtlərdə mümkün olan variantların sayı səkkizinci dərəcədə 10-a, yəni 100 000 000 bərabər olacaq.
Olduqca hiss olunmayan bir şansdır. Bank ilk iki hesabı 10 mini 1-ə nisbəti ehtimalında əldə edə bilər. Bank üçün bir müştəridən 100-un 1-ə nisbətində hesab əldə etmək yaxşı bir göstəricidir.
Əvvəllər bankların filialların rahat yerdə yerləşməsi, etibarlı və hörmətli çalışanlarının olması və s. banklara müştəriləri cəlb edirdi. Və daha öncələr belə bankların xidmətlərindən yararlananlar banklara bağlanaraq onlarla əməkdaşlıq etməyə davam edirlər.
