Müasir rəqəmsal dövrdə müştərilərin maliyyə xidmətləri yolçuluğu müxtəlif brendlərin təklif etdiyi müxtəlif kanallar üzrə seçim qərarından başlayır. Təbii ki, bu qərarvermə prosesi sərbəst araşdırma və dəyərləndirmə mərhələlərindən keçir. Səbəb isə sadədir- ilk növbədə müasir reallığı və iqtisadiyyatda baş verən prosesləri nəzərə alan müştəri müəyyən maliyyə rahatlığı əldə etmək üçün mümkün olan bütün seçimləri öyrənməklə hansı brendə etibar edəcəyi haqqında qərar verir. Bu şəraitdə müştəri etibarını qazanmaq görünən qədər də asan deyil. Üstəlik bir də düşünün ki, müştəriyə rəqəmsal xidmətlər təklif edirsiniz və ona təklif edirsiniz ki, bizim üzümüzü görmədən əziyyətlə qazandığı pulları bizə etibar etsin.
Ümumiyyətlə insanın həyatdan istədiyi üç əsas istək var: sağlamlıq, zənginlik və xoşbəxtlik. Bankların isə unikal bir imkanı var-bu arzuları reallaşdırmaq və ya əksinə maneə olmaq. Doğrudan da bir düşünün, pul bəzən bizim emosional, psixoloji vəziyyətimizə və fiziki sağlamlğımıza mənfi təsir edən bir stress mənbəyi ola bilər, bəzən də bir xoşbəxtlik hissinin səbəbi ola bilər. Nümunə axtarmaq üçün çox dərinə getmədən, ətrafdakı insanlardan sonuncu devalvasiya zamanı pullarının hansı valyutada olmasını soruşun.
Bu reallıqları nəzərə alaraq, rəqəmsal bankçılıq sahəsində marketing strategiyaları müştərilərin maliyyə yolçuluğunu izləyərək hazırlanmalıdır. Yəni marketoloq bilməlidir ki, rəqəmsal kanalları seçən müştəri hansı çətinlikləri yaşaya bilər və nə zaman o brendə inamını itirə bilər.
Beləliklə, maliyyə institutları rəqəmsal marketinq strategiyaları tətbiq edərək, müştərinin öyrəşmədiyi, yeni, avtomatlaşdırılmış, rəqəmsal həllər təklif etməklə müştərilərin etimadını necə qazana bilər? Bu məqalədə tanınmış mütəxəssislər tərəfindən təklif olunan və qeyd olunan suala cavab verən taktikalar haqqında danışacayıq.
İndividuallaşma+avtomatlaşdırma vasitəsilə emosiyaları öyrənin
Avtomatlaşdırma və individuallaşdırma ilk baxışdan bir-birinə əks olan anlayışlar kimi görünə bilər. Çünki avtomatlaşdırmanın əldə etdiyi son nəticə ümumiləşdirmə və eyniləşdirməyə daha yaxındır. Lakin, rəqəmsal erada bu iki anlayış bir-birinə çox sıx bağlıdır. Belə ki, marketoloqlar müəyyən müştəri qrupuna hədəflənərək, rəqəmsal rəqabətə davam gətirmək və müştəri etibarını qazanmaq üçün bu iki konsepsiyanı düzgün realizasiya etməlidirlər.
1. Marketinq avtomatlaşdırma strategiyanızı hər bir müştərinin rəqəmsal yolçuluğuna uyğunlaşdırın. Rəqəmsal yolçuluq dedikdə, müştərinin təklif etdiyiniz rəqəmsal bankçlıq xidmətindən istifadə təcrübəsi və hansı qaydada xidmətlərdən istifadə etməsi nəzərdə tutulur. Rəqəmsal İnkişaf İnstitunun (Digital Growth Institute) araşdırma nəticələrinə görə bank və kredit təşkilatlarının yalnız 16%-i müştərilərin rəqəmsal yolçuluq davranışlarının təhlil edərək bu prosesi bir xəritə kimi hazırlayırlar.
2. İndividuallaşdırma müştəri etimadını artırır. Facebook İQ araşdırmalarına görə son onillikdə baş vermiş maliyyə böhranları və banklar haqqında müntəzəm negativ xəbərlərə görə orta yaşlı nəsil üzrə maliyyə təşkilatlarına inam cəmi 8% təşkil edir. İstehlakçlar artıq sadəcə yeni kredit, başqa plastik kart və ya sərfəli əmanət şərtləri axtarmırlar. İstehlakçıya daha artığı azımdır: etibar edə biləcəkləri bank və daha təhlükəsiz maliyyə gələcəyini təmin edə biləcək köməkçi. Müştəri özünün maliyyə problemlərinin yaratdığı stressdən azad olmaq istəyir.
Rəqəmsal İnkişaf İnstitunun (Digital Growth Institute) daha bir araşdırmasına görə istehlakçılar ortalama 60-90 günlük dövrdə maliyyə məhsullarının alışı zamanı ən azı 9 müxtəlif informasiya mənbəyindən istifadə edir. Bununla belə, maliyyə məhsullarından istifadə zamanı digər bir insanla danışmaq, onun məsləhətlərini almaq qərarvermə prosesində ən əhəmiyyətli rol oynayır. Bu, bir tərəfdən insanların rəqəmsal texnologiyalardan daha çox canlı ünsiyyətə əsaslanan maliyyə məhsullarını almaq istəklərini göstərir. Digər tərəfdən bu, həm də o anlama gəlir ki, istehlakçılar fərdi yanaşma istəyir. Çünki individual yanaşma istehlakçıya yaxınlıq, dəyərlilik hissi verir və onlarda etimad yaradır.
Bu səbəbdən də maliyyə sahəsində marketoloqlar hər bir müştəriyə fərdi yanaşma əsasında informasiya təqdim etməlidir və ən önəmlisi isə bu informasiyanı vaxtında təqdim etməlidir. Bu zaman avtomatlaşdırma sayəsində hər bir müştəri üçün uyğun vaxt və informasiya seçimi işini optimal təşkil etmək olar. Beləliklə, bu nümunədən göründüyü kimi, avtomatlaşdırma və individuallaşma arasında qızıl ortanı tapmaqla siz müştəri etimadını qazanmaq yolunda rəqiblərdən bir addım öndə olacaqsınız.
3. Emosiyalar və hisslərə yönəlmiş marketinq tətbiq edin. Neyromarketinq termini ilə desək, sağ beyinə yönəlmiş marketinq tətbiq edin, sol beyinə yox. İstehlakçlar adətən sağ beyinlə hərəkət edir. Yəni, onların qərarları daha çox emosiya və hisslərə əsaslanır. Bank mütəxəssisləri (söhbət iş prosesindən gedirsə) isə əksinə, sağ beyinli hesab olunur- yəni daha çox məntiqə, riyazı-analitik məlumatlara və faktlara əsaslanırlar. Bu boşluğu aradan qaldırmaq üçün sol beyin analitikasını sağ beyin kommunikasiyalarını asanlaşdıran proseslərə tətbiq etmək olar. Yəni, ağıllı maliyyə həlləri təklif etməklə müsbət emosiyalar və etimad yaradın. Təklif etdiyimiz istənilən məhsul nə qədər mükəmməl texnologiya nümunəsi olsa da müştəridə müsbət emosiyalar yaratmırsa gözlənilən uğur gəlməyəcək.
Emosional səviyyədə bu cür təsir müştəridə fərqli düşüncə yaradacaq. O, məhsulun onun həyatına təsiri haqda düşünəcək, müsbət emosiyalara sahib olduğuna görə və həmin maliyyə təşkilatının onun həyatını asanlaşdırmasına görə yüksək etimad hissi formalaşacaq. Bununla da müştəri loyallığı sahəsində ciddi nailiyyətlə bərabər, uzunmüddətli bir müştəri qazanmış olacaqsınız.
Rəqəmsal Darvinizm: İstehlakçıdan geri qalmayın
Müasir dövrdə texnologiya və cəmiyyət o qədər sürətlə inkişaf edir ki, bəzi hallarda maliyyə təşkilatları bu inkişafla ayaqlaşa bilmir. Bəs belə şəraitdə necə sağ qalmaq olar? Müştəri davranışının və texnologiyanın sürətli inkişafı erasında istehlakçı tələbatlarını necə qarşılamaq olar? Cavab: müştərinin rəqəmsal davranışının güzgüsünə çevrilin.
Maliyyə təşkilatları müştərilərlə qarşılıqlı əlaqələrini izləmək, ölçmək və təhlil etmək yolu ilə daha uyğun məhsullar təklif etməklə istehlakçıların etibarını qazanmaq, onları cəlb etmək və nəhayət müştəriyə çevirmək imkanına sahibdirlər. Texnologiyanı bu rəqəmsal prosesdə ən uyğun alət kimi istifadə edin və avtomatlaşdırma vasitəsilə individuallaşdırmanı daha da rahatlaşdırın.
Məsələn, maketinq proseslərinin avtomatlaşdırılması vasitəsilə təşkil edəcəyiniz kampaniyaların ardıcıllığını müəyyən edə bilərsiniz, qeydiyyat proseslərini və ya məlumat toplanması üçün sorğuları daha optimal təşkil edə bilərsiniz. Eyni zamanda seqmentləşdirmə ilə bağlı işləri avtomatlaşdırma sayəsində nəyinki yüngülləşdirmək olar, həm də daim yenilənən məlumatların alınmasını təmin etmək olar. Bununla da müştəri davranışları və məqsədləriniz arasında uzlaşma aparmaqla istədiyiniz vaxt cari bazar vəziyyətinizi, hansi qrupa konsentrasiya olmaq lazım olduğunu biləcəksiz və obrazlı şəkildə desək trenddən geri qalmayacaqsınız.
Bir uğur nümunəsi
Tower Federal Credit Union marketinq və analitika işlərinin avtomatlaşdırılması nəticəsində böyük uğur qazanmış kredit təşkilatıdır. Belə ki, kredit təşkilatının internet səhifəsi vasitəsilə müştəri davranışlarının təhlili nəticəsində müştərini daha yaxşı anlamaq və dəyərləndirmək mümkün olmuşdur. Müştəri aktivliyini izləmək və kampaniyaları avtomatlaşdırmaq sayəsində bazar seqmentləri üzrə perspektivləri daha dəqiq qiymətləndirildi. Son nəticədə isə göndərilən elektron məktubların açılma effektivliyi 2-3 dəfə artmaqla bərabər, müştəri müraciətlərinin sayında ciddi artıma nail olunmuşdur.
Müştərinin alış prosesinin hansı mərhələsində olmasını və ona hansı məhsulların maraqlı olmasını təhlil etməklə belə bir uğur qazanmaq mümkün olmuşdur. Eyni zamanda, avtomatlaşdırma imkan vermişdi ki, müştəriyə fərdi yanaşma əsasında uyğunlaşdırılmış təkliflər düzgün vaxtda və düzgün yerdə təqdim olunsun.
Beləliklə, demək olar ki, uğurlu rəqəmsal marketinq sadəcə rəqəmsal məhsullar təkilf etməkdən daha böyük anlayışdır. Əslində bu sahədə uğurlu olmaq düzgün rəqəmsal kanallardan istifadə etmək, fərdi yanaşmaya əsaslanan avtomatlaşdırılmış proseslər tətbiq etmək və daimi analitikaya əsaslanmalıdır. Rəqəmsal platformada inkişaf yolu seçmiş maliyyə təşkilatı müştəri üçün daha effektiv kanallar təkilf etməklə onlara sağlam maliyyə gələcəyi təmin etməlidir. Bu proseslərin əsasında isə təbii ki, müştəri etimadı dayanır. Digər tərəfdən, rəqəmsal era davamlı inkişaf tələb edir. İnkişafdan bir addım geri qalmaq bazarı itirmək deməkdir. Məhşurlardan birinin dediyi kimi: Bu velosiped sürməyə bənzəyir, pedalı fırlatmağı dayandırdığın anda yıxılacaqsan.
MÜƏLLİF
İlqar Hüseynov
Digər yazıları
