Sual vermək bacarığı (və cavab ala bilmək bacarığı)

Təsdiq etmə müqavimət və etiraz doğurur,  suallar isə cavab tələb edir. Sual vermək, söhbətə cəlb etməyin bir üsulu, aktiv məlumat almaq aləti, fikrin lazım olan istiqamətə yönədilməsi vasitəsidir. Bundan başqa, suallar münaqişəni aradan qaldırmaq üçün yüngül vasitədir.

Sual nə qədər qısa olsa, onun cavabının olması daha çox ehtimal olunur. Kim sual verirsə, o da söhbəti idarə edir. Nəyi isə bilmək ehtiyacı olduqda, bunu soruşmaq lazımdır. Sual vermək, söhbətə cəlb etməyin bir üsulu, aktiv və məqsədyönlü məlumat almaq aləti, müştərinin fikrini lazım olan söhbət “çərçivəsi” istiqamətinə yönəltmə vasitəsidir. Sual məlumat almaq üçün özünəməxsus şəkildə olan “qarmaqdır” (o beləcə də yazılır). Təsdiq etmə müqavvimət göstərmək və etiraz etmək arzusuna səbəb olur,  suallar isə cavab tələb edir. Bundan başqa, suallar münaqişəni aradan qaldırmaq üçün yumşaq vasitədir. Bir var çığır-bağır salmaq, bir də var sual verərərk müştərini xoşagəlməz emosiyalardan yayındıraraq fikirləşməyə məcbur etməkdir. Burada siz əlavə məlumat və istiqaməti daha yaxşı təyin etmək üçün vaxt əldə edirsiz və lazım olduqda özünüz də sakitləşirsiz.

“KIM SUAL VERIRSƏ, O SÖHBƏTI IDARƏ EDIR”

Sualları qıf prinsipi üzrə vermək məqsədəuyğundur: ümumi vəziyyətin aydınlaşdırılması və müştərinin işgüzar təklifə münasibətindən, onların maraqlarının və təmin edilməsi şərtlərinin detallarının konkretləşdirilməsinə və dəqiqləşdirilməsinə  gətirir. Məsələn, maraq olduqda, nəyin məhz maraqlı olduğunun dəqiqləşdirilməsidir, imtina edildikdə yaxud şübhə olduqda isə səbəbini öyrənmək lazımdır. Əgər belə nəticələr yoxdursa, deməli müştəri ilə söhbət səmərəsiz idi.

Forma etibari ilə bütün sualları iki : açıq və qapalı kategoriyalara bölmək olar.

Qapalı suallar “hə” və “yox” arasında alternativi qeyd edərək birmənalı cavab verirlər. Bu səbəbdən gələcək addımlarınızı nəzərə almaq üçün, nəyinsə olmasını indiki yaxud keçmiş (“Siz bundan istifadə edirsiz?”, “Siz bunu sınamısız?”) zamanda, yaxud nəyə isə (“Sizin xoşunuz gəldi?”, “Siz buna razısız?”) olan münasibətin dəqiq təyin edilməsi üçün qapalı suallar yaxşıdır. Müştərinin “hə” yaxud “yox” sözü sizin müvafiq istiqamətdə cəhdlərinizin özünəməxsuz keçirici açarıdır.  Əgər “hə” olsa, bu – nədə, necə, nə qədər, nə vaxtdır; əgər “yox” olsa – bu nə ilə bağlı olduğunu bildirir. Bununla bərabər, həmin an son qərarın qəbul edilməsi haqqında qapalı sualların verilməsindən boyun qaçırın. Məsələn, hələ müştəri mal yaxud xidmət ilə tanış olmadan “Siz razısız?”, “Sifariş edəcəksiz?” suallarını verməyin. Belə hallarda bir qayda olaraq cavab mənfi yaxud  qeyri müəyyən (“Demək çətindir”, “Bilmirəm”) olacaqdır, bu isə praktiki olaraq razı olmaq demək deyil.  Bununla siz ancaq müştərinin neqativ münasibətini aktivləşdirə bilərsiniz, çünki psixoloji olaraq imtina etmək razı olmaqdan yəni qərarın qəbulu üçün cavabdeh olmaqdan daha asandır. Qərarı qəbul edərək isə müştəri özünü onunla bağlamış olur. Bu səbəbdən nəzərə alın ki, həmişə inandırmaq, fikri dəyişdirməkdən daha asandır.

Bununla mənfi məqsədi yumşaltmaq üçün, əgər o varsa, “hə” cavabını daha çox ehtimalla eşitmək üçün sizin qəsdən qapalı suallar verməyiniz başqa məsələdir. Belə üsuldan Sokrat istifadə edirdi. Bu ümumi qəbul edilmiş dəyərlərə: “Siz etibarlı nəticə əldə etmək istəyirsiz?”, “Sizin üçün keyfiyyət vacibdir?”, “Sizi zəmanətlər maraqlandırır?”, yaxud aşkar faktlara: “Həyat bir yerdə durmur, elə deyil?” müraciət etdiyiniz zaman mümkündür. Burada ümumi qanunauyğunluq belədir:  siz müştəridən nə qədər razılıq əlaməti olaraq çox “hə” cavabı alsaz, bir o qədər onunla olan qarşılıqlı anlaşma və ümumilik sahəsi genişlənir. Və əksinə: nə qədər “yox” cavabı olsa, sizin təklifinizə bir o qədər imtina edilməsi ehtimalı çoxdur. Bu səbəbdən inadırmanın qaydalarından biri belədir: söhbəti əsas ziddiyyətlərdən başlamayın, razılığı az da olsa, əldə etməyə çalışın, bu halda əsas məsələdə də razılığa gəlmək asan olacaq.

Açıq sualların birmənalı cavabları yoxdur, onlar sizin həmsöhbətinizi düşünməyə məcbur edirlər, sizin təklifinizə münasibəti  daha dolğun aydınlaşdırırlar. Açıq sualların qoyuluşu, alınması qapalı sualların vasitəsi ilə mürəkkəb olan yeni, geniş məlumatın alınması üçün yaxşı üsuldur. Bu səbəbdən, söhbət prosesində onları müxtəlif variant və məqsədlərdə istifadə edərək daha tez-tez açıq suallar verin.
•    Sizə vəziyyətin analizinə lazım olan faktlar haqqında soruşun: “Nə var (istifadə olunur)?”, “Nə qədər?”, “Necə həll olunur?”, “Kim?” və sair.
•    Sizin həmsöhbətinizin maraqlarını və onların təmin edilməsi şərtlərini müəyyən edin: “Nə lazımdır?”, “Nə cür?”, “Hansı miqdarda?”, “Nə vaxt?”, “Harada?”. Məsələn, müştəriyə seçimdə yardım etmək üçün, sual verərək variantları sadalamaq olar: “Sizi nə maraqlandırır: birincisi… ikincisi… üçüncüsü…?”, “Bizdə bu və beləsi  var. Sizə nə və necəsi daha yaxşıdır?”.
•    Qərarlarınızı sual formasında: “Bu şəkildə hərəkət etsək, necə olar…?”, “Belə bir varianta baxmaq olmaz…?”, bunlara arqumentləri də əlavə edərək təklif edin.   Bu belə: “Mən təklif edirəm…”, “Mən hesab edirəm…” açıq deməkdən daha yaxşıdır. Belə bir üsuldan da istifadə edin: öz təkliflərinizi verərək həmsöhbətin fikirlərindən istifadə edin: “Sizin sözünüzün davamı olaraq, nə üçün də…?”, “Sizin fikrinizi davam edərək…”, “Sis qeyd etdiniz (Deyiləni qısa şəkildə təkrar edirsiz). Buna əsaslanaraq, əgər müzakirə etsək … (və öz təklifinizi verirsiz)?”.
•    Həmsöhbətinizin müzakirə edilən suallara olan münasibətini və fikirini müəyyən edin: “Siz buna necə münasibət bəsləyirsiniz?”, “Siz necə hesab edirsiz?”.
•    Sizin həmsöhbətinizin təsdiqləmələrinin nə ilə əsaslandırılmasını soruşun: “Bu nə ilə bağlıdır (buna nə səbəb olub)?”, “Siz nəyə əsaslanırsız?”, “Nə üçün məhz belədir?”.
•    Sizə nəyin aydın olmadığını dəqiqləşdirin: “Məhz nə (necə)?”, “Konkret nəyin…?”, “Nə səbəbdən?”.
•    Nəzərə alınmayan  işgüzar və şəxsi maraqları aydınlaşdırın: “Biz hansı sualı müzakirə etmədik?”, “Nə səhvdir?”, “Biz nə haqda unutmuşuq?”.
•    Şübhələri və onların səbəblərini dəqiqləşdirin: “Nədən isə narazısız (narahat edir)?”, “Nədən şübhələnirsiz?”, “Nə üçün bu real deyil?”, “Çətinliklər nədədir?”, “Nə mane olur?”
Söhbətə müqavimət deyil, idarə etmək məqsədi üçün açıq sualların istifadəsi mümkünlüyünün nümayişi üçün misal: “Bizim şirkət bunları təklif edir”. – “Bizi bu maraqlandırmır”. – “Bəs bu nə ilə əlaqədardır?” – “Bu boş şeydir”. – “Məhz nədə?” – “Bu uyğun deyil”. – “Hansı səbəbdən?” – “Bunlar hamısı düz deyil”. – “Siz məhz nə istəyərdiz?” – “Heç nə”. – “Mən başa düşürəm. Bəs belə bir varianta baxsaq necə olar?” Bu ancaq müştəridən “çaşdırıcı” cavablar olduqda davranış variantlarının seçiminin misalıdır.

 Unutmayın ki, sizin həmsöhbətinizin “qabaqcadan öyrənilməsi” üçün açıq suallar daha sərt formadır. Bu səbəbdən aşağıdakı məsləhətlərə uyğun olaraq məqsədə çatmaq üçün açıq və qapalı sualları daha çevik şəkildə uyğunlaşdırın:

• Sualları qısaca və dürüst ifadə etməklə verin.  Sual nə qədər qısa olsa onun cavabının olması daha çox ehtimal olunur. Mürəkkəb və uzun danışmayın. Sualı başlayaraq sizin sualdan kənar geniş mühakimələrə düşməyiniz və nə soruşmaq istəyinizi unutmaq daha pisdir. Sizin həmsöhbətiniz isə gözləyir ki, siz nə vaxt sual verəcəksiz və o konkret nə haqqında olacaq. Əgər sizə belə lazımsa əvvəlcə qısa izah edin, sonra isə aydın və qısa şəkildə soruşun.

• Sualların müstəntiq dindirilməsi kimi qəbul edilməməsi üçün  onları verdikdə intonasiyanı yumşaldın. Müştərinin mütləq cavab tələb edən tonla deyilən suala olan reaksiyasını təsəvvür edin. Suallar sərbəst, söhbət formasında səslənməlidirlər. Axırda səsinizin tonunu azaltdıqda hər bir ifadə təsdiqləmə kimi səslənir, əgər səsinizin tonu yüksəlirsə bu ifadə sual kimi səslənir. Misal üçün, iki ifadəni ucadan oxuyun və müqayisə edin: “Mən indi oxuyuram” və “Mən indi oxuyuram?”. Sualları daxil edilmiş sözlərin köməyi ilə də yumşaldın:  “Zəhmət olmasa deyin necə…?”, “Siz dəqiqləşdirə bilərdiz,  …?”. Məsələn, xüsusən də telefonla danışdıqda, əvvəlcədən sual vermək üçün icazə almaq yerinə düşər: “Sizə bəzi şeyləri dəqiqləşdirmək üçün bir neçə sual vermək olar?”

• Mütləq sualınıza cavabı gözləyin. Müştəri sizin suallara dərhal cavab verdikdə, siz haqqında qərar qəbul edilmiş, yəni onun “əvvəlcədən hazırlanmış” düşünülmüş cavabları alırsınız. Əgər sualdan sonra həmsöhbətiniz pauza götürürsə, deməli o düşünür, yəni onun hazır cavabı yoxdur. Belə pauzanı heç vaxt kəsməyin: sual verdiniz, – cavab gözləyin. Səbrli olun, maksimal hörmət göstərərək “həqiqət anını” pozmayın. Bəzən uzun pauzadan sonra ən faydalı məlaumat deyilirBu imkanı əldən verməyin, axıra kimi qulaq asın, çünki müştəri fasilə verərək hissə hissə danışa bilər. Müştərinin belə pauzaları xüsusilə sizin sual şəkilində verdiyiniz qeyri standart təklif zamanı əmələ gələ bilər. Məsələn: “Əgər biz belə etsək necə olar…?”, “Siz belə təklifə necə baxırsınız…?”. Burada siz son razılıq tələb etmirsiz, siz ancaq ona baxılma  variantlarını təklif edirsiz. Əgər müştəri əvvəl dediyimiz kimi “Demək çətindir”, “Mən bilmirəm”, Fikirləşmək lazımdır”, “Maraqlı sualdır” cavablarını verirsə, bu halda bu sizin üçün yaxşıdır, çünki açıq imtina etmək yoxdur. Deməli razılığa gəlmək üçün bu təklifi daha da inkişaf etdirmək və arqumentləşdirmək olar.

• Fikrinizi zorla qəbul etdirən suallar verməyin. Məsələn: “Mənimlə razılaşın, bu belədir?”, “Bunu hər kəs təsdiq edər, elə deyil?”, “Siz başa düşürsüz?” Bu cavabda düşmənçiliyə səbəb ola biləcək təzyiqdir.

Suallırin məqsədi ancaq məlumat almaq deyil, bu həmçinin sizin həmsöhbətinizə təklifin ola bilsin ki, ona faydalı olmasını başa düşməsinə kömək etməkdir. Sualların köməyi ilə onun belə nəticəyə gəlməsinə çalışın. Bu həm danışıqların, həm də işgüzar söhbətlərin aparılmasında ən yüksək peşəkarlıqdır.