Azərbaycan Mərkəzi Bankı (AMB) İstehlakçılarla iş Departamentinin Maliyyə xidmətləri istehlakçilarının hüquqlarının müdafiəsi şöbəsinin rəisi Murad Məmmədov sualları cavablandırıb:
– AMB-də vətəndaşların müraciətlərinə baxılması proseduru hansı qaydada müəyyən edilib?
– Prezident İlham Əliyevin 28 noyabr 2019-cu il tarixli “Maliyyə xidmətləri bazarında tənzimləmə və nəzarət sisteminin idarəedilməsinin təkmilləşdirilməsi haqqında” sərəncamı ilə maliyyə bazarlarına nəzarət orqanının müəyyən edilmiş səlahiyyətləri, o cümlədən onun maliyyə xidmətləri bazarında lisenziyalaşdırma, tənzimləmə və nəzarət ilə yanaşı investorların və maliyyə xidmətləri istehlakçılarının hüquqlarının qorunması sahəsində vəzifə və hüquqlarının həyata keçirilməsi AMB-yə həvalə edilib. Maliyyə xidmətləri istehlakçılarının hüquqlarının qorunması sahəsində vəzifə və hüquqlarının həyata keçirilməsi məqsədi ilə AMB-də ayrıca yeni struktur bölmə yaradılıb. Bu struktur bölmənin əsas vəzifəsi maliyyə xidmətləri sahəsində istehlakçıların və investorların hüquqlarının pozulmasının qarşısının alınması və pozulmuş hüquqların bərpasını təmin etməkdən ibarətdir.
Bunun üçün müvafiq struktur bölmə Konstitusiya, “Mərkəzi Bank haqqında” qanun və digər qanunvericilik aktları ilə müəyyən edilmiş səlahiyyətlərinə müvafiq olaraq kredit təşkilatları (bank, bank olmayan kredit təşkilatları, kredit ittifaqları və poçt rabitəsinin operatoru), sığorta, qiymətli kağızlar bazarı, investisiya fondlarının fəaliyyəti nəticəsində maliyyə bazarlarında istehlakçıların və investorların hüquqlarının pozulması ilə bağlı hüquqi və fiziki şəxslərdən daxil olan şifahi və yazılı müraciətlər üzrə araşdırmalar aparır və hüquq pozuntularına qarşı tədbirlər görür.
– Vətəndaşlar AMB-yə hansı üsullarla müraciətlərini ünvanlaya bilərlər?
– Vətəndaşlar quruma və yaxud onun vəzifəli şəxsinə şəxsən və ya qanuni nümayəndə vasitəsilə fərdi və ya kollektiv formada yazılı qaydada, qəbula yazılmaqla və telefon vasitəsilə müraciət edə bilərlər.
Yazılı müraciətlərə AMB-nin inzibati binalarının yerləşdiyi Bakı şəhəri, Nəsimi rayonu, Rəşid Behbudov küçəsi, 90 və Bakı şəhəri, Nəsimi rayonu, Bülbül prospekti, 27 ünvanlarına poçt vasitəsilə kağız daşıyıcıda məktub ünvanlamaqla və elektron məktubla edilən müraciətlər aid edilir. Elektron müraciətləri vətəndaşlar AMB-nin saytına daxil olmaqla “Elektron müraciətlər sistemi” vasitəsilə təklif, ərizə və şikayətlər göndərərək edir. AMB-yə ünvanlanmış elektron müraciətin icrası barədə bildirişlər müraciət edən şəxsin qeyd etdiyi elektron poçtuna avtomatik qaydada göndərilir.
Müraciətlərin araşdırılması üzrə müəyyən edilmiş prosedura uyğun olaraq müraciət qeydiyyata alındıqdan sonra hüquq pozuntusuna yol verdiyinə dair barəsində şikayət olunan nəzarət subyektinə sorğu məktubu ünvanlanır. Aparılan araşdırma nəticəsində əldə olunmuş sənədlərə və məlumata əsasən pozuntu aşkar edildikdə icrası məcburi olan yazılı göstərişlər verilir, əks halda müraciət müəllifinə əsaslandırılmış cavab məktubu göndərilir.
Əgər araşdırma nəticəsində nəzarət subyektinin inzibati xəta tərkibli əməllər törətdiyi aşkar edilərsə, zəruri sənədlər toplanaraq qanunda nəzərdə tutulan tədbirlərin görülməsi üçün digər müvafiq struktur bölməyə təqdim olunur.
AMB-yə müraciət edilməsinin üsullarından biri də vətəndaşları qurumun rəhbər şəxslərinin və müvafiq struktur bölməsinin əməkdaşının qəbul etməsidir. AMB 3 formada vətəndaşların qəbulunu həyata keçirir. İnzibati binada yerində qəbul, videoqəbul və səyyar qəbul. Vətəndaşların AMB-də qəbul edilməsi qaydası vətəndaş müraciətlərinə baxılması haqqında qanunvericilik və daxili qaydalarla müəyyən edilib.
Vətəndaşların qəbulu günləri və vaxtları çərçivəsində müvafiq struktur bölmə qəbulla bağlı yazılı müraciət etmiş hər bir vətəndaş üçün qəbul vaxtı təyin edir və bu barədə vətəndaşa öncədən məlumat verir.
AMB-nin internet səhifəsində istehlakçıların hüquqları bölməsində rəhbər şəxslər, həmçinin müvafiq struktur bölmənin səlahiyyətli əməkdaşları qəbul günləri barədə məlumat yerləşdirib.
AMB-nin müvafiq struktur bölməsinin səlahiyyətli əməkdaşlarnının qəbul günləri iş günləri hesab edilən bazar ertəsi – cümə axşamı günləri saat 09:00-16:00-a qədər, cümə günü isə 09:00-13:00-a qədər (nahar fasiləsi 13:00-14:00) müəyyən edilir.
Bununla yanaşı, qəbulda iştirak edən vətəndaşların mövcud sistem və qəbul prosesi barəsində təəssüratlarının öyrənilməsi, onların məmnuniyyət səviyyəsinin ölçülməsi, həmçinin müvafiq struktur bölmənin vətəndaş qəbulu ilə bağlı fəaliyyətinin təhlili və dəyərləndirilməsi məqsədi ilə “Qəbul otağı”nda yerləşdirilmiş və vətəndaş qəbulu üçün ayrılmış masalarda qeyd olunan istiqamətdə sualların cavablandırılması üçün vətəndaşların skan edə biləcəyi “QR-kod” yerləşdirilib.
Eyni zamanda bildiririk ki, AMB-nin inzibati binasında yerləşən qəbul otağında “Növbənin idarə edilməsi” sistemi istifadəyə verilb ki, bununla vətəndaşlar öncədən yerində qəbula yazılmadan birbaşa olaraq qəbul otağına yaxınlaşaraq həmin sistem vasitəsi ilə növbə əldə edərək qəbulda iştirak edə bilər.
Bundan başqa AMB vətəndaşların video qəbulunu da həyata keçirir. Videoqəbulda iştirak etmək istəyənlər quruma rəsmi qaydada məktub ünvanlamaqla, 966 nömrəli qaynar xəttə zəng etməklə və 055 966 1 966 “Whatsapp” nömrəsinə mesaj yazmaqla məlumat verə bilərlər.
AMB müxtəlif bölgələrdən daxil olan müraciətlərin sayı və məzmununa əsaslanaraq istehlakçıların səyyar qəbulunu da təşkil edə bilər. Bunun üçün ilk növbədə istehlakçıların səyyar qəbulu ilə bağlı elan qurumun internet səhifəsində və kütləvi informasiya vasitələrində dərc edilir. Müxtəlif regionlarda keçiriləcək səyyar qəbulun tarixi və yeri əvvəlcədən müvafiq yerli icra hakimiyyəti orqanı ilə razılaşdırılır. Səyyar qəbulda iştirak etmək məqsədilə yalnız həmin qəbulun keçirildiyi bölgənin əhatə etdiyi inzibati-ərazi vahidlərində qeydiyyatda olan və ya faktiki yaşayan istehlakçılar qəbul üçün müraciət etmə səbəblərini göstərməklə müəyyən olunmuş qaydada qəbula yazılırlar.
Qəbul zamanı istehlakçının şifahi müraciətindəki məsələlərin həlli əlavə araşdırma aparılmasını tələb etmədikdə müraciət qəbul zamanı şifahi qaydada araşdırılır və cavablandırılır. Qəbul zamanı istehlakçının müraciətini şifahi qaydada cavablandırmaq mümkün olmadıqda müraciətin yazılı şəkildə təqdim olunması barədə istehlakçıya məlumat verilir. Qəbul zamanı istehlakçının müraciətində qeyd edilən məsələlərin həllinin AMB-nin səlahiyyətlərinə aid olmadığı müəyyən edildikdə istehlakçıya aidiyyəti üzrə müraciət edilməsi qaydası izah olunur.
Vətəndaşlar paralel olaraq telefon vasitəsilə də AMB-yə müraciətlərini ünvanlaya bilərlər. Bunun üçün vətəndaşlarlar qurumun (012) 966 Qaynar xətti və (012) 493 50 58, 493 11 22 şəhər nömrələri ilə əlaqə saxlayaraq təklif, şikayət və sorğularını şifahi şəkildə ünvanlaya bilərlər.
– AMB pandemiya dövründə maliyyə xidmətləri istehlakçılarının hüquqlarının müdafiəsi ilə bağlı hansı tədbirlər görüb?
– Bütün dünyada olduğu kimi ölkəmizdə pandemiyanın geniş miqyas aldığı dövrdən etibarən AMB-nin “966” qaynar xətti iş günlərində fasiləsiz olaraq saat 09:00-dan 18:00-a qədər daxil olan zənglərin cavablandırılmasını təmin edib, bunun üçün əməkdaş sayı artırılmaqla gücləndirilmiş iş rejiminin tətbiqinə başlayıb.
Bununla yanaşı, koronavirus (COVİD-19) infeksiyasına qarşı mübarizənin təşkilinin təmin edilməsi məqsədilə AMB-nin inzibati binalarında vətəndaşların yerində qəbulunun müvəqqəti təxirə salınması ilə əlaqədar olaraq vətəndaşların onlayn şəkildə qəbulu istiqamətində əlavə işlər görülüb. Belə ki, vətəndaşlara qurumun saytında İstehlakçıların hüquqları bölməsinə daxil olmaqla öncədən qəbula yazılmadan rəsmi iş günlərində saat 10:00-dan 11:00-a qədər “Skype” və yaxud “Whatsapp” proqramı vasitəsilə videoqəbulda iştirak etmək imkanı yaradılmıb. Videoqəbulla bağlı nəzərdə tutulmuş saatlarda hər hansı səbəbdən əlaqə saxlaya bilməyən vətəndaşların AMB-nin “966” qaynar xəttinə zəng etməklə, onlayn və ya yazılı şəkildə rəsmi müraciət ünvanlamaqla və yaxud 055 966 1 966 “Whatsapp” nömrəsinə mesaj yazmaqla videoqəbula yazılması mümkündür.
Eyni zamanda vətəndaşların AMB-yə elektron rəsmi müraciət etmək qaydalarının izah edilmək məqsədi ilə video çarxlar hazırlanıb.
– Qeyd olunanlarla yanaşı AMB istehlakçıların hüquqlarının qorunması ilə əlaqədar hansı addımlar atıb?
– İstehlakçıların maliyyə xidmətləri sahəsində qarşılaşdığı suallar və problemlər barəsində məlumat əldə etməsi, sorğu və şikayətlərini bildirməsi üçün əlçatanlığın təmin edilməsi məqsədi ilə respublika ərazisində fəaliyyət göstərən bank, bank olmayan kredit təşkilatları və sığorta şirkətlərinə vətəndaşlarla rəsmiləşdirilmiş müqavilələrdə “966” qaynar xəttinin qeyd olunması və həmin təşkilatlara onların inzibati binalarında (filial, nümayəndəliklər) “966” qaynar xətti barəsində vətəndaşların diqqətini cəlb edən yerlərdə məlumat lövhəsinin yerləşdirilməsinə dair tədbirlər həyata keçirilib və icrasına dair monitorinq aparılıb. Monitorinq nəticəsində “966” qaynar xətti barəsində məlumatın bank, bank olmayan kredit təşkilatları və sığorta şirkətləri ilə vətəndaşlar arasında rəsmiləşdirilmiş müqavilələrdə qeyd olunması təmin edilib və müvafiq qeydiyyatın aparılması təsdiqini tapıb.
Görülmüş tədbirlər nəticəsində vətəndaşların AMB-nin qaynar xətti barədə məlumatlılığının artması, zənglərin çoxalacağı və nəticəsində xətlərin məşğul olması ehtimalı nəzərə alınmaqla “Əks-əlaqə” sistemi istifadəyə verilib. Qeyd olunan sistem AMB-nin qaynar xətt nömrələri ilə hər hansı səbəbə görə əlaqənin yaradılmasında çətinlik yarandıqda AMB-nin “whatsapp” xidmətinə keçid etməklə geri əlaqə yaradılması üçün müraciət etmək imkanı yaradır. Müraciət edildikdən qısa müddət ərzində müraciət müəllifi ilə əlaqə yaradılır.
Bundan əlavə, AMB-nin rəsmi saytında Maliyyə xidmətləri istehlakçılarının hüquqlarının müdafiəsinə aid bölmədə “Ən çox verilən suallar-cavablar” və “Vətəndaşların qəbulu” (canlı videoqəbul, whatsapp xidməti, statistik məlumatlar) bölmələri genişləndirilmiş, sual-cavab formatında bank, sığorta və kapital bazarı sektorları üzrə maarifləndirici videoçarxlar, həmçinin istehlakçılara AMB-yə müraciət ünvanlama üsullarından biri olaraq elektron müraciət qaydasına dair azərbaycan, ingilis və rus dillərində videoçarxlar hazırlanıb və sosial şəbəkələrdə yerləşdirilib.
Qeyd olunanlarla yanaşı, mütəmadi olaraq istehlakçı hüquqlarının qorunması ilə bağlı məsələlərin müzakirəsi məqsədi ilə bank, bank olmayan kredit təşkilatı, sığorta şirkəti və səhmdar cəmiyyətləri nümayəndələri ilə görüşlər təşkil olunur və onlara bu istiqamətdə ciddi tapşırıqlar verilir. Eyni zamanda vətəndaş müraciətlərinin araşdırılması zamanı onların maliyyə xidmətləri ilə bağlı məlumatlılığına dair müəyyən edilən boşluqların aradan qaldırılması məqsədi ilə maliyyə xidmətləri istehlakçıların hüquqlarının müdafiəsi üzrə fəaliyyət göstərən müvafiq struktur bölmənin əməkdaşları maarifləndirmə fəaliyyətinə cəlb olunur. Həmçinin müraciətlərə baxılması zamanı aşkar olunan və tənzimlənməsi ilə bağlı aidiyyəti struktur bölmələrin məlumatlandırılması zəruri olan məsələlərlə bağlı həmin struktur bölmələrə məlumat verilir. Bununla yanaşı, istehlakçı hüquqlarının qorunması sahəsində beynəlxalq təcrübədən faydalanmaq məqsədi ilə qeyd olunan struktur bölmə bu təcrübənin öyrənilməsi fəaliyyəti həyata keçilir.
