Şirkət satış şöbələrini genişləndirdikdə, yeni müştərilərlə əlaqənin yaradılmasına görə məsuliyyət daşıyan şəxs kimi gənc kadrları seçirlər. Əslində, bir çox satış şöbəsi nəsillər arasında olan fərqlərlə bağlı problemlərdən şikayət edir.
Mən bunu təcrübənin asimmetriyası deyirəm. Gənc satıcılar onlardan yaşca böyük və daha təcrübəli olan müştərilərlə işləməyə məcburdurlar. Çox vaxt, potensial alıcılar, təcrübəsiz satış məsləhətçisinə şübhə ilə yanaşırlar (LinkedIn vasitəsilə mütəxəssisin təcrübəsi və təxmini stajını bir neçə saniyəyə öyrənmək olur).
Mən insanlara belə hallarda necə hərəkət etmək lazım olduğunu öyrədirəm, bəzən öz təcrübəmin köməyi ilə. Karyeramın başlanğıcında proqram təminatını istehsal edən və eyni zamanda tezböyüyən bir şirkətdə satış üzrə mütəxəssis kimi işləmişəm. Məhsullarımız şirkətlərə iş saatlarını və əməkdaşların iş cədvəllərinə nəzarət etməyə kömək edirdi. Bizim hədəf auditoriyamız dünyanın aparıcı istehsalçı şirkətlərindən ibarət olmuşdur.
Mənim 25 yaşım var idi. Potensial müştərilərin bir çoxu, onilliklər ərzində yalnız öz sənayesində deyil, həm də eyni şirkətdə çalışıblar. Bütün bu müddət ərzində onlar köhnəlmiş İT sistemlərindən istifadə edirdilər. Bir dəfəsində tikinti avadanlığının istehsalçısı üçün çətin iş şəraiti mövzusuna aid bir təqdimat hazırladım. Otaq rəhbərlərlə dolu idi. Onlardan biri mənə tərəf döndü və təbəssümlə dedi: “Mübahisə edə bilərik ki, bizim İT sistemlərimiz sizinkindən daha yaşlı olacaq!”. Zalda gülüş səsi gəldi.
Xoşbəxtlikdən mən belə reaksiyaya hazır idim. Mən də güldüm, daha sonra isə təqdimata başladım. Sonda, müştəri hər şeydən razı qaldı və dedi: “Uf, mənə elə gəlir ki, əgər yaşlı məsləhətçi gəlib bizə yeni İT-dən bəhs etsəydi, biz ona inanmazdıq”. Əlbəttə ki, müştərinin bu davranışı da düz sayıla bilməz, amma mən bunu bir zarafat kimi qəbul etdim.
Və ən əsası: biz müqaviləni bağladıq.
Həmin an riayət etdiyim əsas üç qayda var. Bu yanaşmanı indinin özündə də hər bir kəsə tövsiyə edirəm.
Müştərinin ağrılı yerini tapın. Potensial müştərinin məhz sizi seçməyini istəyirsinizsə, onun həll etmək istədiyi əsas problemi tapın və həll edin. Bunun üçün sizə bazarı yaxşı bilməniz və bütün riskləri düzgün qiymətləndirmək bacarığı lazımdır.
Çıxış etdiyim zaman zalda əyləşən hər bir kəsə gündəmdə olan əsas problemdən bəhs etdim. Onlar Həmkarlar İttifaqlarında və hökumət normalarında baş verən dəyişiklərə görə, əməkdaşların əmək haqqını hesablamaq üçün illərlə vaxt sərf ediblər. Mən onlara İT sistemlərinin istifadəsindən irəli gələn problemlər barədə danışdım. Buna görə də mənim peşəkarlığımı yaşıma görə qiymətləndirmək heç kəsin ağlına belə gəlmədi.
Başqalarının təcrübəsinə istinad edin. Əgər kimisə inandırmaq istəyiriksə, çox vaxt öz təcrübəmizə istinad edərək “Mən bildim ki,..” və ya “Mən düşünürəm ki, ..” kimi ifadələrdən istifadə edirik. Bunu belə etmək lazım deyil. Çox vaxt müştərinin heç vecinə deyil ki, siz nə düşünürsünüz. Bu ifadələr ona sizin təcrübəsiz olduğunuzu göstərir.
Çalışın söhbətə “Bizim müştərilər çox vaxt bunu seçirlər” və ya “Bu, bizim dəfələrlə üzləşdiyimiz bir şeydir” kimi ifadələrlə başlayasınız. Proqram təminatını satanda bir çox şirkətin demək olar ki, eyni problemlərlə üzləşdiyini müşahidə etdim. Buna görə də hər zaman danışıqlar zamanı o biri şirkətlərin təcrübəsini misal çəkirəm.
Arqumentləriniz inandırıcı olmalıdır. Təkcə nə danışmağınız deyil, bunu necə etməyiniz də vacibdir. Müştərilər sizin peşəkar mütəxəssis olmağınıza şübhə ilə yanaşsalar da, təşəbbüskarlığı müsbət qarşılayacaqlar. Çalışın arqumentləriniz inandırıcı olsun ki, müştərini cəlb edə biləsiniz.
Mənə bir dəfə xidmət göstərən ofisiantı misal çəkəcəyəm. Sifariş vermək istəyirdim və seçdiyim yeməyi mənə məsləhət görüb-görməyəcəyini soruşdum. Bir az düşündükdən sonra ofisiant mənim sualıma belə cavab verdi: “Mənim fikrimcə, bu, menyumuzun ən gözəl xörəyidir”. Bizim stolda oturan altı nəfərdən dördü həmin xörəyi sifariş etdi.
Həmin gün zalda oturan rəhbərlərə dediyim hər bir arqument inandırıcı idi. Mən əmin idim ki, bizim təklifimiz bazarda liderlik edir və müştərinin istəyinə tam olaraq uyğun gəlir.
Təcrübə asimmetriyası ilə qarşılaşdığınız zaman unutmayın ki, əsas olan tək şey hörmətdir. Potensial müştərilər sizdən onların yaşına və təcrübəsinə hörmət etməyinizi istəyirlər. Birinci onları dinləyin, sonra isə danışmağa başlayın. Müştərilərə çoxlu sual verin və onlardan örnək götürdüyünüzü göstərin. Diqqətiniz və hörmətiniz nə qədər çox olsa, sizə bir o qədər çox inanacaqlar.
Müəllif haqqında. David Priemer – “Cerebral Selling” şirkətinin təsçisidir, Kuins Universitetin nəzdində fəaliyyət göstərən biznes Məktəbində satış sahəsində idarəçilik dərslərini keçir
