Müştərilərin banklarda əməkdaşın xidmət haqqında verdiyi məlumatdan qane olub-olmaması araşdırılıb. Bu məqsədlə Kölgə Müştərilər 10 bankın məlumat mərkəzlərinə zənglər edərək müştəri xidməti və davranış standartlarını qiymətləndiriblər.
Banker.az bu barədə “Business Insight” şirkətinin «Kölgə Müştəri» araşdırmasına istinadən xəbər verir.
Araşdırmaya cəlb edilən banklar Accessbank, Azərbaycan Beynəlxalq Bankı, Azər Türk Bank, Bank of Baku, Bank Respublika, Expressbank, Kapital Bank, Rabitəbank, Xalq Bank və Yelo Bank-dır.
Bu meyar keyfiyyətə nəzarət departamenti tərəfindən diktafon yazılarına qulaq asılaraq qiymətləndirilib. Banklar tərəfindən məhsul və xidmət haqqında operatorlara təlim şəkilində verilmiş məlumatlar müştəriyə dolğun və düzgün formada çatdırılmalıdır.
Müştərilərə xidmət göstərən hər bir operator aşağıdakıları mükəmməl bilməlidir:
• Bankın təklif etdiyi bütün məhsul və xidmətləri, onların xüsusiyyətlərini, satış və istifadə şərtlərini, xidmətdən istifadəyə görə haqq və komissiyaları, məhsulu (xidməti) almaq üçün tələb olunan sənədlərin siyahısını və s.
• Təklif olunan məhsul və xidmətin şərtləri və onlarla bağlı daxili prosedurlar;
• Təklif olunan məhsul və xidmətlərin digər bankların analoji məhsul və xidmətləri ilə müqayisədə üstünlüklərini;
• Məhsul və ya xidmətin müştəri üçün əlverişliliyi;
• Konkret məhsul və xidmətin hansı müştəri seqmenti üçün daha uyğun olması.
Araşdırma nəticələri göstərir ki, xidmət və məhsullar barədə müştərilərin kifayət qədər məlumatlandırılmaması digər sektorlarda olduğu kimi bankların MM-dən də yan keçməyib. Qrafikdən də göründüyü kimi operatorlar müştəriləri məlumatlandırmaqda bir az xəsis davranıblar.
Nəticələr göstərdi ki, araşdırma aparılan banklar arasında müştərilər daha çox “Azərbaycan Beynəlxalq Bankı”nda əməkdaşın xidmət haqqında verdiyi məlumatdan qane olub. İkinci yerdə “Bank Respublika”, üçüncü yerdə isə “Expressbank” dayanır. Digər yerlərdə isə müvafiq olaraq “Azər Türk Bank”, “Xalq Bank”, “Bank of Baku”, “Accessbank”, “Rabitəbank”, “Kapital Bank”, “Yelo Bank”dır.
Aşağıda xidmət səviyyəsinin Banklar üzrə ümumi nəticələri ilə tanış ola bilərsiz. Onu da bildirək ki, 5 balllıq şkalaya əsasən qiymətləndirmədə 1 bal – çox zəif; 2 bal – zəif; 3 bal – nə zəif, nə də yaxşı; 4 bal – yaxşı; 5 bal – ən yaxşı, əla-dır.
Qeyd edək ki, araşdırma keçirilən vaxt ərzində Unibank Məlumat Mərkəzinə (117) bir neçə dəfə zəng cəhdi olsa da məlum olub ki, Unibank Məlumat Mərkəzi müraciətləri online qəbul edir. Bu səbəbdən də Unibank Məlumat Mərkəzi üzrə araşdırma aparmaq mümkün olmayıb.
