CJM (Customer journey map – müştərinin səyahət xəritəsi) – müştəri ilə şirkət arasındakı qarşılıqlı əlaqənin vizualizasiyasıdır.

Belə bir xəritə aşağıdakıları nəzərdə tutur:

– müştərinin portreti (müştərinin obrazı və davranış nümunələri);

– müştərinin ziyarət nöqtələri (müştərinin məhsulla kəsişdiyi yerlər: axtarış sistemi, sosial şəbəkələr, forum, SMS-bildiriş);

– qarşılıqlı əlaqə maneələri (qarşılıqlı əlaqə prosesində yaranan və alış-verişi çətinləşdirən problemlər);

– müştərinin düşüncələri, hissləri, qorxuları (məhsula marağın yaranmasından qiymətlərin müqayisə edilməsinə qədər).

CJM veb-analitika, sorğular, anketlər və şirkətin işçilərinin şəxsi səyahəti əsasında tərtib edilir.

Tarix

“Customer journey map” anlayışını 1998-ci ildə “OxfordSM” şirkəti yaradıb. Bundan sonra müştərinin səyahət xəritəsi məşhur xidmət vasitələrindən birinə çevrilib.

Nüanslar

Müştərinin şirkətlə ünsiyyət qurarkən keçdiyi yol yalnız səyahət xəritəsi deyil, həm də satış qıfı da adlanır. Ancaq bu anlayışlar fərqlidir. Satış qıfı şirkətin müştərinin keçəcəyi yolu, səyahət xəritəsi isə müştərinin faktiki keçdiyi yolu təsvir edir.

Bundan əlavə, satış qıfı xəttidir – müştəri ardıcıl olaraq hər bir mərhələdən keçir. Reallıqda isə insanın davranışı xaotik, məntiqsiz və gözlənilməzdir. Səyahət xəritəsi də məhz onun qorxularını, şübhələrini və qərar vermə yolundakı problemlərini əks etdirir.

Əgər “müştəri portreti” bir neçə dənədirsə, onların hər biri üçün ayrıca CJM tərtib edilir.