Müəllif: Embawood: Strateji İdarəetmə Qrupunun rəhbəri və Qafqaz Universiteti Marketinq müəllimi Cəbrayıl Vəliyev
Bu yazını yazmağıma səbəb son vaxtlar şəhərin müxtəlif yerlərində açıq hava reklam vasitələrindən biri olan billboard-larda müxtəlif həkim-ekspertlərin fərdi reklamlarıdır. Hətta öz həkimlərimizdən ziyadə digər ölkə həkimlərinin də artıq billboard-larda reklamları yer alır. Hətta artıq ayrı-ayrı həkimlərin reklamları xəstəxana-klinika reklamlarını keçmək üzrədir. Bunun səbəbləri nədir? Xəstəxana və klinikalarımızın brendləşə bilməmələri! Brendləşə bilməmələrinin səbəbidir ki, insanlarımız xəstəxana deyil, klinika deyil, həkim arayışındadırlar.
Çünki bu sağlıqdır və insanlar üçün ən önəmli məsələdir. Xarici ölkələrdə, elə nümunə olaraq, Türkiyədə isə insanlarda bəlli xəstəxanalara artıq güvən yaranmışdır, bu xəstəxanaların adı çəkiləndə artıq nəyə qadir olduqları bilinir, qəbul edilir.
Xəstəxana, klinika və s. səhiyyə ocaqları xəstəxana olmaqla bərabər qazanc əldə etmək məqsədilə qurulan biznes (xidmət sahəsi) vahidləridir. Buna görə də xidmət biznesi sahəsində tələb olunan idarəetmə professionallığı bu səhiyyə ocaqlarında da olmalıdır. Bununla bərabər xəstəxanalarda xidmət gözləmə salonlarından, resepşn-dan tutmuş təmizlikçi, kassasına qədər sistemli, və mükəmməl xidmət istiqamətli olmalıdır. Bunlar hamısı vacibdir. Amma xəstəxana xəstəxanadır. Və xəstəxananın adını yüksəldən və düşürən onun təcrübəli kadrları, ekspertləri, HƏKİMLƏRİDİR!
“Xəstəxananın brendləşməsi üçün nə lazımdır?” sualına cavab da elə burdan başlayır. Yüksək və hərtərəfli xidməti öz müştərilərinin büdcəsinə uyğun təklif etmək. Xidmətin ana özəyi isə burada həkimlər-kadrlardır. İxtisaslaşmış xəstəxanaların, yəni bir və ya bir-birinə yaxın istiqamətlərdə xidmət göstərən klinikaların brendləşməsi daha asan ola bilər. Çünki eyni istiqamətdə ixtisaslaşır və kadrların seçimi də bu istiqamətdə olduğu üçün daha professional, təcrübəli kadrlar əldə edə bilər. Və bu proses nəticəsində belə ixtisaslaşmış klinikalar öz sahələrində tezliklə rəğbət görər, tanınar və brendləşər. Ancaq bu tipli xəstəxanalar mükəmməl xidmətin davamlılığına daha çox səy göstərməlidirlər. Çünki kiçik bir müştəri narazılığı, kiçik həkim səhvləri brend imicinə təsir edəcək və bunun təkrar qazanılması çətinləşəcəkdir. Ancaq təbii ki, ixtisaslaşmış klinika olduğu üçün burada mənfi hallar daha az meydana çıxar.
Ancaq müxtəlif istiqamətlərdə fəaliyyət göstərən xəstəxanalar üçün bunu söyləmək mümkün deyildir. Çünki müxtəlif istiqamətlərdə və hər istiqamətdə isə çox sayda müxtəlif həkim-ekspertlərin çalışdığı böyük xəstəxanalardır. Məhz bu tip xəstəxanalarda professional idarəetmə strukturu, sistemli idarəetmə və marketinq fəaliyyəti (xüsusilə PR və kriz PR-ı) vacibdir. Müxtəlif sahələrdə xidmət təklif etdikləri üçün bu xəstəxanalarda hər hansı bir istiqamətdə ortaya çıxan mənfi hallar xəstəxananın bütün adına, imicinə təsir edər və başqa bir sahədə mükəmməl həkim-ekspertləri olsa da, xəstəxananın bir sahəsində olan hər hansı mənfi hal ümuminə təsir etdiyi üçün digər bölmələr də bu mənfi münasibətdən payını alacaqdır. Bu zaman xəstəxana ilə birlikdə istənilən digər sahələrdəki həkim heyəti də nə qədər professional mükəmməl olsalar da, müştərilərin seçimində tərəddüdlər yaranacaqdır. (Belə bir hal olmuşdu, bu yaxında bir tanışın yaxınına göstərilən bir səhlənkarlığın həmin klinikanın savadlı ixtisaslı həkimləri olsa da gözümdən düşməsi ilə və ya getməkdə tərəddüd edəcəyimlə nəticələnmişdir.)
Xəstəxana xidmətində, biznesində digər sahələrdən fərqli olaraq xəstəxana və həkimlərin bir-birlərinə təsirləri, fayda və zərərləri daha qabarıqdır. Belə bir hallar baş verəndə isə savadlı, təcrübəli həkimlərin xəstəxanadan qaçışı gözlənir. Yəni zədələnmiş imic altında fəaliyyət göstərməyin onların professional həkim adına zərbə vurduğunu düşünür və tərk edirlər.
Bu səbəblərdən xəstəxanalar həkim-ekspert brendləşməsi ilə yanaşı daha çox bütün sahələrini sistemli şəkildə mükəmməlləşdirməyi düşünməlidirlər. Hər bir şöbə və istiqamətləri zəncirin bir halqası kimi düşünməli və bir halqada olan zəifliklərin zəncirin bütünlükdə təsir edəcəyini nəzərə almalıdırlar. Hər bir istiqamətə daha professional, təcrübəli, savadlı həkim kadrları yığmalıdırlar. Xəstəxanaların brendləşməsi ancaq bu yolla mümkündür!!!
Billboard-larda ayrı-ayrı həkimlərin deyil, öz həkimləri və bütün müştəri kontakt nöqtələrindəki yüksək xidmətləri ilə güvən, etibar qazanmış xəstəxana və klinikaların reklamı (reklam deməyək adları) olmalıdır! Adları çəkildiyi zaman artıq insanda güvən duyğusunu hərəkətə keçirən xəstəxana, klinikalarımızın olmasını arzulayıram.
Daima sağlıqlı olmağınız diləyi ilə…
