Əsəbiləşməyin və özünüzü idarə edin: Unutmayın etirazlar, əsasən Sizə və hətta satmağa çalışdığınız məhsula qarşı yaranmaz. Əsasən əlavə məlumat tələb etmək və yetəri qədər aydın olmayan bəzi nöqtələri müzakirə etmək niyyəti ilə yaranır.
Söz kəsməkdən və sözə dərhal daxil olmaqdan çəkinin. İzin verin etiraz edən, etirazını tamamlasın. Hətta sözü bitər bitməz, dərhal siz danışmağa başlamayın. Bir iki saniyə gözləyin. Etirazı çox yaxşı və aktiv dinləyin. Bəzi sözləri təkrar edin, “Bəli bu məsələdə narahatçılığınızı anlayıram…” kimi daha ümumi olaraq “Sizi anlayıram…” kimi dinləyib anladığınızı müəyyənləşdirən ifadələrdən istifadə edin. Lazım olarsa bəzi kiçik notlar qeyd edin. Gözünüzü, dinləyicinizdən qaçırmayın. Əsla və əsla haqsızsınız və ya sizə qoşulmuram kimi sözlər istifadə etməyin. Qarşı çıxmayın və mübahisə yaratmayın. Bu işinizi çətinləşdirər.
Haqlısınız və ya doğru kimi sözlər sərf etməyin. Daha sonra, çətin vəziyyətdə qalar və məhsulunuzu təkrar qəbul etdirməkdə çətinlik çəkərsiniz.
Şikayətlərin həlli mexanizmi
Müştəri şikayətləri üzrə hesabatlar sistemi aşağıda qeyd olunan şəkildə olmalıdır:
- Şikayət və təkliflər qutusu: qutu açıldıqda istifadə olunmalı və qutunu kimin açması, açılma tarixi və açanın imzası göstərilməlidir.
- Təklif və şikayətlər qutusunun təhlili: şikayətin gəldiyi filialı, şikayəti, şikayət təsnifatını, müştəri qeydlərini və cavablandırma statusunu göstərir.
- Şikayət kitabı qeydiyyatı və təhlil forması filialı, tarixi, təklif və ya şikayətin məzmununu və müştərinin qeydlərini göstərir.
- Hər filial üzrə Şikayət kitabının həftəlik təhlili forması hər filial üzrə şikayətlərin sayını göstərir.
- Qaynar xətt üzrə qəbul edilmiş şikayətlərin qeydiyyat forması müştərinin adını, filialı, zəngin edilmə yerini, şikayətin tarixini, filialdan alınmış cavabın tarixini, müştəriyə verilmiş cavabın tarixini, problemin təsvirini, müştəri ilə əlaqə vasitəsini və şikayət kateqoriyasını göstərir.
- Həftəlik şikayətlər hesabatı, filial menecerləri, mağaza müdirləri tərəfindən təqdim edilir və həftə ərzində araşdırılmış şikayətlər, əvvəlki həftədən qalmış şikayətlərin araşdırılması, nəticə və cavabın statusunu(müştəri lehinə, müştəri əleyhinə) göstərir.
- Aylıq təhlil hesabatı: hər ay bütün şikayətlər təhlil edilməli və diaqram şəkilli qrafiklər çıxarılmalıdır.
- Menecment komandasının iclaslarında hesabat -belə iclas ən azı ayda bir dəfə keçirilir.
Şikayətlər Sisteminin Təkmilləşdirilməsi
- Şikayət həll olunduqdan sonra müştəri ilə təkrar əlaqə saxlanması;
- Hesabat formasına “məmnun qaldı/qalmadı” kriteriyasının daxil edilməsi;
- Sistemin genişləndirilməsi – bütün əməkdaşların eşitdikləri şikayətləri qeyd etməsi üçün xüsusi modulun hazırlanması;
- Texnologiyadan istifadə: Şikayətin həlli ilə bağlı məlumatın müştəriyə SMS ilə göndərilməsi;
“Şikayətlər müştəri sadiqliyi deməkdir. Şikayətləri diqqətə alınmazsa, müştərilər təşkilatınıza sədaqətlə bağlı olmayacaqlar”.
