Müasir bank bütün mümkün imkanlardan istifadə edərək, öz müştəriləri ilə qarşılıqlı əlaqədə olmağa çalışır. Banklar demək olar ki, həyatın bütün sferalarında fəaliyyət göstərir, buna görə də onlar üçün müştərilərə maksimal effektiv və rahat xidmət kanalları təqdim etmək vacibdir.
Bank filialları sənədlərin imzalandığı, müqavilələrin bağlandığı elə bir yerdir ki, orda bank əməkdaşları müştərilərlə birbaşa ünsiyyətdə olur.
Xüsusilə də, növbədə olan müştərilərin prioritetləşməsi: bir ziyarətçinin sualı bir dəqiqəlikdir, digərinin 30, və heç biri növbədə dayanmır. Çox vaxt problemi elektron növbə sisteminin tətbiq olunması ilə aradan qaldırmaq olar.
Lakin hətta bankların da McDonalds restoranlar şəbəkəsindən öyrənməli olduğu şeylər var. Məsələn, maliyyə təşkilatları üçün “mobil kassir” ideyası tətbiq oluna bilər.: əməkdaş daşına bilən kompüter və ya planşetlər ilə növbə ilə sifarişləri qəbul edir, ziyarətçiyə isə sifarişin nömrəsini və pulu vermək qalır.
“Mac-drive” ideyası da aktualdır, çünki elə müştərilər var ki, öz avtomobillərindən düşmək istəmirlər, onlar bütün məsələləri sükan arxasında həll etmək istəyirlər. Müştərilərə alternativ formada xidmət göstərən belə mərkəzlər ABŞ-da uğurla fəaliyyət göstərir.
Əksər banklarda müştərilərlə ünsiyyət belə baş verir: bank işçisi oturur, müştəri isə ayaq üstə durur. Yaponiyada müştərilərə qarşı belə münasibət ədəbsizlik hesab olunur: banklarda ya ziyarətçi də oturur, ya da bank işçisi də ayaq üstə durur. OCBC-in Sinqapur filiallarında pəncərənin elə qabağındaca müştərilərə xidmət göstərilən kiçik bir divan quraşdırılıb.
Daha bir punkt məhdud fəaliyyət qabiliyyətli insanlara, xaricilərə və uşaqların qeydinə qalmaqla bağlıdır. Təəssüf ki, heç də hər bir bank xüsusi diqqətə ehtiyacı olan insanlar və ya uşaq arabası olan analar üçün panduslar düzəltmir. Hər yerdə əlil arabalı insanlar üçün nəzərdə tutulmuş standartdan daha alçaq olan bankomatlara rast gəlmək mümkün olmur. Çox az bank uşaqlar üçün guşə yaradır.
Həyatdan bir an: bankda uşaqlar üçün guşə – bütün rəsmiyyət gözlənilib.
“Bizim şəhərdə banklardan birində uşaqların nə ilə isə məşğul olmaları üçün uşaq guşəsi yaradılıb – bizim şəhər üçün bu yenilikdir: orda sarı rəngdə oyuncaq timsah tipli bir şey, balaca stol və stullar, stolların üzərinə rəsm çəkmək üçün alətlər və… dörd ədəd qara karandaş qoyulub”.
Vacib hal odur ki, bankın filialı elə bir yerdir ki, burada asanlıqla digər xidmət kanalları da kəsişə bilər. Pulsuz telefonla əksər məsələləri həll edə bilərik, internetə giriş imkanı olan internet-köşklər də var.
DBS Remix Sinqapur bankı yaxşı cəhətdən bizi təəccübləndirir: gündüz bu bankın filialları adi şəkildə fəaliyyət göstərir, gecələr isə maliyyə sənayesinin öncüllərinin və musiqi qruplarının çıxış etdiyi meydançaya çevrilir.
Əlbəttə ki, bankla ünsiyyət filialla məhdudlaşmır. Banka zəng etmək olar. Banklarda “call-center” xidməti müştərilərdə ya mənfi təəssürat yaradır, ya da dəstəyin yerə qoyulması ilə nəticələnir.
Hətta İVR (Interactive Voice Response) səs menyusu belə çox vaxt problemi həll etmir – çoxları isə bank işçisi ilə bağlanmaq üçün həmin anadaca 0-a basırlar.
Indi təbii insan səsini təyin etməyə imkan verən cihazlar yaradılıb. National Australia Bank və Deutsche Bank bu texnologiyalardan istifadə edir. Bu banklardan birinə zəng etdiyin zaman iki kəlmə ilə nə istədiyiniz izah etməlisiniz. Sistem sizin səsinizi müəyyən edir, ya özü sizə cavab verir, ya da həmin sahə üzrə mütəxəssis ilə calayır. Nəticədə zəng xidmətini dəyəri aşağı düşür, call-center xərcləri optimallaşır və müştərilərin loyallığı artır.
Sayt və ”internet –banking” sistemi olmayan bank tapmaq çətin olardı. Banklar bütün məşhur sosial şəbəkələrdə mövcuddur, onlar öz məhsullarının reklamını internetdə yerləşdirə bilərlər.
Bununla yanaşı, internet-mühit bir çox təhlükə mənbəyi də ola bilər. Bu, hazırda fırıldaqçılığın çox geniş yayılmış formasıdır.
İnternet vasitəsilə müştərilər müxtəlif blankları özləri sərbəst şəkildə doldura və vacib əməliyyatları həyata keçirə bilər, lakin bu proses optimal şəkildə təşkil olunmayıbsa istifadəçi onların nə ilə qənaət etmək istədiklərini başa düşərək qıcıqlana bilər.
Mobil telefon bank xidmətlərinin təqdim olunmasının ən perspektiv alətlərindən biridir. Məhz bu cihaz bankın konsepsiyasını realizə etməyə imkan verir – “cibdə olan bank”. Telefonu tam səlahiyyətli ödəniş vasitəsinə çevirməyə imkan verən NFC texnologiyası bu sahədə xüsusi maraq göstərir.
Gartner mütəxəssisləri 2020-ci ildə iqtisadiyyatın bütün fəaliyyətinin 75%-i maliyyə şirkətlərinin nəzarəti çərçivəsindən kənarda olacağı barədə ehtimal irəli sürüblər. Bütün faktları nəzərə alaraq, banklar xidmət səviyyəsi, loyallıq və təcrübəsini artıraraq bu tezisə əməl etsələr yaxşı olar, əks halda proqnoz düz çıxa bilər.
