Niderlandın təcrübəli Advision Finance konsaltinq şirkəti AccessBank-da MAGA (Make AccessBank Great Again) layihəsini reallaşdırır. Layihənin məqsədi və üstünlükləri barədə şikrətin eksperti Diana Kazaku (Diana Cazacu) məlumat verib.
– İlk növbədə sizdən MAGA (Make AccessBank Great Again) layihəsi haqqında ətraflı məlumat verməyinizi xahiş etmək istərdik.
– Bildiyiniz kimi, 2015-ci ildən etibarən bazarda vəziyyət ciddi şəkildə dəyişib. Bu dəyişiklik iqtisadiyyatın bütün sahələrinə, o cümlədən müştərilərin davranışına təsirsiz ötüşməyib. Bütün təşkilatlar diqqətini xərclərinin azaldılmasına yönəldib ki, bu da müştərilərə təqdim olunan xidmətilərin keyfiyyətinə təsir edən başlıca amillərdən biridir.
Yaranmış şəraitdə AccessBank müştəri perspektivi nöqteyi-nəzərdən bütün prosesləri yoxlamağı qərara aldı. Bura həmçinin müştərilərlə əlaqəsi olan bankdaxili proseslərin tənzimlənməsi də daxildir. Bu məqsədlə 2017-ci ildə AccessBank Niderlandın təcrübəli Advision Finance konsaltinq şirkəti ilə əməkdaşlıq etməyə başlayıb. Əməkdaşlıq əməliyyat proseslərinin təkmilləşdirilməsi və rəqəmsal müştəri tranzaksiyalarının tətbiqi kimi sahələri əhatə edir. Səkkiz ay davam edən layihənin üç əsas məqsədi var:
– biznes tələbatının ödənilməsi üçün İT imkanlarının yaxşılaşdırılması;
– ən yaxşı müştəriyönümlü təcrübənin təmin olunması üçün filialdaxili proseslərin təkmilləşdirilməsi;
– bank daxilində hesabatlılığın və əsas göstəricilərin ölçülməsi effektivliyinin artırılması.
Bank əməkdaşlarının əksəriyyətinin cəlb olunduğu layihə “Lean” və “Kaizen” fəlsəfəsinə və metodologiyasına əsaslanır. “Lean” üsuluna əsasən təşkilat müştəri baxımından dəyəri olmayan mərhələləri öz fəaliyyətindən kənarlaşdırmağa çalışır. Kayzen isə yapon sözü olub, “davamlı təkmilləşdirmə” mənasını verir və bütün dünyada çoxsaylı nüfuzlu təşkilatlar tərəfindən tətbiq olunur.
Advision Finance şirkətinin məsləhətçiləri 10-dan artıq ölkədə “Lean” layihələrini həyata keçirərək əmin olublar ki, davamlı təkmilləşdirmə mədəniyyətinə riayət edən banklar daha fəal olur, bazardakı dəyişikliklərə və müştərilərin tələbatlarına daha operativ şəkildə reaksiya vermək imkanı qazanırlar. Mən AccessBank-ın öz müştərilərinə dəyər verərək onlara göstərdiyi xidmətləri daim təkmilləşdirdiyini məmnuniyyətlə müşahidə edirəm.
– Bu layihənin icrasının АccessBank üçün faydası nədən ibarətdir? MAGA layihəsinin icrasından əvvəl və sonra AccessBank-da əsas fərq nədən ibarət olacaq?
– “Davamlı təkmilləşdirmə” ifadəsindən göründüyü kimi, bu, birdəfəlik layihə deyil. AccessBank-da xüsusi dəyişiklikləri həyata keçirən agentlər komandası olacaq və onlar həm bu il, həm də gələn il yeni və texnolojiyönümlü müştəri təcrübəsinin əldə olunmasına diqqət yönəltməklə, bankın biznes proseslərini təkmilləşdirməkdə davam edəcəklər. Layihənin icrasından sonra AccessBank, xüsusən müştərilərin cəlb edilməsi ilə əlaqədar olan proseslərin effektivliyinə daha çox diqqət yönəldəcək. Biz müştərinin bankda sərf etdiyi hər dəqiqəsini təhlil etməyə və müştəri baxımından dəyəri az olan mərhələlərin sayını azaltmağa çalışdıq. Əlbəttə, bu qədər qısa müddət ərzində mən müştərilərin cəlb edilməsi ilə icra olunan bütün proseslərin “Kaizen” metodologiyası üzrə yoxlandığını deyə bilmərəm. Hər halda, artıq ilk addım atılıb – bəzi proseslər artıq dəyişilib.
İşçi heyətinə gəldikdə isə, ümid edirəm ki, layihə müddətində menecerlərə təqdim olunan effektvliyin əsas göstəriciləri (Key Performance Indicators, KPI) hər gün proseslərin gedişatını izləmək imkanı yaradan köməkçi alətlər olacaq.
– İndi artıq MAGA layihəsinin Bank üçün faydasının nədən ibarət olduğunu bilirik. Bundan əlavə, bu layihədən müştərilər nə əldə edəcək?
– Layihə bankın işçi heyətinə, proseslərinə və müştərilərinə son dərəcə müsbət təsir göstərir. Filiallarda proses yaxşılaşdıqdan sonra biz diqqət yetirdik ki, bankın müştəri xidmətləri üzrə mütəxəssisləri bək ofis (back office) tranzaksiyalarından daha çox müştəri tranzaksiyaları ilə məşğul olmaq imkanı əldə edirlər. Filialların bütün işçi heyəti bankın bütün məhsulları ilə tanışdır və müştərilər bu və ya digər məhsullarla əlaqədar təkcə birbaşa mütəxəssislərdən deyil, bankın hər bir əməkdaşından məlumat ala bilərlər. Bundan əlavə, müştərilər rəqəmsal alətlərdən istifadə edirlər və rəqəmsal kanallar vasitəsilə icra olunan tranzaksiyaların sayı son 8 ay ərzində 10% artıb. Hal-hazırda bütün tranzaksiyaların 72%-i onlayn rejimdə icra olunur. Nəticə etibarilə, müştərinin bankda daha az vaxtı gedəcək, işçi heyəti isə müştəri baxımından faydası az olan proseslərə daha az vaxt sərf edəcək. Hesabatların avtomatlaşdırılması hələ başa çatmasa da, inanırıq ki, hesabatlılıq üzrə qabaqcıl texnologiyanın tətbiqi işçi heyətinin effektivliyini artıracaq və işçi heyəti müştərilər üçün nəzərdə tutulmuş innovasiyalara daha çox vaxt sərf edə biləcəklər. Başqa sözlə, müştərilər bundan ancaq udacaq. Belə ki, nəticə etibarilə bu layihə müştəri məmnuniyyətinin artırılmasına yönəlib.
