Müəllif: Lillian Braun (Lillian Brown), Şimal-Şərq Universitetinin psixologiya fakültəsinin professoru (Northeastern University; Boston, ABŞ). Material ingiliscədən ixtisarla dərc olunur.
Biz çox vaxt hətta iş barədə etdiyimiz zəngləri belə planlaşdırmırıq. Kiməsə zəng etmək üçün telefon nömrəsinin axtarılmasına çoxlu vaxt sərf olunur.
Ona görə də, bir çox hallarda əlaqə yaradılan zamanbiz söhbətə hazır olmadığımızı aşkar edirik. Əlaqə bizi qəfil yaxalayır. Biz gələcək söhbətimizin nə planını, nə də məzmununu bilmirik. Əlimizin altında lazımi sənədlər yoxdur.Bədbinlik bizə deyir ki, zəng etdiyimiz şəxs yerində olmayacaq, lakin biz avtomat cavablandırana da nə məlumat mətni qoyacağımızı bilmirik.
Beləliklə, telefon nömrəsini yığmazdan əvvəl, gələcək zəngi planlaşdırın. Siz aşağıdakıları bilməlisiniz:
- hansı məqsədlə zəng edirsiniz;
- nə demək istəyirsiz;
- həmsöhbətinizdən hansı informasiyanı almaq istəyirsiz;
- həmsöhbətinizin adı, familiyası, atasının adı;
- söhbətin gedişində sizə lazım ola bilən bütün informasiya – məsələn, üçüncü şəxslərin və ya şirkətlərin telefon nömrələri.
Siz həmçinin, aşağıdakı sənədlərə malik olmalısınız:
- lazım olan sənədlər əlinizin altında olmalıdır;
- lazım olan bütün əşyalar, məsələn, qələm əlinizin altında olmalıdır.
Aşağıdakı hallarda mütləq şəxsən olaraq telefonla ünsiyyət qurun:
- satdığınız;
- inandırdığınız;
- danışıqlar apardığınız;
- yeni müştəri tutmaq istədiyiniz;
- görüşə dəvət etdiyiniz;
- pis xəbərlər çatdırdığınız;
- hüzn bildirmək istədiyiniz;
- təbrik etdiyiniz;
- işdən azad etdiyiniz zaman.
Telefon əlaqəsindən səmərəli istifadə üsulları
1. Telefon nömrəsini yığmazdan əvvəl nə barədə söhbət edəcəyinizi düşünün və öz nitqinizi planlaşdırın.
2. İşə keçməzdən əvvəl əmin olun ki, sizə lazım olan şəxslə danışırsız.
3. Əmin olun ki, danışdığınız adamın sizə hazırda qulaq asmağa vaxtı var.
4. Əmin olun ki, yaxın saatlarda heç kəs sizi işdən ayırmayacaq.
5. Yadda saxlayın ki, sizi heç kim görmür. Müstəsna olaraq sözlərin köməyilə ünsiyyət qurun, belə ki, həmsöhbətiniz sizin jestləri görmür. Söhbət zamanı fasilələr yaranarsa, deməyi unutmayın ki, kompüterdə nəisə axtarırsız.
6. Birbaşa suallar verin və ya çox sadə cavablanacaq süuallar verin. Hər hansı informasiyanı təcili almaq lazım olduqda, bu, xüsusilə sizə faydalı ola bilər. Məsələn, səfərə hazırlaşan birinə sual verərkən, soruşun: «Siz hansı stansiyadan yola düşürsüz?», «Yolda neçə saat vaxt sərf edəcəksiz?» və s.
7. Telefon aparatının yanında qələm, kağız və lazımi sənədləri saxlayın.
8. Telefon dəstəyini götürən zaman özünüzü təqdim edin.
9. Həmkarlarınızla danışarkən konkret olun. Ola bilər ki, onlar da sizə eyni ilə cavab versinlər.
10. Telefon söhbətinizə «başlıq» qoyun. Söhbətin əvvəlində həmsöhbətinizə nə barədə danışmaq niyyətiniz haqda məlumat verin, məsələn: «Mən bu ayın 24-də baş tutacaq satış üzrə yığıncağa görə zəng edirəm». Bu, həmsöhbətinizə ondan nə tələb etdiyinizi anlamağa kömək edər.
11. Heç vaxt eyni vaxtda telefonla danışa-danışa işləməyə cəhd etməyin.
12. Həmsöhbətinizin nitqini dinləyərkən əsas məqamları təkrarlayın və göstərin ki, siz ona diqqətlə qulaq asırsınız, bununla da, siz həmsöhbətinizin də sizdən nə istədiyini başa düşəcəksiz.
13. Başa düşmədiyiniz bir şey olduqda, soruşmaqdan çəkinməyin.
14. Xüsusi adların düzgün yazılışını başa düşdüyünüzü yoxlayın.
15. Monoton səslə danışmayın. Bu, anlaşmanı çətinləşdirir.
16. Telefon aparatınızın bütün funksiyaları ilə tanış olun. Bir çoxları onun funksiyalarının heç yarısını belə bilmir, bunlar isə məhz sizin vaxtınıza qənaət etmək üçün yaradılmışdır.
17. Ofisinizdə telefon rabitəsi sisteminin necə işlədiyini araşdırın. Siz sərbəst olaraq zəngləri başqa ünvanlara yönəltməyi öyrənməlisiniz. Əgər bu vaxta qədər bunu öyrənməmisinizsə, katibədən bunu sizə öyrətməyi xahiş edin.
18. Heç vaxt deməyin: «Eşidirəm».
19. Sizə tez-tez lazım olan telefon nömrələrini telefon aparatının yanında, ya da telefonun yaddaşında saxlayın.
20. Əgər mümkündürsə, istifadə etdiyiniz servis xidmətlərinin nömrələrini, məsələn, kuryer və ya texniki yardım xidmətlərinin nömrələrini öz iş stolunuzun qarşısında bərkidin.
21. Əgər zəng etdiyiniz cavab vermədiyi zaman avtomat cavablandırıcıya sizə zəng etmək müraciəti qoyursunuzsa, bunu nə vaxt etməyi də göstəriməyi unutmayın.
22. Əgər sizin həmkarınız və ya müştəriniz çox vaxt yerində olmursa və ya məşğul olursa, bu zaman əvvəlcədən telefon zəngləri barədə razılığa gəlin.
23. İsmarıcınızın mətnini öz avtomat cavablandırıcınıza yazsanız, mütləq göstərin ki, harda olacaqsız və nə vaxt qayıdacaqsız, həmçinin sizin əvəzinizə təcili zənglərə cavab verə biləcək əməkdaşlarınızın da telefon nömrələrini göstərməyi unutmayın.
24. Telefonla danışarkən yemək yeməyin, içməyin.
25. Telefon söhbəti bitdikdən sonra, ondan yekun çıxarın. Söhbətin mühüm məqamlarını, həmçinin nail olduğunuz razılıqları cəmləyin.
26. Avtozəng funksiyasından istifadə edin.
27. Mobil telefonunuza şəxsi salamlarınızı yazın ki, zəng edən şəxs bir daha nömrəni düz yığdığına əmin olsun.
28. Şəxsi salam əvəzinə musiqi parçası və ya zarafat yazdırmaq fikrindən yan keçin. Bu salamlaşma qısa olarsa, zəng edənlər sizə minnətdar olacaq.
29. Əgər sizi daim nömrəni düz yığmayan insanlar narahat edirsə, onların hara zəng etdiklərini aydınlaşdırın. Bir vaxtlar mənə daim yerli sovetləri soruşan insanlar zəng edirdi. Bu situasiyada yeganə edəcəyim iş – onlara yenidən zəng etmələrini gözləmədən düzgün nömrəni vermək idi.
30. Qrafikinzdə rahat və sakit danışa biləcəyiniz vaxtları telefon söhbətinə ayırın. Zəng üçün optimal vaxt – iş gününün başlanğıcı, işçilərin çoxunun öz yerində olduğu vaxtdır.
31. İşgüzar tərəfdaşınız şirkət direktoru və ya meneceridirsə, onun katibəsinin telefon nömrəsini öyrənin. O, öz müdirinin iş planını dəqiq bilir və onunla əlaqə yaratmaq sizə daha asan olar.
32. Önəmli zəngləri ayaq üstə durub edin. Bu, səsinizə əminlik və dəqiqlik verəcək.
33. Heç vaxt kürsüdə yayxanıb telefonla danışmayın.
34. Heç vaxt əlinizi ağzınıza tutub danışmayın.
35. Əgər siz sağ əllə işləməyə vərdiş etmisinizsə, telefon sizdən sol tərəfdə olmalıdır ki, siz zəruri olan qeydləri sağ əllə yaza biləsiniz.
36. Sizə tez-tez zənglər gəlirsə, telefon üçün qulaqcıqlar alın.
37. Telefon zəngləri qısa etməyə sizə adi zəngli saat kömək edə bilər. Onu telefon aparatının yanına qoyun və qurun.
Telefonun köməyi ilə vaxtı necə itirməli
- Sizə iş üçün lazım olmayan insanlarla danışın. Öz işləriniz barədə yalnız rəhbərlərə və rəislərə, yəni qərar qəbul edən şəxslərə danışın. Axı qalan hər şey boş söhbətlərdir.
- Nahar fasiləsi zamanı, heç kim yerində olmadığı vaxt zəng edin.
- Avtomat cavablandırıcıda sizə zəng etmək müraciəti qoyarkən günün ikinci yarısında iclasda olacağınız barədə məlumat verməyi unudun.
- Boş-boşuna söhbət edin. Telefonla danışarkən, çox az adam konkret olur.
- İşin mahiyyəti üzrə danışmayın.
- Avtomat cavablandırıcıda məlumat qoyarkən öz telefon nömrəsini qeyd etməyin.
- Təyinedicinin köməyilə sizə hansı nömrədən zəng gəldiyini müəyyən edin. Sonra həmin nömrəni yığın və kimin sizə zəng vurduğunu soruşmayın. Əlaqənin o biri tərəfində zənginizə cavab verənə siz heç bilməyəcəksiniz ki, kimə zəng vurmusunuz.
- İnsanlara qatardan və ya metrodan zəng edin və sonra da təəccüblənin ki, rabitə pozulmuşdur.
- Telefon aparatının yanında heç vaxt ruçka və kağız qoymayın.
- Əlinizin altında heç bir məlumat olmadan zəng edin.
