Müəllif: Embawood: Strateji İdarəetmə Qrupunun rəhbəri və Qafqaz Universiteti Marketinq müəllimi Cəbrayıl Vəliyev
Çoxdandır ki uzunmüddətli istifadə mallarından birini almağı planlaşdırıram və demək olar ki hər gün bununla əlaqədar müxtəlif istifadəçilərin fikirlərini öyrənir, qarşılaşdırıram. Bu istifadəçilərin bir qismi istifadə etdikləri əşyadan çox razılıq edir və tövsiyyə edirsinizmi soruşarkən də tərəddüdsüz “əlbəttə” deyirlər. Bəziləri isə razılıq etsələr də tövsiyyə etməkdə tərəddüd edir və ya etmirlər. Bir qisim istifadəçilər isə sadəcə “belə də” deməklə kifayətlənirlər ki burada demək olar tövsiyyə yoxdur. Təbii ki istifadə etdikləri əşyadan razı qalmayan və eyni zamanda heç tövsiyyə etməyənlər də var…
Bu istifadəçilərdən, istehlakçılardan hansıları şirkət, brend üçün daha dəyərlidir? Əlbəttə ki razı qalmaqla birlikdə tövsiyyə edənlər!!! Bəli tövsiyyənin şirkət və satıcıları tərəfindən gələnindən çox istehlakçıları və istifadəçilər tərəfindən gələn daha effektiv və hərəkətvericidir.
Artıq istehlakçı araşdırmalarında tövsiyyə ölçmə və dəyərləndirmə çox əhəmiyyətli yer tutur. Şirkətlər müştərilərinin brendləri, məhsulları, xidmətləri haqqında başqalarına nə dediklərini, necə dediklərini, hansı ifadələrlə anlatdıqlarını çoxdandır ki, ölçməyə başlayıblar. Bu ölçmə sistemlərindən biri NPS- Net Promote Score adlanır. Bu sistemi ilk dəfə 2004-cü ildə Bain&Company konsultantlarından olan Fred Reichheld tövsiyyə edib və bundan sonra çox sayıda şirkətlər bu metoddan istifadə etməyə başlayıblar.
Net Promote Score- Net Tövsiyyə Xalı anketi hazırlanır və müştərilər(istehlakçılar) arasında sorğular keçirilir və bu sorğuların nəticələri şirkət strategiyalarında öz yerini tapır. Qlobal şirkətlər artıq illərlədir NPS sistemindən istifadə edir. Bu sistemin bir digər faydası isə məmnun olmayan və ya məmnuniyyət dərəcəsi aşağı olan müştərilərlə sorğudan sonra birbaşa əlaqə qurulur və qarşılaşdığı problemlər dərindən araşdırılır və müştərilərin bu problemləri həll edilməklə məmnuniyyət dərəcəsi artırılır.
Bəli müştərilər iki qismə ayrılır: 1) Promoterlər-dəstəkçi müştərilər-yəni tövsiyyəçilər və 2) Detracorlar- tövsiyyə etməyənlər… Düzdür metodda arada qalan neytrallara da ad verilmişdir: Neutral-və ya “Fence Sitter”lər. Ancaq əsas ikisnin üzərində durulması vacibdir. Çünki neytralcılar da elə ikincilərə aiddirlər… Bu metoddan istifadə etmənin də əsas məqsədi birincilərin sayının artırılması və ikincilərin sayının azaldılmasıdır. Xüsusilə indiki sosial şəbəkələrin təsir qüvvəsinin artdığı bir zamanda tövsiyyəçi müştərilərin daha dəyərli olması reallıqdır.
Hamıya tövsiyyəçi müştəri diləməklə…
