Telefon vasitəsilə işgüzar söhbət spesifikdir, buna xüsusi ilə hazırlaşmaq lazımdır. Telefon vasitəsilə danışılan işgüzar söhbətin iştirakçısı həmsöhbətinin nəyə nail olmaq və özü bu ünsiyyətdən nə almaq istədiyini aydın başa düşməlidir.
Öz vaxtınıza və başqa adamın vaxtına qənaət etmək üçün, işgüzar söhbətin “Yeddi P” kimi asan yadda qalan rasional kompozisiyasına üstünlük verin. Daha sonra göstərilən praktiki məsləhətlər, telefon danışıqlarında uğur qazanmağa kömək edər.
Müəllif: pedaqoji elmlər namizədi, Rusiya Kooperasiya Universitetinin pedaqoqika, psixologiya və kulturologiya kafedrasının dosenti Marina Alekseyevna İzmaylovadır.
Hər bir ünsiyyət hər hansı bir məqsəd daşıyır. Məsələn, adi adamlar arasında ünsiyyətdə bu çox vaxt yeni məlumatın aydınlaşdırması rolunu oynayır. İşgüzar ünsiyyətin məqsədi çox vaxt işgüzar əlaqələrin qurulması yaxud hər hansı bir istehsalat məsələsinin həllidir. Telefon vasitəsi ilə olan işgüzar ünsiyyət spesifikdir, buna xüsusi ilə hazırlaşmaq lazımdır. Telefonla aparılan işgüzar söhbətin iştirakçısı həmsöhbətin ondan nə istədiyini və onun özü bu ünsiyyətdən nə əldə etmək istədiyini aydın başa düşməlidir.
Əgər sizi qarşıda vacib telefon söhbəti gözləyirsə, ona mütləq əvvəlcədən hazırlaşmaq və hər şeyi əvvəlcədən düşünmək lazımdır. Bəzən ancaq düşünmək kifayət etmir: mürəkkəb mövzunun müzakirəsi yaxud gərgin ünsiyyət zamanı həmin an lazım olan fikirlər, rəqəmlər yaxud faktlar yadınızdan çıxa bilər. Bunun baş verməməsi üçün, hələ söhbətə hazırlıq mərhələsində mütləq qeydlər edin, tezislər, əsas fikirləri, dəlilləri yaxud rəqəmləri yazın. Bundan başqa, telefon söhbəti prosesində əlinizdə əsas faktların yaxud sənədlərin olduğu halda, siz səhvlər yaxud müəyyən dəlillərin səhv izah edilməsi risklərini əhəmiyyətli dərəcədə azalda bilərsiniz.
Gələcək telefon söhbətinin planını tərtib edərkən, onun necə keçməsinin bütün mümkün variantlarını və eləcə də ola biləcək problemlərin həlli yolları haqqında düşünün. Əgər siz daha çox problemli olan suallara qabaqcadan cavab düşünməsəz, sonra bu, ünsiyyətdə mürəkkəbliklər yarada bilər. Həmsöhbətiniz ancaq sizin səsinizi eşidərək bu çətinlikləri onu sizə qarşı fikir yarada biləcək qeyri peşəkarlıq və hazırsızlıq kimi izah edə bilər.
Danışıq vaxtı da müştəri və onunla telefonda işləyən adam üçün münasib olmalıdır. Çalışın ki, sizin telefon danışığınız həmsöhbətinizi vacib işdən ayırlmalı olduğu vəziyyəti yaratmayasınız. Danışıq üçün düzgün seçilməyən vaxt işgüzar əlaqənin yaranmasına çətinlik yarada bilər.
Həddindən artıq uzun çəkən telefon danışıqları çoxlarına xas olan səhvdir. Hər vaxt yadda saxlamaq lazımdır ki, telefon vasitəsilə işgüzar söhbət 4-5 dəqiqədən artıq olmamalıdır. Bundan başqa, bütün danışıq müddətində ikitərəfli dialoqun saxlanılmasına nəzarət etmək lazımdır. Bunun üçün siz həmsöhbətinizə vaxtaşırı söhbətin nədən getdiyini başa düşməyi, müzakirə olunan məsələ haqqında fikirini və sair suallar verə bilərsiz.
Digər səhv, şəxsi ünsiyyətə vərdiş etmiş insanların yol verdiyi əl-qol hərəkətindən istifadə etmələridir. Telefon vasitəsilə danışaraq, onlar həmsöhbətlərinə öz razılıqlarını yaxud narazılıqlarını başı ilə, qaşqabaqla, alnını qırışdırmaqla və gülməklə göstərə bilərlər, bir sözlə hər bir insanın başa düşdüyü həmsöhbətinin görə bilmədiyi adi jestlər ilə nümayiş edir.
Çalışın ki, heç bir telefon söhbəti boş-boşuna keçməsin. Danışıqların kifayət qədər konkretləşdirilməməsi telefon vasitəsi ilə aparılan danışıqlarda kifayət qədər çox yayılmış səhvdir. Əgər hər hansı bir vacib məsələ həll edilirsə, alınan nəticələrin hər iki həmsöhbət tərəfindən aydın və eyni qəbul edildiyinə əmin olmaq lazımdır.
Aşağıda göstərilən praktiki məsləhətlər telefon danışıqlarında müvəffəqiyyət qazanmaq üçün sizə kömək edər.
1. Danışığa əsaslı hazırlaşmaq lazımdır. Zəng etmək fikri meydana çıxan kimi impulsiv hərəkət etmək lazım deyil. Söhbətin məqsədinin dəqiq təyin etmək, əsasını qeyd etmək və söhbətin tərkibi haqqında fikirləşmək lazımdır. Söhbətə hazırlaşaraq, sizin həmsöhbətinizin buna hazır olduğu, onun buna vaxtı olması; siz söhbətin müvəffəqiyyətli keçməsinə əmin olmağınız, danışıqların necə yekunlaşması sizi qane edəcəkmi (yaxud etməyəcək); danışıq vaxtı həmsöhbətinizə hansı təsir üsullarından istifadə etmək olar; əgər sizin həmsöhbətiniz qəti etiraz bildirsə, yuxarı tonla danışsa, gətirilən arqumentlərə reaksiya verməsə, bu zaman davranış strategiyası necə olacaq; məlumata etinadsizliq göstərsə; ümumiyyətlə bu söhbətsiz keçinmək olarmı və sair haqqında fikirləşin.
Telefon vasitəsilə işgüzar söhbətə hazırlaşmaq üçün gələcək söhbətin proqnoz olunan cavablarını nəzərə almaqla yazaraq, blank hazırlmaq olar. Məsələn belə:
| Tarix | Vaxt | |||
| Telefon nömrəsi
|
Təşkilat | |||
| Abonentin s oy adı, adı, atasının adı | ||||
| Qabaqcadan yazılır
|
Söhbət zamanı yazılır | |||
| Suallar
|
Proqnozlaşıdırılan cavablar | Cavablar | ||
| 1 | 1 | 1 | ||
| 2 | 2 | 2 | ||
| 3 | 3 | 3 | ||
| Nəticələr: (əldə olunan nəticə, alınan məlumatlar, sonrakı hərəkətlər və sair)
|
||||
| İcraçı:
|
||||
2. Danışıqlara aid olan adları, soy adları, sənədlərin tarixlərini və nömrələrini, rəsmi materialları həmişə yadda saxlamaq lazımdır. Lazım gəldikdə siyahını kağızda qeyd etmək olar. Həmsöhbətin məlumata olan reaksiyasını qabaqcadan nəzərə almağa çalışın, yəni bütün mümkün olan suallara cavablarınızı fikirləşin. Əgər bir neçə mövqeyi müzakirə etməyə ehtiyac olarsa, ardıcıl olaraq birinin müzakirəsini tamamladıqdan sonra digərinin müzakirəsinə keçmək daha yaxşı olar.
Hər bir vəziyyətin müzakirəsini vaxta qənaət edən və eləcə də sizin nəzakətli və mərifətli olduğunuzu nümayiş etməklə standart ifadələrlə tamamlamaq olar: “Beləliklə, bu sual üzrə biz razılığa gəldik?”, “Mən bizim bu sual üzrə razılığa gəldiyimizi hesab edə bilərəm?”, “Mən başa düşdüyümə görə (bu sualda), biz sizin köməyinizə ümid ola bilərik?” və sairə.
3. Qısa danışın. 4-5 dəqiqə müddətində danışmaq qaydadan çox istisnadır. Öz vaxtınıza və başqa adamın vaxtına qənaət etmək üçün, işgüzar söhbətin “Yeddi P” kimi asan yadda qalan rasional kompozisiyasına üstünlük verin:
P1. Salamlaşma.
P2. Təqdimat.
P3. Səbəb (zəng etməyinizin səbəbini izah etmək).
P4. Problem (sualın müzakirəsi).
P5. Müzakirənin nəticələrinin yekunlaşdırılması.
P6. Minnətarlıq: təşəkkür bildirmək.
P7. Vidalaşma.
4. Telefon vasitəsi ilə salamlamağın ən çox yayılmış variantları “hə”, “alo”, “eşidirəm” kimi ifadələrdir. Bu sözlər məlumat daşıyıcıları ilə eyni və şəxssiz sözlərdir; onları neytral adlandırmaq olar. İşgüzar ünsiyyətdə neytral salamlamaları daha informativləri ilə əvəz edin: söhbəti özünüzü və təşkilatınızı təqdim etməkdən başlayın. İnsanlar kiminlə danışdıqlarını bilməklərini xoşlayırlar. Sizin xoşunuza gələn hər hansı bir xeyirxah salamlama düsturu tapın (sizə necə cavab verilməsini istərdiz). Əgər sizin həmsöhbətiniz özünü təqdim etməyibsə, nəzakətlə kiminlə danışdığınız haqqında maraqlanmaq yerinə düşərdi. Bunu söhbətin əvvəlində etmək daha asan olar.
5. Söhbətin aparılması qaydalarını unutmayın. Həmişə sakit danışın, emosiyalara yol verməyin, həmsöhbətin sözünü kəsmədən ona qulaq asın. Eyni zamanda söhbətdə iştirak etdiyinizi qısa replikalar ildə təsdiqləyin. Əks halda həmsöhbətiniz sizin söhbətdən yayındığınızı və ona qulaq asmadığınızı yaxud əlaqənin pozulduğunu düşünə bilər. Əgər texniki səbəblərdən əlaqə pozulursa, əvvəl zəng edən yenidən zəng edir.
6. Fikir ayrılığı yarandıqda, onu nəzakətli şəkildə həll etməyə çalışın. Emosiyalara yol verməyin: telefon vasitəsi ilə işgüzar söhbətin effektivliyi insanın emosional durumundan da asılıdır. Həddindən artıq emosionallıq nitq dəqiqliyinin olmamasına, səhv ifadələrə, söhbətin müddətinin artmasına zəmin yaradır. Hətta əgər sizin həmsöhbətiniz söhbəti yüksək tonda aparırsa yaxud haqsız olaraq danlayırsa, səbrinizi toplayın və ona həmin tərzdə cavab verməyin, imkan olduqda isə söhbəti sakit məcraya yönəldin. Öz arqumentlərinizi qısa və aydın izah edin. Sizin gətirdiyiniz əsaslar mənaca düz, forma üzrə isə inandırıcı və savadlı olmalıdır.
7. Səsin intonasiyası, tonu və tembri haqqında unutmayın: onlar söhbətdə məlumatın 40%-ni daşıyırlar. Telefonda gurultulu səs çox vaxt daha az aydın olur, çünki mikrofonun və telefonun parametrləri adi, orta səs ucalığına hesablanaraq götürülüb. Pis eşidildiyi halda səsinizi ucaltmayın, sizə zəng edənə isə uca səslə danışmağı xahiş edin və sizi necə eşitdiyini soruşun.
8. Əgər müştəri ilə yaxud əməkdaş ilə söhbət zamanı sizə zəng edirlərsə, unutmayın ki, danışıq qaydaları telefon söhbətləri ilə danışıqları dayandırmaq göstərişi vermirlər.Əvvəl danışığı dayandırmaq məcburiyyətinə görə həmsöhbətdən üzr istəmək və ancaq sonra telefon dəstəyini götürmək lazımdır. Bundan sonra sizin hərəkətləriniz aşağıda göstərildiyi kimi olmalıdırlar:
zəng edəndən bir az gözləməsini xahiş edin (əgər sizin danışığınız sona çatdığı və sizə yaşça yaxud vəzifəcə aşağı olan zəng etdiyi halda);
sizə bir neçə dəqiqədən sonra zəng etmələri haqqında razılığa gəlin (əgər hal hazırda danışığı tamamlamırsız və sizə zəng edən sizdən yuxarı vəzifəli şəxs olmadığı halda);
zəng edənin telefon nömrəsini yazın və hər ikinizə münasib vaxt zəng edəcəyiniz haqqında razılığa gəlin.
Sizin hal hazırkı həmsöhbətiniz onunla danışmaq üçün digər işlərinizi sonraya saxlamağınızı görəcək. Siz bununla müştəriyə hörmətlə yanaşdığınızı qeyd edirsiz. Əgər siz söhbəti telefon danışıqları ilə dayandırsaz, bu sizin əyani həmsöhbətiniz tərəfindən çox halda neqativ şəkildə qəbul edilə bilər.
9. Telefonun yanında lazım olan məlumatı saxlamaq üçün qələm, kağız yaxud hər hansı bir elektron (kompüter, smartfon və sair) vasitə saxlayın. Söhbətin vacib detallarını unutmamaq üçün söhbət gedən zaman yaxud onun tamalandığından dərhal sonra özünüzü qeydlər etməyə alışdırın. Söhbət zamanı, sonra sizə yaxud sizin həmkarlarınıza və əməkdaşlarınıza lazım ola biləcək yeni adları, rəqəmli məlumatları və əsas məlumatı ətraflı qeyd edin.
10. Söhbətin yekunlaşması təşəbbüsü ya zəng edənə yaxud danışanların sosial statusu yaxud yaş səviyyəsi daha yuxarı olana məxsusdur. Söhbəti çox nəzakətlə yekunlaşdırmaq çox vacibdir. Söhbəti təcili yekunlaşdırmaq lazım gəldikdə, maksimal olaraq nəzakətli ifadələrdən istifadə etmək lazımdır, məsələn: “Bağışlayın sözünüzü kəsirəm, lakin qorxuram ki iclasa gecikəm”, “Sizinlə danışmaq çox xoş idi, lakin mən başqa təşkilata zəng etməyə söz vermişəm. Mən sizə bir az sonra zəng edə bilərəm?” Çox məşğul olmağınıza, başladığınız işin yekunlaşdırmaq səbəbinə istinad etmək olar. “Zəng etdiyinizə görə təşəkkür edirəm”, “Sizinlə danışmaq xoş idi” və sairə kimi ifadələr söhbəti nəzakətlə tamamlamağa kömək edər.
11. İşgüzar söhbət qurtardıqdan sonra, onun tərkibinin və tərzinin analizinə bir neçə dəqiqə sərf edin.Öz təəssuratlarınızı analiz edin. Zəif cəhətlərini tapın. Öz təəssuratlarınızı analiz edin. Zəif cəhətlərini tapın. Öz səhvlərinizin səbəblərini başa düşməyə çalışın. Bunların hamısı sonra sizə danışıqların vaxtını qısaldaraq vaxta qənaət etməyə və eləcə də telefon vasitəsi ilə ünsiyyət zamanı buraxdğınız mümkün səhvləri başa düşməyə və aradan qaldırmağa kömək edəcək, bu isə öz növbəsində sizin imicinizdə və eləcə də sizin şirkətin nüfuzunda olduqca yaxşı əks olunacaq.
