Sualları “Rabitəbank”ın Filialların İdarə edilməsi departamenti rəhbəri Musa Xudiyev cavablandırır:
– Onlayn bankçılığın tətbiqi müştəri məmnuniyyəti və keyfiyyətli xidmətə necə təsir edir?
– Əvvəllər müştərilərin banka gəlməsi üçün xeyli müştəri tutumuna malik olan filiallar yaratmağa üstünlük verirdik, lakin indiki zamanda bizim məqsədimiz odur ki, müştərilər onlayn vasitə ilə bizə müraciət etsinlər və banka gəlmədən əməliyyat aparsınlar. Hesab edirəm ki, bu ikitərəfli qazancdır. Birincisi, müştəri vaxt itkisi yaşamır.
Təbii ki, bu müasir dövrümüz üçün çox önəmli faktordur. İkincisi isə, burada bank qazanır və işçilərin əlavə vaxtları sərf olunmur. Onlayn bankçılıq müştərilərə daha keyfiyyətlə xidmət etməyə kömək edir. Eyni zamanda, fiziki olaraq aparılan əməliyyatlarla müqayisədə elektronlaşmada daha az səhvlərə yol verilir.
Bu müştəri xidmətlərində keyfiyyətə çox böyük təsir edir və müştəri məmnunluğu yaradır. Digər tərəfdən isə banklar işçilərin izafi xərclərini azaldır. Çalışırıq ki, əməkdaşlarımız də fiziki olaraq sərf etdiyi vaxt əvəzinə, fikirlərini yeni kreativ ideyalara, məhsullara yönəltsinlər.
– İnternet və mobil bankçılığın filial və işçi sayına mənfi təsiri ola bilərmi?
– Məqsədimiz filialların işçi sayının azalması deyil, onların sərf etdikləri vaxtın daha səmərəli idarə olunmasıdır. Bu səbəbdən də onlayn bankçılığın inkişaf etməsi nə filial, nə də işçi sayına mənfi təsir edə bilməz. İşə götürdüyümüz şəxslərin hər birinin kreativ ideyaları və xüsusi bilik səviyyəsi vardır ki, bu bilik səviyyəsinə malik olan əməkdaşlarımızı müştərilər üçün daha səmərəli məhsulların yaradılmasına cəlb etsək, daha da bol çeşidli məhsullar təqdim etmiş olaraq ki, bu da müştəri məmnuniyyətinin artmasına xidmət edəcək.
Onlayn bankçılığın filial şəbəkəsinin genişlənməsinə təsiri haqda isə danışdıqda qısa bir müqayisə etmək istərdim. Qonşu Türkiyədə bank sektoru və onlayn bankçılıq inkişaf edib, lakin buna baxmayaraq, təkcə İstanbul şəhərində hər 57 min nəfərə bir bank filialı var, Bakıda isə 270 min nəfərə bir bank filialı düşür.
Rəqəmlərdən də göründüyü kimi onlayn xidmətləri ilə yanaşı, filial şəbəkələrimizin artırılması üçün kifayət qədər imkanlar var. Bir sözlə, onlayn bankçılığın inkişafı filialın və ya işçilərin sayına mənfi təsir edə bilməz.
– Azərbaycanda müştəriləri onlayn bankçılığa necə alışdırmaq olar?
– Əvvəlcə biz onlayn bankçılığın üstünlükləri barədə müştərilərə ətraflı məlumat verməliyik.
Hazırda əhalinin təxminən 20-30 faizi onlayn bakçılığın xidmətlərindən istifadə edir. 70-80 faizin isə onlayn xidmətlərdən yararlanması bir qədər zəifdir. Bildiyiniz kimi, bank sektoru Azərbaycanda hələ inkişaf etməkdə olan sahədir. Bir sözlə, ölkəmizdə bankçılığın yaranıb formalaşması müstəqilliyimizin yaşı qədərdir.
Əhalinin 25-35 yaşa qədər olan qrupu əsasən informasiya texnologiyalarından daha fəal şəkildə istifadə edir, yuxarı yaş təbəqəsindən olan insanlar isə bu texnologiyalardan yararlanmaqda nədənsə ehtiyat edirlər. Bunun bir səbəbi də onlara məlumatların doğru ötürülməməsindən irəli gəlir. Əgər biz həmin insanlara düzgün məlumat ötürsək, bu sahədə maarifləndirmə işləri aparsaq, onlara onlayn bankçılığın təhlükəsiz və güvənilən olduğunu izah etsək, bu, müştəriləri daha çox cəlb edə bilər.
Son 10 ili indiki dövrlə müqayisə etsək, görərik ki, bank sektorunda daha çox dəyişiklik baş verib. Bundan sonrakı 10 ildə də dəyişikliklər olacaq. Banklar müştərilərə onlayn xidmət etməkdə maraqlıdır, çünki günümüzdə onlayn bankçılıq sistemi müştərilər üçün kifayət qədər əhəmiyyət kəsb edir və onlar da ən yaxşı xidmət edən bankı seçirlər. Bu səbəbdən də banklar daim yeniliklər etməkdədirlər. Bu istiqamətdə işlərin daha da təkmilləşdirilməsi üçün sözsüz ki, tədbirlər davam etdirilməlidir.
– Müştəri xidmətinin keyfiyyəti filiallarda necə tənzimlənir?
– Müştərilərimiz təqdim etdiyimiz bank xidmətlərindən, həmçinin də əməkdaşlarımızın göstərdiyi xidmətdən məmnun qalması bizim üçün diqqət mərkəzində olan ən əsas məsələdir. Bunun üçün bank xidmətlərimizin mütəmadi olaraq müştəri istəyinə uyğun şəkildə tənzimlənməsi istiqamətində addımlar atır və yeniliklərlə daim müştərilərimizi məmnun etməyə çalışırıq.
Bir məlumat verim ki, xidmət keyfiyyətinin artırılması məqsədi ilə geniş əhatəli yeni bir proqramımız var ki, onun vasitəsi ilə növbəti 1 il ərzində çoxşaxəli tədbirlər və proqramın sonunda bankımızın xidmət keyfiyyətini kifayət qədər yüksək səviyyəyə çatdırmağı planlaşdırırıq.
Bu proqramda əsasən əməkdaşlarımızın xidmət keyfiyyəti biliklərinin artırılması məqsədi ilə mütəmadi olaraq müştəri məmnuniyyəti ilə bağlı təlimlər keçirəcəyik. Bu təlimlər dünya təcrübəsinə əsaslanacaq. Lakin qeyd etmək istəyirəm ki, hazırda da əməkdaşlarımız bu tipli təlimlərdə mütəmadi iştirak edirlər və deyə bilərəm ki, xidmət keyfiyyətimiz günü-gündən inkişaf edir.
Qeyd etdiyimiz proqram çərçivəsində əməliyyatların optimallaşdırılması, yeni məhsulların müştərilərə təqdim edilməsi, fasiləsiz iş rejimində fəaliyyətin təkmilləşdirilməsi və bu kimi önəmli məqamlar yer alır.
Qeyd edilənlərlə yanaşı, müştərilərin bütün şikayət və təkliflərinə də çox həssaslıqla yanaşaraq, hər bir məlumat üzərində ciddi araşdırmalar aparılır və müştərilərə bildirdikləri rəy və şikayətin yekun nəticəsi barədə məlumat verilir. Hər zaman müştərilərimiz tərəfindən bildirlən rəylər və təkliflər bizim üçün çox vacib və önəmlidir.
– 2019-cu ilin ötən dövründə “Rabitəbank”da internet və mobil bankçılıq xidmətindən istifadə edilərək aparılan əməliyyatlarla bağlı statistika varmı? Ən çox hansı əməliyyatlardan istifadə olunub?
– Azərbaycanda bank müştərilərinin sayı 2019-cu ilin iyul ayına 7 milyon 515 min 910 nəfər təşkil edib. Bu rəqəmdən yola çıxsaq, maliyyə xidmətləri göstərən mobil tətbiqlərin ölkədə artım tempi ortalama 3-5% təşkil edir. Belə bir sual yarana bilər ki, nəyə görə fərq elə böyükdür? Məsələn, rəqəmsal həllər təklif edən “Rabitəbank” yeni oyunçu kimi bazara daxil olur və nəticədə 2000-3000 istifadəçi sayından ibarət olan bu statistika il ərzində 150 minə qədər qalxa bilir.
Ən çox istifadə olunan və rahat təkliflər verən, ölkənin ilk maliyyə botu olan “RabitabankBot”u qeyd etməliyəm. “RabitabankBot” “Telegram” və “Facebook” messencer üzərindən müştərilərə xidmət göstərir.
Bot vasitəsi ilə müştərilərimiz saniyələr içində dostlarına pul göndərə bilir, pul istəyə bilir, məbləği dostlarının arasında alman üsulu bölür, kredit ödəyir, kredit və yaxud plastik kart sifariş edir, kommunal ödənişlər edir, cərimələrini ödəyir, ianə xarakterli pul toplaya və bir çox önəmli maliyyə tranzaksiyalarını həyata keçirə bilir.
– Bəzən insanlar banklardakı işçilərin kobud davranmasından şikayət edir. Bununla bağlı tədbir görülürmü? Müştəri xidmətlərinin mərkəzdən idarə olunması necə həyata keçirilir?
– Təəssüf ki, belə hallarla az da olsa qarşılaşırıq. Belə hallar istər müştərilər tərəfindən, istərsə də digər vasitələlər bizə məlum olduqda dərhal məsələ araşdırılır və lazımi tədbirlər görülür. Bu tədbirlər istər peşəkar təlimçilər vasitəsi ilə əməkdaşlara davranış qaydalarının aşılanması, istərsə də öz əməkdaşlarımız vasitəsi ilə mütəmadi nəzarətlər həyata keçirilir.
Əgər həqiqətən də əməkdaş qeyd etdiyiniz kimi səhvə yol veribsə, lazımi inzibati tədbirlər görülür. Xidmət keyfiyyətinə mərkəzdən nəzarət edilməsi və çatışmazlıqlara anında reaksiya verməsi işin keyfiyyətini xeyli artırır.
Bu məqsədlə Filialların idarə edilməsi departamentinin əməkdaşları istər zəng mərkəzi tərəfindən, istərsə filialarımızdan daxil olan bütün məsələlərə anında reaksiya verərək, məsələnin həllində operativ addımlar atır. İşçilərin müştərilərlə kobud davranışı və ya digər bir neqativ hərkəti demək olar ki minimuma endirilmişdir. Çünki baş ofis əməkdaşlarımız mütəmadi məlumatlandırılır, lazım gəldikdə təlimlərə cəlb edilir.
Əməkdaşlarımız da öz məsuliyyət və öhdəliklərini bilirlər. Bu səbəbdən də işlərinə ciddi yanaşırlar.
– Bəs müştəri istədiyi zaman “Rabitəbank”a gələ bilirmi?
– Biz də bu suala müsbət cavab verə bilmək, saatından, vaxtından və qeyri-iş günündən asılı olmayaraq, 7/24 xidmət göstərmək üçün, Nəsimi filialımızın bu ilin mayında açılışını etdik. Şəhərin mərkəzində yerləşən (Bülbül pr 30), istər üslubuna görə, istərsə də xidmətinə görə maksimum ən rahatını yaratmağa çalışdıq.
Bu filialımız saat 22.00-a qədər müştərilərinin kredit sifarişini belə həyata keçirmə imkanındadır. Həmçinin, filialımız hər gün, istənilən saat bank əməliyyatı və xidmətlərini müştərilərinə təklif edir. Bununla yanaşı, filialımızda saxlanc (depozit otağı) da mövcuddur.
– Filiallarda müştəri ilə yaranan problem ən qısa zamanda necə həll edilir?
– Hansı filialda müştəri ilə problem yaranıbsa, ilk növbədə məsələnin elə filialda həllini tapmağa çalışırıq ki müştəri məmnun ayrılsın. Bəzən problemin həlli üçün müəyyən vaxt lazım olur. Bu zaman əməkdaşlarımız operativ olaraq aidiyyatı strukturlarla birlikdə həll yolları üçün çalışırlar.
Problem öz həllini tapdıqdan sonra isə müştəriyə bu barədə məlumat verilir. Hədəfimiz müştərilərə operativ və keyfiyyətli xidmət göstərməkdir.
©oxu.az
