Məhsul və yaxud xidmətinizdən heç də hər müştəri daimi alıcıya çevrilmir. Və çətin ki, tanışlarına sizi məsləhət görsün. İstədiyini əldə etdi və unutdu. Əsl loyallığın yaradılması xüsusi bacarıqdır.
Hansı müştəri sizi öz dostlarına və tanışlarına məsləhət görəcək və bunu böyük həvəslə edəcək?
Belə bir ideya yaranır: razı qalmış müştəri. Lakin bu heç də düzgün ideya deyil. Müştəri məhsulu əldə etdiyi an kifayət qədər razı ola bilər, lakin o gedə, heç vaxt qayıtmaya və sizi unuda da bilər. Sizdən mütəmadi olaraq alış-veriş edən, rəqiblərinizdə daha cəlbedici təkliflər gördüyü halda belə sizinlə qalan loyal müştəri daha maraqlıdır.
Bunun realda necə baş verdiyinə nəzər salaq. Müştəri hər hansı kanaldan sizə gəlib çıxdı. Məhsulunuz ilə tanış oldu. Diqqətini çəkdi. Və satıcılar yaxşı işləyirsə onu aldı.
Əgər müştəri hər şeyi – alış-veriş prosesini, məhsulun özünü, satışdan sonrakı xidməti – bəyənərsə sizdən dəfələrlə alış-veriş etmək, daimi müştəri olmaq qərarına gələ bilər. Məhsulunuz, şirkətiniz, xidmət səviyyəsi, zəmanət, təhlükəsizlik, emosiyalar onu daha çox qane etdiyi halda o loyal müştəriyə çevrilir. Və nəyahət, loyal müştərilərin əksəriyyəti sizi dostlarına, kolleqalarına və tanışlarına məsləhət görəcək. Bu halda onlar məsləhətçi müştəriyə çevrilir. Onların gətirdiyi yeni müştərilər isə sizdən razı qaldığı təqdirdə eyni prosesi onlar da təkrar edəcək.
Alış-veriş – loyallıq- məsləhət. Hər şey məhz bu ardıcıllıqla baş verir.
Müştərilərə nə qədər yaxşı xidmət göstərsəniz belə, kimlərsə narazı qalacaq. Bununla heç nə etmək olmaz: bütün insanlar fərqlidir.
