PASHA Insurance OJSC is currently seeking for ” Head of Customer Satisfaction Service”

Key responsibilities:

• Monitoring and evaluation of IVR calls (Interactive Voice Response), monitoring the process of providing feedback on results to employees and providing support for their development plans;
• Monitoring and evaluation of front-office customer visits, monitoring the process of providing feedback on results to employees, and providing support for their development plans;
• Drive implementation of surveys to understand customer satisfaction, analyze the results and report to management;
• Supervise the regulation of Complaint Management System and ensure the implementation of necessary measures;
• Supervise instructing on communication skills of new employees who will be in direct contact with the client;
• Organizing the activities of the quality team members and ensuring regulation within the Quality Management System;
• Training preparation and presentation for front-office and call center employees;
• Ensuring effective organization of the customer service delivery process;
• Organizing, conducting an Internal Audit in accordance with ISO 9001: 2018, 10002:2018 and submitting and implementation of relevant report and action plan;
• Organizing the External Audit in accordance with ISO 9001: 2015, providing support to the external auditor and submitting the relevant report to the management;
• Implementation of ISO 10002 Customer Complaint Management System standard.

Required skills:

• Bachelor or Master’s degree in Management, Business Administration or Marketing ;
• Fluent in Russian, Azerbaijan and English (written and verbal);
• Highly skilled in Microsoft Office Suites (Word, Excel, PowerPoint);
• ISO 9001: 2018 Lead Auditor Certificate;
• Certificates confirming knowledge and skills in the field of customer service, especially Chartered Quality Institute certification is preferrable;
• Minimum 3 years’ experience in Quality Management System;
• Minimum 2 years of managerial experience;
• At least 5 years of experience in Customer Satisfaction.

Deadline for applications: November 10, 2020

Please send your CV to [email protected] with the title of the position you are applying for in the “Subject” section.

“PAŞA Sığorta” ASC namizədləri Müştəri Məmnuniyyəti Xidmətinin rəhbəri vəzifəsinə müraciət etməklə peşəkar komandanın üzvü olmağa dəvət edir.

Vəzifə və Öhdəliklər:

• İVR (İnteractive Voice Response) zənglərini cavablayan əməkdaşların zənglərinin dinlənilməsi və dəyərləndirilməsinə nəzarət, əməkdaşlara nəticələrlə bağlı geribildirim təqdim edilməsi prosesinə nəzarət və inkişaf planı üzrə dəstəyin təqdim ediməsi;
• Üz-üzə xidmət təqdim edən əməkdaşların vizitlərinin dinlənilməsi və dəyərləndirilməsinə nəzarət, əməkdaşlara nəticələrlə bağlı geribildirim təqdim edilməsi prosesinə nəzarət və inkişaf planı üzrə dəstəyin təqdim ediməsi;
• Müştəri məmnuniyyətinin öyrənilməsi məqsədilə sorğuların təşkilini nəzərət, nəticələrin təhlil edilməsi və rəhbərliyə məruzə edilməsi;
• Şirkətə daxil olan istək və şikayətlərin prosesinin tənzimlənməsinə nəzarət və lazimi tədbirlərin həyata keçirilməsini təmin etmək;
• Müştəri ilə birbaşa təmasda olacaq yeni işçilərin ünsiyyət bacarıqları üzrə təlimatlandırılmasına nəzarət;
• Keyfiyyət komandası üzvlərinin fəaliyyətinin təşkil edilməsi və Keyfiyyət İdarəetmə Sistemi çərçivəsində tənzimlənmənin təmin edilməsi;
• Müştərilərlə ünsiyyətdə olan əməkdaşlar üçün təlim hazırlanması və təqdim edilməsi;
• Xidmət təqdim etmə prosesinin səmərəli təşkilinin təmin edilməsi;
• İSO 9001:2015 standartına uyğun Daxili Auditin təşkili, keçirilməsi və müvafiq hesabatın təqdim edilməsi;
• İSO 9001:2015 standartına əsasən Xarici Auditin təşkili, xarici auditora dəstəyin təmin olunması və müvafiq hesabatın rəhbərliyə təqdim edilməsi;
• SO 10002 Müştəri Şikayətləri İdarəetmə Sistemi standartı üzrə işlərin həyata keçirilməsi

BİLİKLƏR:

• Azərbaycan,rus və ingilis dili bilikləri yüksək səviyyədə;
• Microsoft office (Word, excel, powerpoint) proqramları üzrə peşəkar biliklər;
• Ali təhsil;
• İSO 9001:2015 Lead Auditor sertifikatı;
• Xidmət vermə sahəsində bilik və bacarıqları təsdiq edən sertifikatlar

TƏCRÜBƏ:

• Keyfiyyət İdarəetmə Sistemi üzrə minimum 3 il iş təcrübəsi;
• İdarəçilik təcrübəsi üzrə minimum 2 il iş təcrübəsi;
• Müştəri Məmnuniyyəti sahəsində ən az 5 il iş təcrübəsi;

BACARIQLAR:

• Təhlil etmək bacarığı;
• Yüksək şifahi və yazılı ünsiyyət bacarıqları;
• Detallara diqqət etmə bacarığı;
• Təqdimat bacarığı;
• Liderlik və təşəbbüskarlıq bacarığı;
• Layihələrin idarə edilməsi bacarığı;
• Geribildirim vermə qabiliyyəti;
• Komandanı idarəetmə bacarığı;
• Stresə davamlılıq

Son müraciət tarixi: 10 Noyabr 2020-cu il.

Zəhmət olmasa müraciət etdiyiniz vəzifənin adını “mövzu” bölməsində qeyd etməklə CV-nizi [email protected] ünvanına göndərin.